Müşterilerle iletişim türleri. Çevrimiçi Mağaza Müşterileriyle İletişim Kurmanın Etkili Yolları

müşterilerle iletişim. İletişim, insanlar arasındaki ilişkilerin gerçekleştirildiği bir süreçtir ve neredeyse tüm insan yaşamını oluşturan önemli bir bileşendir. Ancak iletişim sadece insanların sohbeti değil, iletişim taraflarından, onların karşılıklı etkilerinden, etik, iletişim tekniklerinden ve diğer bileşenlerden oluşan bütün bir iletişim sistemidir. Sevdiklerinizle birlikte günlük yaşamda, bir kişi ne tür bir tonlama, ses tonu ve ne kadar kaliteli bilgi aktardığı hakkında çok fazla düşünmez. Ancak iletişim süreci işle yakından ilgili olduğunda ve doğrudan ona bağlı olduğunda, bir kişi müşterilerle iletişim için belirli tekniklere, bilgi aktarma yöntemlerine hakim olmalı ve belirli kurallar ve etik tarafından yönlendirilmelidir.

Tüketicilerle ilgilenen bir kişi, iletişimi hedefe ulaşmak için bir yol haline getirmelidir. Profesyonel iletişim ve iletişim becerileri, ihtiyaçlarını karşılayan ve hizmeti satın alan satıcı ve müşteri için her zaman olumlu bir sonuca sahiptir. Karşılıklı anlayışa ulaşmak, anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak, bir kişiyi düzenli bir tüketici olarak çekmek - bunlar, itibarını korumaya çalışan bir şirketin müşterileriyle iletişim kurmanın ana hedefleridir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi

Bir tür hizmet sunan bir şirketin temsilcileri, artan sayıda müşteri çekmekle ilgileniyor. Bu nedenle iletişim doğrudan onların kazançları için bir araçtır. Bir ürün veya hizmeti başarılı ve hızlı bir şekilde satabilmek için satıcının özel iletişim becerilerine sahip olması, ne istediğini iyi anlaması ve doğru bir müzakere planı oluşturabilmesi gerekir, bu satış müşterileri ile etkili iletişim sağlayacaktır.

İşini bilen ve alıcılarla iletişim kurma becerisine sahip bir satış elemanı, hizmetlerini sunmadan önce kendisini neyin ilgilendireceğini düşünür. Yani kendini alıcının yerine koyuyor. Ayrıca müşterinin kendisini nasıl gördüğünü öğrenmeye çalışır, bu nedenle eksikliklerin neler olduğunu bilmek ve düzeltmek için aynanın önünde eğitmek zorundadır. Satıcı, tüm hareketlerini ve sözlerini kontrol etmesi gerektiğini anlar. En ufak bir yanlış hareket, uygunsuz bir jest veya memnuniyetsizlik ifadesi, alıcı tarafından kötü ve güvenilmez bir şeyin işareti olarak yorumlanabileceğinden ve korkmuş olarak ayrılacak ve satıcı karsız kalacaktır.

Müşterilerle iletişim kurma teknikleri. En yüksek değer bir görüşmesi ve ilk izlenimi var. Bir kişinin sunulan hizmetleri kabul edip etmeyeceği ve bu şirketle işbirliği yapıp yapmayacağı ona bağlıdır. Bunu yapmak için, konfor için tüm koşulları yaratmanız gereken ilk şey. Kendisi şirketin ofisine geldiyse, o zaman bu ofis hoş olmalı, öyle ki kişi içinde olmak ister. Bir mağazadaysa, olanaklar sağlanmalı, sokaktaysa, bir şirket temsilcisi sohbet için uygun bir yer bulmayı teklif etmelidir. Potansiyel bir müşteri, ilgilenildiğini, kendisine saygı duyulduğunu hissetmelidir, o zaman kendisi bir toplantıya açılacak ve güven gösterecektir.

İlk izlenim sürecini daha ayrıntılı analiz edersek, müşterinin gözünde şirketin imajını oluşturan temsilci aracılığıyla dikkat edilmesi gereken bazı özellikleri vurgulayabiliriz.

Görünüş çok önemli bir rol oynar, bildiğiniz gibi, "kıyafetlerle karşılanırlar ...". Saygın bir şirketin temsilcisi şort ve tişört giyiyorsa ve aynı zamanda iş hakkında konuşuyorsa, ciddiye alınmayacaktır. Şirket sağlamsa veya öyle olmak istiyorsa, çalışanları uygun görünmeli, bu da onların bir iş kıyafeti kuralına uygun, düzgün ve temiz olmaları gerektiği anlamına gelir. Bir kişi böyle düzgün bir muhatap ile iletişim kurduğunda, kendisi de böyle olmak ister ve müşterinin şefkatinin başladığı yer burasıdır.

Tanışma sırasında, muhatabın ısrar etmeden, ancak kendine ilgi duyması için dikkatle gözlerine doğrudan bakmak gerekir. Çoğu zaman insanlar, bir kişinin gözlerinin içine bakıp yalan söylemediğini kolayca anlayabileceğinize inanırlar ve bu nedenle, bu dar görüşlü düşünceye bağlı kalırsanız, müşterinin gözlerine bakmanız ve tüm cevaplarına cevap vermeniz gerekir. sorular da doğrudan gözlere, gözlerinizi yana kaydırmamaya çalışın. Ana şey, görünümün sakin, açık ve kendinden emin olmasıdır.

El sıkışma, henüz hiçbir şey hakkında konuşmamış olsalar bile iki kişinin bağ kurmasının özel bir yoludur. Toplantı yaparken, önce bir kişiye yardım etmek ve çok sert değil, çok yumuşak değil, kendinden emin ve enerjik bir şekilde selamlamak gerekir. Zaten böyle bir el sıkışma anından itibaren, müşteri enerji akışlarını algılayarak daha olumlu bir şekilde ayarlanmış hale gelebilir.

Konuşmanın başladığı andan itibaren, kendinizi ilk tanıtan kişi olmanız ve müşterinin adını sormanız ve mümkünse, ancak çok sık olmamak üzere müşteriye adıyla hitap etmeniz gerekir. İnsanlar iletişimde isimlerini duyduklarında benmerkezcilik mekanizmasını devreye sokarlar, kişi kendisine saygı ve anlayışla davranıldığını düşünür.

Temsilci, fiziksel olarak müşteriyle neredeyse aynı seviyede olduğundan ve kendisinden biraz daha uzun olduğundan emin olmalıdır. Bu nedenle, örneğin ofiste, temsilci sandalyenin yüksekliğini biraz daha yüksek olacak şekilde ayarlayabilir. Bu özellikler önemlidir, çünkü eşit şartlarda müşteri, temsilcinin kendisiyle aynı kişi olduğunu hisseder, ancak biraz daha yüksekse, o zaman zaten daha fazla etkiye sahiptir. Ayrıca, temsilci, kendisi ile kişi arasında, kişinin kişisel alanını terk eden bir mesafenin korunmasını sağlamalıdır, bu mesafe yaklaşık 1m'dir.

Konuşma sırasında, çalışan muhataba ilgi göstermeli, isteklerini sormalı ve kibar olmalı, kibar ifadeler konuşmalıdır (“lütfen”, “teşekkür ederim”, “sorun değil”).

Ana şey nezaketle aşırıya kaçmamaktır, çok fazla nezaket de tüketicinin tepkisini olumsuz etkileyebilir. Pohpohlandığını düşünüp bunu bir tuzak olarak görebilir, kendisini kandırmak ve cezbetmek istediklerini düşünebilir, bu durumda durum düzeltilemez ve geri döndürülemez. Bu nedenle, müşterinin kişiliğine değil, şirketin avantajlarına, avantajlarına odaklanmak daha iyidir. Müşteriye karşı açık ve arkadaş canlısı olun. Takıntı sınırını geçmemek çok önemlidir. Temsilci tarafından öne sürülen tüm teklifler kulağa kolay ve rahat gelmelidir, bir kişiye hemen baskı uygulayamaz veya ondan hemen bir karar talep edemezsiniz. Teklifi düşünmesi için ona zaman vermelisin. Ayrıca müşteriye, çok arzu edilen bir müşteri olduğu ve şirketin kaderinin ona bağlı olduğu konusunda benzersiz olduğu inancını aşılamalısınız. Daha sonra kişi bu tür bir manipülasyona yenik düşer ve ürün veya hizmet satın alır.

Bir yönetici, müşterilerle iletişim kurarken psikolojinin temellerini öğrenirse, tüketicilerle iletişimi önemli ölçüde geliştirecek ve daha fazla satış karı elde edecektir.

Müşterilerle iletişim kuralları

Müşteri ile iletişim sürecinde, temsilci-yönetici, etkili bir sonuca katkıda bulunan kurallar tarafından yönlendirilmelidir.

Bir yönetici ile müşteri arasındaki iletişim, müşterinin kişiliği tarafından yönlendirilmelidir. Bunu yapmak için yöneticinin aktif olarak dinlemesi, tüm gereksinimleri ve istekleri dinlemesi gerekir. Müşterinin duymak istediği her şeyi mal veya hizmetlerin kalitesi hakkında anlatın, tüm sorularını yanıtlayın, kişisel tercihlerini sorun. Malları şimdi satın almakta ısrar etmeyin, düşüncelerinizi toplamak için zaman verin. Satıcı sadece olumlu bir karar için zorlayabilir, ancak rahatsız edici olmadan. Ses enerjik olmalı, histerik olmamalı, hızlı veya yavaş olmamalıdır.

Ayrıca bir kişinin argosuna uyum sağlamanız, kendi beceriksizliğinden endişelenmemesi için anlaşılmaz kelimelerle konuşmamanız gerekir. Bilimsel bazı özel kavramlar veya tanımlar olmadan yapamıyorsanız, yanlış anlaşılma olmaması için bunları açıklamanız gerekir. Ana şey, hepsini listelemektir. olumlu özelliklerürüne aittir ve kişinin kendisi istemiyorsa farklı terimleri açıklayarak değerli zamanını boşa harcamaz.

Yöneticinin müşteri ile iletişimi, en azından bir iş ilişkisi çerçevesinde, iş benzeri olmalıdır, böylece malların değerine saygı duyulur. Mallarla ilgili tüm konularda ciddi olmanız gerekir. Ancak, bir müşterinin yanında sürekli telefonda konuşarak veya yakınlardayken ve beklerken başka şeylerle dikkatinizi dağıtarak, kendinizi fazla ticarileştirmenize gerek yok. Toplantılara her zaman zamanında gelmeli, mesajlara ve aramalara cevap vermelisiniz. Sadece saygılı bir tavırla aynı tavrı tepki olarak görebilirsiniz. Bu özellikle şirketi temsil eden satıcı için önemlidir.

Bir temsilci her zaman tüm davranışlarında kusursuz olmalıdır. İşe gelince, her zaman prezentabl görünmeli, duruşunu korumalı, güzel konuşmalı, tavırlarıyla büyülenmeli, alıcıların bu çalışanı sırasıyla önerilen ürünle ilişkilendirecek kadar kusursuz olmalıdır.

İlk görüşmedeki ideal imajını takiben, satıcı aynı kalmalı ve özellikle uzun vadeli ilişkiler söz konusu olduğunda, gelecekteki davranışlarında daha az nezaketle davranılmalıdır. Alıcının herhangi bir sorusu varsa, satıcı bunları yanıtlamaya her zaman hazır olmalıdır. Sözleşme şartlarında değişiklik olması durumunda müşteriye derhal bilgi verilmelidir.

Müşterinin her zaman haklı olduğu kuralı bir standart değildir, bu nedenle ondan sapabilirsiniz. Bir kişi profesyonel bir manipülatör olduğunda ve kişisel hedefler peşinde koştuğunda, örneğin hizmetlerin geri ödemesini talep ederek, bunların kalitesiz olduğunu söyleyerek, ancak aynı zamanda onları uzun süre kullandı. Bu tür bir müşteri şirket için bir tehlikedir ve itibarına zarar verebilir, bu nedenle mümkünse onunla tüm teması kesmek gerekir.

Şirketin başarısı, müşterilerle iletişimin ne kadar doğru olduğu ile belirlenecektir. Tüm kurallara uyulursa, işbirliği garanti edilir, mevcut müşteriler aracılığıyla yeni müşteriler çekilir ve böylece şirketin itibarı artar.

Müşterilerle iletişim etiği

Bir sohbette saygılı ve doğru davranıldığında her insan memnun olur. Yakın insanlar arasındaki iletişimde bile nezaket olmalıdır.

Müşterilerle iletişim standartları, mal ve hizmet sağlayan bir şirketin faaliyetlerinde başarıya ulaştığına bağlı kalan varsayımlardır. Bir şirketin iyi koordine edilmiş nitelikli profesyonellerden oluşan, iletişimde kibar ve müşteri odaklı bir ekibi varsa, böyle bir şirket büyük başarılar elde edebilir.

Satış müdürü mektubu:

Evet, gerçekten de tüm müşteriler mutlu değil. Bazıları kaprisli ve bazen yetersiz. Bu verilen bir şeydir ve kabul edilmelidir. Bir meslek seçmek için böyle bir kural var: kaprisli müşterilerle iletişim kurmaktan hoşlanmıyorsanız, kağıtlarla, dijital teknolojilerle iletişim kurun veya bir bekçi olarak işe gidin. Ve yine de insanlarla çalışmak istiyorsanız - kaprisli bir müşteriye aşık olun.

Hepimiz bazen satıcı rolünde, bazen de müşteri rolünde oluyoruz (kollektif çiftlik pazarında zorunlu olarak değil, günlük yaşamda oluyor). "Satıcı - müşteri" ilişkisi, "şövalye - hanımefendi" ilişkisine benzer. Hanımefendinin kapris yapma hakkı vardır, beyefendi her zaman cesurdur. Ve satıcı müşteriye cevap verirse: “Kendine bak!”, O zaman bir hata yapar, çünkü kabul edilemez bir zayıflık gösterir (işe gittiği ödülü kaybettiği gerçeğinden bahsetmiyorum bile). İyi bir satış elemanı bunu her zaman hatırlar. müşteri her zaman haklıdır, haksız da olsa. Ve müşteri bir cahil olarak yakalanırsa, satıcı, yine de, kaba tavırlar ve şiddet olmadan durumu yeterince çözerse, elinden gelenin en iyisini yapacaktır.

Ve ilerisi: iyi bir satıcı mal satmaz, ancak müşterinin ihtiyaçlarını karşılar.

Elbette, iletişim psikolojisinin birçok yararlı kuralı vardır, ancak müşterilerle çalışırken ilgili olan dört ana kural vardır:

1. Dikkatli bir dinleyici olun

Dinlemenin önemi uzun zamandan beri söylenip yazılsa da dinleyememe yaygın bir sorundur. Dinleme yeteneği herhangi bir iletişimde çok önemlidir. Ve satışta, dinleme yeteneği bazen konuşma yeteneğinden daha önemlidir.

“Bir keresinde kızgın bir müşteriyle konuştum. Sürekli şikayet eder, küfür ederdi. İlk başta itiraz etmeye çalıştım ama bu onu daha da heyecanlandırdı. Daha fazla tartışma bulamayınca sustum ve dinlemeye başladım. Danışan ana konu hakkında konuştuğunda soyut konulardan bahsetmeye başladı. Onu dinledim ve anladığımı ifade ettim. Sonuç olarak, sakinleşti ve iddialarından vazgeçti.. (Hitabet Kursu'ndaki bir konuşmadan).

Gerçekten de, bazen memnun olmayan bir müşteriyi dinlemek yeterlidir ve saldırganlığı uçup gider.

Konuşmacıların sorunu, dinlemeyi sevmemeleridir, bu nedenle öncelikle önemli bilgi sağır ve ikincisi, “Burada ne işim var?” düşüncesine sahip olan muhatabı rahatsız ediyorlar. Bu nedenle, anlaşılmalıdır ki her şeyden önce kendi iyiliğimiz için dinliyoruz.

Dinleme becerileri şunları içerir: duymak dinliyormuş gibi yapmak yerine. Bazı muhataplar yalnızca dinleyici gibi davranırken, bu sırada daha sonraki konuşmalarını kendileri planlarken - sağırların sözde diyalogları gerçekleşir. Duyma yeteneği, konuşmacının sözlerini doğru bir şekilde anlamaya ve bunları kendi yolunda yorumlamamaya, ayrıca duygusal durumunu ve dürtülerini anlamaya yardımcı olur.

Aktif olarak dinleyin. Sadece sessiz olduğunu bilen ve hareket etmeyen bir manken gibi davranmamalısınız. Dinlerken yanıt verin: Ara sıra başınızı sallayın, uygun açıklamalar ekleyin ve muhatabın konuşmasını anladığınızın bir işareti olarak yüz ifadelerini değiştirin. Bir şey net değilse sorular sorun. Aktif dinleme muhatabı tatmin eder, çünkü konuşmasının bir etkisi olduğunu anlar ve boşuna havayı sallamaz.

Böyle, dikkatli bir dinleyici olun, muhatabın sözünü kesmeyin ilk kuraldır.

2. Tartışmayın

Gerçeğin bir anlaşmazlıkta doğduğunu söylemelerine rağmen, her zaman orada doğmaktan uzaktır, çünkü anlaşmazlık anlaşmazlıktır. Ve çoğu zaman bir anlaşmazlık, bilimsel bir tartışma değil, tarafların her birinin, her şeyden önce diğer tarafı yenmek ve kesinlikle gerçeği ortaya çıkarmak istemediği kaba bir tartışmadır. Bu yüzden de derler ki: kim tartışır değersizdir.

Bir anlaşmazlık bir çatışmadır ve çatışan taraflar işbirliği yapmazlar, savaşırlar. Birbirlerini duymuyorlar, çünkü her biri karşı tarafın varlığından rahatsız oluyor. Bu nedenle, müşterisiyle polemiksel bir çatışmaya giren bir satış elemanı bir gaf yapar.

Böyle, Müvekkilinizin rakibi değil, müttefiki olun - tartışmak yerine onunla aynı fikirde olun.

3. Muhatabın önceki sözlerine cevaben cümlenize "hayır" kelimesiyle başlamayın.

Ah, bu kural her fırsatta çiğneniyor. Herkes tarafından görmezden geliniyor: hem çilingirler hem de üst düzey yöneticiler, satış görevlileri, avukatlar, profesörler, onurlu sanatçılar, başkanlar, öğretmenler, piyanistler ve liste uzayıp gidiyor. Sadece deneyimli müzakereciler ve bazı mantıklı diplomatlar bunu gözlemler. Saygıdeğer yetişkinlerin nasıl konuştuğunu dinleyin:

- Hayır, pancar çorbası sevdim.
Hayır, gerçekten lezzetli.
– Hayır, aslında burada iyi pişirilir.
Vb.

Muhatabın sözlerine cevaben bir açıklamanın başındaki “hayır” kelimesi, sözlerinin üzerini çizmek anlamına gelir, değil mi? Ancak muhatapımız konuşmadı, bu yüzden çabalarının üzerini çizdik, bu yüzden “hayır”ımız onu rahatsız ediyor ve yine ona karşı çıkmak, işbirliği yapmak istemiyor.

İnsanlar muhatabın görüşüne katılsalar bile, "hayır" kelimesiyle başlamayı başarırlar: "Hayır, sana katılıyorum."

Böyle, “hayır” kelimesiyle başlama alışkanlığını kırın, varsa.

4. "Siz (siz) olumsuzsunuz" yapısını kullanmayın

“Beni iyi dinlemedin” veya “konuyu anlamadın” gibi ifadeler, muhatabı hemen açar, kendisini savunmak istemesine veya misilleme saldırısına girmesine neden olur, çünkü. canlıya vurmak. Ve muhatabı incitmeye değer ve sizi duymuyor. Böyle, "Asla 'Beni yanlış anladın' dememelisin. "Fikrimi iyi ifade edemedim" demek daha doğru olur.(Rober).

Bu dört iletişim psikolojisi kuralı, her satış elemanının, telefondaki sekreterin, satış yöneticisinin yanı sıra kendisine ve başkalarına saygı duyan herkesin sahip olması gereken gerekli minimumlardır. Onların gözlemi, hoş bir muhatabın arama kartıdır. Ve eğer müşterilerle çalışan bir uzman onları ihlal ederse, bu onun düşük niteliğini ve profesyonellik eksikliğini gösterir.

Makale materyallerinin yeniden basımı, yalnızca siteye zorunlu bağlantılar ile mümkündür. (İnternette - köprü) ve yazara

Temas halinde

sınıf arkadaşları

Bu makaleden öğreneceksiniz:

• Müşteri ile doğru iletişim hakkında bilmeniz gerekenler
• Müşteri iletişimini şirketinizin altın fonuna nasıl dönüştürebilirsiniz?
• Müşterilerle iletişim kurmanın en iyi yolları nelerdir?
• Bir müşteriyle iletişim kurarken ne yapılmamalıdır?

Bugün, dünyanın dört bir yanındaki insanlar arasındaki iş ilişkileri esas olarak ticaret üzerine kuruludur. Sadece mal satışı değil, hizmetler, telif hakları vb. de olabilir. Bu nedenle toplumumuz birbirleriyle sürekli etkileşim halinde olan alıcı ve satıcılara bölünmüştür. Ve tüm ticari işlemlerin başarısı, bu işbirliğinin ne kadar kaliteli olacağına, müşterilerle iletişimin ne kadar yetkin olacağına bağlıdır. Tabii ki, bir ticaret işinin başarısı için tek kriter bu değil; her şeyden önce ürün veya hizmetin kalitesi önemlidir. Ancak doğru iletişim ile birçok eksiklik giderilebilir. Hizmetten memnun kalan bir alıcı mutlaka size tekrar dönecek ve rakiplerine gitmeyecektir. Ve tam tersine, personeliniz ziyaretçilere karşı yeterince dikkatli değilse veya kabaysa, malların kalitesi ne kadar yüksek olursa olsun, alıcı artık mağazanızın eşiğini aşamaz. Bu makale, tüketicilerle etkileşimin tüm nüanslarına değinecek, uygun iletişim örnekleri verecek, kullanılmaması gereken ifadeleri ele alacak ve ayrıca psikoloji açısından başarılı olan çeşitli teknikleri analiz edecektir. Makale, bir müşteriyle iletişim kurarken yetkin bir sıralama oluşturmanıza ve yeni müşteriler çekmenize yardımcı olacaktır.

Müşterilerle iyi iletişim nasıl kurulur

Müşteri ile iletişimin nasıl kurulduğuna bakılmaksızın - telefon veya kişisel temas yoluyla - temel bir rol oynayan ve nihayetinde konuşmanın sonucunu etkileyen ilk izlenimdir. Burada, tüketici ile etkileşime girerken bir dizi kuralın yanı sıra aşamaların sırasına uymak önemlidir. En önemli kural- konuşmayı ihtiyacınız olan yöne yönlendirmek ve muhatabı yönlendirmek. Ona sadece ürün ve hizmetinizin avantajlarını ve sizinle işbirliğinin faydalarını anlatabilmek değil, aynı zamanda müşterinin ihtiyaç ve tercihlerini belirlemek için doğru soruları zamanında sormak da gereklidir.

İletişim açık ve arkadaşça olmalıdır: sesinizi yükseltmeyin, tartışmayın, alıcıya baskı uygulamayın, ürününüzü ona empoze edin, aşırı müdahaleci olun. Ancak sohbetin lideri olmak ve her şeyi kontrol altında tutabilmek önemlidir. Muhatabın iletişime dahil olduğu bir diyalog yürütmek ve sadece ezberlenmiş sıkıcı bir konuşma yapmak önemlidir. Onu ürününüze veya hizmetinize ilgi duymanız, ayrıca güven kazanmanız ve sizinle etkileşimi ayarlamanız gerekir.

Müşteri itirazları nasıl düzgün bir şekilde netleştirilir? Eğitim programında öğrenin

Bir konuşma sırasında nasıl davranılır

Personelin doğru davranış çizgisi büyük rol oynar. Yönetici ve müşteri arasındaki işbirliği başarılı olursa, satın alma olasılığı önemli ölçüde artacaktır. Alıcıya gereken ilgiyi göstermek ve aynı zamanda onu memnun etmekle ilgilendiğinizi göstermek önemlidir. Bunu yapmak için, muhatabı bir gülümseme ve arkadaşça bir ton kullanarak ayarlayabilmeniz gerekir. İletişimde duygusallık da çok önemlidir: monoton konuşursanız alıcı ne size ne de ürüne ilgi göstermez. Konuşma sırasında doğru duyguları kullanırsanız, bu muhatabın ilgisini çekmeye ve diyaloğu daha canlı ve rahat hale getirmeye yardımcı olacaktır.

Her satış elemanının iyi bir diksiyona sahip olması gerekir. Sadece alıcıya tam olarak ne söylenmesi gerektiğini bilmek değil, aynı zamanda bunu açık ve doğru bir şekilde yapabilmek de önemlidir. Yöneticinin konuşma engeli olmamalıdır. Alıcı, ürün hakkında nasıl konuşulacağını bilen, onunla sohbet etmenin keyifli olduğu tüm soruları yanıtlayan, önünde gerçek bir profesyonel görmelidir. Hiç kimse, iki kelimeyi nasıl bağlayacağını bilmeyen güvensiz bir çalışanla ilgilenmez. Bir müşteriyle iletişim kurarken, onu tanımak ve gelecekte ona adıyla hitap etmek de önemlidir. Böyle bir psikolojik teknik, muhatabı konumlandırmaya yardımcı olur ve iletişime daha kişisel bir karakter verir. Alıcıyı dinlemek ve hiçbir durumda sözünü kesmemek çok önemlidir, ancak aynı zamanda ana konudan uzaklaşmaya başlarsa konuşmayı doğru yöne yönlendirmek.

Bir ürün veya hizmet hakkında nasıl konuşulur

Genellikle, konuşmanın ilk aşamasında bir satış müşterisi ile iletişimde zorluklar vardır - başlangıçta ürün hakkında bir şeyler duymakla ilgilenmez. Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye karlı bir şekilde nasıl sunarsınız? Ana görev- ürünle ilgilenmesi ve şirketinize dikkat etmesi için. İnsanlar promosyonlara ve özel tekliflere çok düşkündür ve bu, yeni müşteriler çekmek ve mevcut müşterileri korumak için kullanılamaz. Tüketici ile iletişim sırasında, devam eden promosyonlardan bahsedin, bu ürünü satın almanın tüm faydalarını açıklayın, piyasaya yeni giren bir yeniliğe ilgi gösterin. Müşterinin tüm istek ve gereksinimlerini karşılayarak ona doğru ürünü sunmak için ihtiyaç ve ilgi alanlarını öğrenin.

Alıcının gereksinimlerine karar verdikten sonra, dikkatini yalnızca onu ilgilendiren ayrıntılara odaklayın. Muhatabı, yalnızca kafasının karışacağı aşırı miktarda bilgi ile aşırı yüklemeye gerek yoktur. İletişim sırasında vurguları doğru bir şekilde yerleştirmek ve ürünü müşteriyi ilgilendiren parametrelere göre tam olarak tanımlamak yeterli olacaktır. son aşama- potansiyel bir alıcının tüm itirazlarını çözerek şüphelerini giderin ve onu satın almaya teşvik edin. Tüketici sizinle iletişime geçtikten sonra bir ürün satın almayı veya bir hizmet için ödeme yapmayı reddetse bile, ona karşı iyi niyet ve nezaket göstermeniz gerekir. O zaman, ziyaretçinin gelecekte profesyonelliğinizi ve seçiminize yardımcı olma isteğinizi hatırlayarak size gelme olasılığı çok yüksektir. Bu nedenle, bir müşteriyle iletişim kurarken doğru aşamaları takip etmek, işinizi büyütmek istiyorsanız çok önemlidir.

Müşteri ile basit iletişim kuralları

Bir kişi ilgi uğruna bir mağazaya girdiğinde ve ticaret katının bir çalışanıyla konuştuktan sonra bir satın alma ile ayrıldığında birçok başarılı satış örneği vardır. Profesyonellikten bahsediyor ve yüksek seviye satış elemanı eğitimi. Birçok tüketicinin satın alma yapmaya teşvik edilmesi gerekir. Bunu yapmak için ticaret ve psikoloji alanındaki uzmanlar bir takım kurallar geliştirmiştir. Satış yöneticileri onları takip ederse, şirketin cirosu kesinlikle artacaktır.

1. Müşteri odaklılık. Bir müşteriyle iletişim kurarken en önemli şey, onu sizin değil, onun çıkarlarını takip ettiğinize ve gerçekten ona yardım etmek istediğinize ikna etmektir. Bu, alıcıya güven aşılayacak ve onu kazanmasına yardımcı olacaktır. Açıklık ve iyi niyet, başarının ana anahtarlarından biridir. Ziyaretçinin size sorular sorduğu anlarda özellikle dikkatli olmanız gerekir. Cevaplar mümkün olduğunca bilgilendirici ve ayrıntılı olmalıdır. Alıcının sizin için önemli olduğunu göstermeniz gerekiyor ve onun tüm sorularını yanıtlamaya hazırsınız. Kayıtsız, kuru sözler hizmet kalitesi üzerinde kötü bir izlenim bırakacaktır.

İlginizi göstermenin birkaç yolu vardır:

• Alıcı ile konuşurken dikkatiniz sadece ona odaklanmalıdır. Yabancı konularla dikkatiniz dağılamaz;
• iletişim duygusal olarak renklendirilmelidir. Muhatabın önünde bir robot değil yaşayan bir insan görmesi önemlidir;
• iletişim sırasında muhatabın gözlerine bakmanız gerekir;
• Müşteriyi sadece dinlemeye değil, konuşmaya da teşvik eden bir diyalog kurmak önemlidir;
• alıcıya ürün hakkında mümkün olduğunca çok değerli bilgiler vermek gerekir, ancak aynı zamanda gereksiz bilgilerle aşırı yüklememeye dikkat edin.

Alıcı ile onun için en anlaşılır dilde iletişim kurmaya çalışın. Bir kişinin anlamadığı profesyonel terminolojiye girmeye gerek yok. Örneğin bir blenderden bahsediyorsak, gücünün 1500 watt olduğunu söylemeye gerek yok. Bu bilgi müşteri için tamamen yararsız olabilir. Onunla öğütebileceğiniz ana ürünleri listelerseniz çok daha iyi olur. Yani hakkında konuşuyorsun teknik özellikler mallar, ancak sadece sizin için değil, alıcı için de net olacaklar.

1. Müşteri seviyesine inmeyin.İlk bakışta, bu oldukça garip bir tavsiye çünkü ilk kural, alıcıyla onun dilinde konuşmanız gerektiğini söylüyor. Bu inkar edilemez. Bu kural, yalnızca bir müşteriyle iletişim kurarken bir çakışma olasılığına karşı sizi uyarmak için oluşturulmuştur. Alıcıların durumu tamamen farklıdır ve hepsi yeterince iletişim kuramaz, küfür ve edepsizlik kullanmalarına izin verir. Bu durumlarda, kişi terbiyesiz insanlar gibi olamaz ve saldırganlıkla yanıt veremez. Sakin kalabilmek ve her zaman kibar ve arkadaş canlısı olma gücünü bulmak önemlidir. Çalıştığınız şirketin itibarı buna bağlıdır.
2. Müşteri her zaman haklıdır. Uzun zamandır tüm satış yöneticileri tarafından dövülmüş ve ezberlenmiş bir kural olmuştur. Ama tamamen doğru değil. Her satış elemanı, müşterinin çok nadir durumlarda gerçekten haklı olduğunu anlar. Potansiyel alıcıların çoğu gerçekten ne istediklerini bilmiyor ve mağazanızın ürünlerini sizden çok daha kötü anlıyor. Mağazanın sahibi sizsiniz, müşteri değil ve burada sorumlu olan sizsiniz, çünkü başına gelen her şey size bağlı: ihtiyacı olan ürünü bulup bulamayacağı, satın alma ile ayrılıp ayrılmaması . Ancak hiçbir durumda alıcı bunu bilmemelidir. Sadece kendisinin haklı olduğuna inanmalıdır.
3. ısrar etme.Ürününüzü veya hizmetinizi sunarken çok ileri gitmeyin ve müdahaleci olmayın. Bunu yapmaya hazır olmadığı fark edilirse, alıcıya baskı yapmaya, onu bir seçim yapmaya ve hemen satın almaya zorlamaya gerek yoktur. Kişi, ihtiyacı olmayan bir ürünü empoze ettiğiniz izlenimini almamalıdır.
4. Kaybolma. Tek seferlik bir satıştan değil, uzun vadeli bir işbirliğinden (malların düzenli teslimatı, inşaat, büyük bir proje vb.) bahsediyorsak, şirketin müşterileriyle iletişimin çok önemli bir kuralı her zaman iletişim halinde olmaktır. İlk olarak, müşteri işin nasıl ilerlediğini ve sürecin hangi aşamasında olduğunu, her şeyin plana göre gidip gitmediğini ve endişelenmesi gerekip gerekmediğini bilmek isteyebilir. İkinci olarak, müşteri orijinal proje planında bazı değişiklikler yapmak isteyebilir. İrtibatta kalmanız sizin yararınızadır. Müşteri, bir günden fazla harcadığınız çalışmanın sonucundan memnun kalmazsa, ara aşamalarda yapılan kontrol ve ayarlamalardan çok her şeyi düzeltmek çok daha zor olacaktır.

Bu beş iletişim kuralı, yalnızca doğru yaklaşımı bulmanıza ve herhangi bir alıcının konuşmasını kazanmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu işlemin sonucuna da götürür.

Müşteri ile genel kabul görmüş ana iletişim standartları

Kendine saygısı olan her kuruluş, şirketin müşterileriyle iletişim için zorunlu olarak iç düzenlemeler ve standartlar geliştirir. Alıcıyla düzgün bir diyalog kurmayı ve onunla yetkin bir iletişim aşamaları dizisi oluşturmayı amaçlarlar. Bu makale, kendi düzenlemelerinizi geliştirebileceğiniz temel standartları açıklayacaktır.

1. Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık. Ticaret katı veya satış ofisi çalışanları, ziyaretçinin onlarla iletişim kurmak isteyeceği şekilde görünmelidir. Burada, bu arada, aynı zamanda önemli olan personelin dış verilerinden bahsetmiyoruz, ancak tavsiyede bulunmaya ve yardım etmeye hazır, arkadaş canlısı bir yöneticinin imajından bahsediyoruz. Satış görevlileri de elbette insandır ve kötü bir ruh hali içinde olmaya hakları vardır, ancak bu hiçbir şekilde müşterilerle iletişimi etkilememelidir. Evde veya sokakta kötü bir ruh hali bırakılmalı ve işyerinde çalışan arkadaşça bir gülümsemeyle olmalı ve yüzünde ekşi bir ifadeyle ziyaretçileri korkutmamalıdır.

2. Müşterinin beklemesi gerekmez. Bir iki saat kuyrukta oturmayı hayal eden insan pek yoktur. Beklemek herkes için acıdır. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin mümkün olduğunca az sayıda bekleyen ziyaretçi olacak şekilde oluşturulmasını sağlamak önemlidir. Böyle insanlar varsa sırasını bekleyenlere azami özeni göstermeniz gerekir. Öncelikle kişiden özür dilemeniz ve ne kadar süre hizmet edeceğini netleştirmeniz gerekir. Çoğu zaman bu önemlidir, çünkü belki de şu anda diğer bazı işlerini çözebilecektir. Salonda sırasını bekleyen misafiri bir şeyle eğlendirmek de gereklidir: dergiler, kataloglar, çay, kahve olabilir. En önemli şey, bir durumun ortaya çıkmamasıdır: ziyaretçi geldi ve meşgul olduğunuz için ona dikkat etmediniz. Müvekkil ile tanışmak ve kendisine mutlaka hizmet edileceğini bildirmek önemlidir.

3. Diyalog yürütebilecektir. Muhatap kazanmak ve onu etkilemek için, sadece onunla değil, aynı zamanda rakiplerinizle ilgili olarak da dikkatli olmanız gerekir. Ürününüzü başkasınınkiyle kıyaslamamalı, başkalarının dezavantajlarına ve kendi avantajlarınıza dikkat çekmemelisiniz. Rakipleri tartışırsanız güven uyandırmanız pek olası değildir. Ayrıca, aşırı kendini terfi ettirmeyin: mevcut erdemleri övünmek ve abartmak gibi görünecektir.

Uzun monologlardan, uzun açıklamalardan ve açıklamalardan kaçınmak daha iyidir. Belirli bir ürünün temel özelliklerini ve avantajlarını hatırlamaya ve özü, gereksiz bilgilerle aşırı yüklemeden alıcıya aktarmaya değer. Çok fazla ve uzun süre konuşursanız, ilk olarak, kendinizi kolayca karıştırabilir ve ikincisi, müşteriyi çabucak yorabilirsiniz. Ziyaretçinin sizi dinlemekten bıkmaması için onunla diyalog şeklinde iletişim kurmanız, sorular sormanız ve onu sohbete dahil etmeniz gerekir.

4. Duyabilir ve dinleyebilir. Birbirine benzeyen bu kavramlar biraz farklıdır, çünkü dinleme ve işitme farklı şeylerdir ve ticarette ve müşterilerle iletişimde gerçek bir profesyonel bu farklılıkları bilmelidir. Dinleme, muhataba dinlediğinizi gösterme yeteneğidir. Herkesin ustalaşabileceği özel bir aktif dinleme tekniği vardır: göz teması kurmanız, başını sallamanız, sözünü kesmemeniz gerekir.

İşitme yeteneği, sadece bir kişiyi dinleme yeteneği değil, aynı zamanda size iletmek istediği her şeyi anlama yeteneğidir. Alıcıyı onunla iletişim sırasında anlamak genellikle çok zordur. Burada birçok faktör rol oynar: insanlar aynı şeyleri farklı görürler, bir kişi her zaman düşüncelerini ve isteklerini doğru bir şekilde ifade etmek için yeterli bilgiye sahip değildir. Bu gibi durumlarda, gerçeğin dibine inebilmeniz, yönlendirici sorular sorabilmeniz, mümkün olduğunca çok ayrıntı ve ayrıntı bulabilmeniz gerekir. Bazen kendinizi muhatabınızın yerine koymanız ve soruya onun gözünden bakmanız yeterlidir. İnsanları duyma becerisine hakim olduğunuzda, alıcının problemini hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda onu kolayca manipüle edebilirsiniz, bu da satıcı için yararlıdır.

5. Müşteriye adıyla hitap edin. Sadece bir kelimeyle bir muhatap nasıl kazanılır? Adını söyle. Bir müşteriyle iletişim kurmada büyük başarı sağlayan banal bir gerçek. Bir kişiye ismiyle hitap ettiğinizde onun için daha rahat, davetkar ve güven verici bir ortam oluşturulur ve bu alıcının sizin için önemi de vurgulanır.

6. yalan söyleme. Yalan söylersen yakalanırsan itibarın tamamen sarsılır. Ürünün özelliklerini asla abartmayın ve gerçekte orada olmayanı söylemeyin. Küçük bir yalan bile onarılamaz zararlara neden olabilir ve müşterinin güvenini kaybetmesine neden olabilir.

7. Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın.Çok basit ama aynı zamanda etkili bir teknik. Tüketici beklentilerini aşmak yeterince kolaydır. Ona biraz daha fazla ilgi göstermeniz, ek, hatta en önemsiz hizmeti sağlamanız, onu hoş bir şekilde şaşırtmanız gerekir ve o sizin düzenli müşteriniz olacaktır. Alıcı için bir tür ek bonus şeklinde ne kadar çok şey yaparsanız, karşılığında o kadar fazlasını alırsınız. Onu özel tavrınızla büyülerseniz, sizinle daha fazla işbirliği hakkında konuşmaya daha istekli ve büyük bir ilgi duyacaktır.

Müşteri ile iletişimin sıralı aşamaları

Aşama 1. "İletişim kurma" veya "İletişim kurma"

Bu aşama olmadan herhangi bir satış veya işlem mümkün değildir.

Amaç: potansiyel bir alıcının dikkatini kendinize çekmek ve daha fazla iletişim kurmak.

Müşterinin ihtiyaçlarını belirlemeye geçmeden önce, onunla soyut konularda iletişim kurmanız önerilir. Ziyaretçiyle iletişim kurmanın birkaç yöntemi vardır. Çay, kahve ikram edebilir, birkaç iltifatta bulunabilir vb.

Alıcının eylemleriyle temas kurmanın mümkün olup olmadığını anlamak çok kolaydır. Aktif olarak iletişime giriyorsa, satıcının söz ve davranışlarına olumlu cevap veriyorsa, rahat ve rahat davranıyorsa, bağlantının kurulduğu sonucuna varabiliriz. Danışan gergin, gergin, iletişimden kaçınıyor, soruları kuru ve kısaca yanıtlıyor, uzağa bakıyorsa - bu, iletişimin kurulamadığı anlamına gelir. Bu durumda, çeşitli teknikler kullanılarak temas kurma aşamasına daha fazla dikkat edilmelidir.

Aşama 2. İhtiyaçların Belirlenmesi

Amaç: müşterinin tercihlerini ve isteklerini belirlemek.

Yönetici, alıcının tercihlerini ne kadar doğru bir şekilde belirleyebilirse, ürünü o kadar uygun şekilde sunabilecek ve sonuç olarak bir satın alma işlemine yol açacaktır.

Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenmek için yönetici, onunla iletişim kurarken doğru sırayı kullanmalı, doğru soruları sorabilmeli, muhatabı dinleyip anlayabilmelidir.

Aşama 3. Sunum

Amaç: Alıcının ihtiyaç duyduğu şeyi, iletişimin ikinci aşamasında belirlenen ihtiyaçlarına göre tam olarak sunmak.

Bir ürün veya hizmeti sunarken asıl mesele müşteriye ürünü satın almanın faydalarını iletmektir. Burada “fayda” ve “avantaj” kavramlarını karıştırmamak önemlidir.

Avantaj- analoglara kıyasla bu özel ürünün avantajı budur. Bu ürünü satın alan herkes bundan faydalanacaktır.

Fayda- bu, bu alıcının özel ihtiyacını karşılayabilen ürünün bir özelliği veya özelliğidir.

Böylece, ziyaretçi ile iletişim sırasında belirlenen tüm ihtiyaçları bilerek, yalnızca özelliklerine göre müşterinin isteklerine karşılık gelen ürünü tam olarak doğru bir şekilde sunmak kalır. Herhangi bir ürün parametresinin belirli bir müşteri için faydalı olabileceği ortaya çıktı.

Aşama 4. İtirazlarla ilgilenmek

Amaç: Alıcının, ürünün kalitesi veya gereksinimlere uygunluğunun yanı sıra satın alma ihtiyacı konusundaki şüphelerini ortadan kaldırmak.

Müşteri ile etkileşimin önceki aşamaları ne kadar iyi işlenirse, o kadar az itiraz gelecektir. Belki de yönetici tüm iletişimi o kadar doğru yürütecek ki, hiçbir itirazla karşılaşmayacak.

Çoğu zaman itirazlar şu gerçekle ilgilidir:

• tüm müşteri ihtiyaçları tanımlanmadı;
• başlangıçta zayıf temas kuruldu ve müşteri ile iletişime yeterince zaman ayrılmadı;
• sunum bilgilendirici değildi ve veremedi tam açıklama mallar ve böylece alıcının tüm sorularını cevaplayın.

Satışta başarı elde etmek isteyen her yönetici, itirazların sayısını en aza indirmeye çalışmalıdır, çünkü bunların fazlalığı, kötü yapılmış bir müşteri etkileşiminin işaretidir.

İtirazlardan tamamen kaçınmak her zaman mümkün olmayacaktır, bu nedenle bunlara nasıl doğru yanıt vereceğinizi öğrenmeniz ve uygun önlemleri almanız gerekir.

İtirazlarla çalışma şemasını açıkça izleyin:

• alıcının itirazını dinleyin;
• duygularını anlama ifadeleri kullanarak yumuşatın (“öfkeninizi anlıyorum”, “Evet, bunun hoş olmadığını kabul ediyorum ...”, “Nasıl olduğunu anlıyorum ...”, “Seni anlıyorum”);
• yönlendirici sorular aracılığıyla gerekli açıklamaları alın;
• soruna alternatif bir çözüm sunar.

Aşama 5. İşlemin tamamlanması

Amaç: alıcıyı satın almaya getirmek ve kararının doğruluğunu onaylamak.

İşlemin tamamlanması aşamasında, müşterinin satın almaya hazır olduğundan emin olmanız gerekir. Yönetici bunu davranışına göre değerlendirebilir:

• müşteri zaten ürün hakkında olumlu bir görüş oluşturmuştur;
• yöneticinin sözlerine katılıyor;
• doğrudan mal satın almaya veya hizmet sunumu için bir sözleşme yapmaya hazır olduğunu söylüyor;
• Ayrıntılarla ilgileniyor.

Anlaşma tamamlama yöntemleri:

• iltifat yöntemi (“Doğru seçimi yaptınız”);
• belirli bir zaman çerçevesi belirleyen bir yöntem (“Üç gün içinde satın alırsanız, size %20 indirim uygulanacaktır”);
• bir kazan-kazan alternatifi (“Ölçücüleri size yarın veya Cuma günü gönderelim mi?”).

Şirketin cirosu doğrudan müşteri hizmetleri yöneticisinin profesyonelliğine bağlıdır. Sahip olduğu daha fazla beceri ve teknik, sonunda daha fazla satış yapabilir. Bu nedenle personelinizi sürekli eğitmek ve çalışanların becerilerini geliştirmek, eğitimlere ve derslere göndermek, geliştirmek ve motive etmek önemlidir.

Bir müşteriyle iletişim psikolojisi: zor bir tüketiciyle çalışmanın etkili yöntemleri

Zor müşteriler sayesinde şirketinizin eksikliklerini hızlı bir şekilde tespit edebilir ve ortadan kaldırabilirsiniz, çünkü bu tür ziyaretçiler size onları belirtmek için acele edeceklerdir. Bu tür müşterilerle çalışmanın prensibi, uyguladıkları baskıyı etkisiz hale getirmek, onları görmezden gelmemek ve aynı zamanda onları sadık müşteri statüsüne dönüştürebilmektir.

• Müşterinin kabalığı, saldırganlığı.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, değersiz davranırsa onu asla taklit etmemelisiniz. Kabalık, suistimal, saygısız ifade ve jestlere karşılık olarak sadece sizin samimiyetinizi ve sakinliğinizi görmelidir. Muhatabın sizi kızdırmasına izin veremezsiniz.

Kabalık, davasını kanıtlamanın veya çıkarlarını savunmanın başka yolu olmadığında kullanılır. Bir kişi diğer tüm yöntemleri denediğinde, tüm argümanları kullandığında ve sabrını kaybettiğinde kaba olmaya başlar. Bu nedenle, böyle bir sertlik muhatabın gücünü ifade etmez, sadece çaresizliğini gösterir.

Bu alıcılarla iletişim kurarken, onlara stres atma ve sorunu çözmeye hazır olduğunuzu gösterme fırsatı vermek önemlidir. Müşterinin sözünü kesmeden onu dinlemelisiniz. Tüm duyguları atmak ve bilgilerin sunumuna dikkat etmeden konunun özüne inmek doğru olacaktır. Bunu yapmak için muhatabınıza, ne kadar yemin ederse etsin, onu sakince dinlemeye hazır olduğunuzu, tartışmak istemediğinizi, ancak sorunu çözmeye yardımcı olmak istediğinizi göstermeniz gerekir.

Diğer ziyaretçilerin önünde bir skandal meydana gelmesi durumunda, özel olarak veya dışarıdan mümkün olduğunca uzak bir şekilde iletişimi sürdürmek için müşteriyi mümkün olan en kısa sürede uzaklaştırmaya çalışın.

• Yumuşaklık, utangaçlık.

Utangaç oldukları, dikkatlerinin dağılmasını istemedikleri veya doğası gereği çok utangaç oldukları için kendileriyle iletişime geçmeyecek insan türleri vardır. Bu tür müşterilerle bir yöneticiyle iletişim kurarken, mümkün olduğu kadar nezaket göstermesi gerekir: baskı yok, daha fazla gülümseme, cesaret verici açıklamalar, bir karar için zorlama. Böyle bir alıcının yönlendirilmesi ve yönlendirilmesi, bir seçim yapmasına yardımcı olması ve aynı zamanda çok incelikli ve göze çarpmayan olması gerekir.

• Müşteri kararsızlığı.

Kararsız insanları yumuşak olanlarla karıştırmayın. Kararsız müşteriler, çoğunlukla hata yapmaktan korkan ve bu nedenle bir seçime karar veremeyen veya prensipte bir satın alma ihtiyacı olup olmadığına karar veremeyen müşterilerdir. Bu tür alıcılar, halihazırda verilen kararı sürekli sorgulayacak, ayrıntıları netleştirecek, tekrar tekrar tavsiye isteyecektir. Bir konuda seçimlerini durdurmaları onlar için zordur. Aynı ürünün farklı modelleri arasında koşuşturacaklar ve kendilerine uygun olanı seçemeyecekler çünkü en iyisinin olduğundan şüphe edecekler. Bu tür müşterilerle iletişim kurarken, seçim çemberini kasıtlı olarak daraltmanız gerekir. Onlara aynı anda altı seçenek sunmamalısınız, dikkatlerini ikisine odaklamanız yeterlidir ve ancak bu seçenekleri reddettiklerinde iki tane daha teklif edin. Bu şekilde alıcıların doğru seçimi yapmasına yardımcı olacaksınız ve satın alma işlemi birkaç gün gecikmeyecek.

Bu tür müşteriler ayrıca baskı altında tutulamaz ve aceleye getirilemez. Hiçbir durumda kararsızlıklarından bıktığınızı göstermeyin, tam tersine, doğru seçimi yapma isteklerini teşvik etmeye ve desteklemeye çalışın. Alıcı ile iletişim sırasında, her şüphesini ortadan kaldırarak ona güven aşılamanız gerekir.

Kararsız bir kişiyi satın almaya zorlamak için, genellikle ürünü doğru bir şekilde sunmak yeterli değildir. Ek araçlar kullanmanız gerekir. Bu durumda, bu ürünün sınırlı miktarını, yaklaşan fiyat artışını veya alıcının satın almayı geciktirmemeniz gerektiğini anlamasını sağlayacak başka bir şeyi belirtmeniz gerekir, ancak karar vermek için acele etmeniz gerekir.

Daha fazla ara düzeltme - genel olarak anlaşmak için daha fazla şans. Müşterinin gelecekte fikrini değiştirmemesi için, üzerinde anlaşmaya varılan konularda çalışmanın halihazırda devam ettiğini söyleyin. Bazen bu, alıcının artık buna geri dönmemesi için bilerek yapılır. Korkup tamamen reddetmesi, şüpheleriyle durmadan uğraşmaktan, zaman kaybetmekten ve anlaşmanın gerçekleşeceğinden emin olmamaktan daha iyidir.

• Aşinalık.

İnsanlarla iletişim kurma teknikleri ve onları manipüle etme yöntemleri konusunda akıcı olan bir ziyaretçi kategorisi var. Aşırı arkadaşça davranacak, sempatinizi uyandırmaya çalışacak ve böylece bir tür kişisel ikramiye alma umuduyla kendileri için özel bir konum elde edecekler. Bu tür müşterilerle iletişim sırasında yöneticinin görevi, aynı zamanda arkadaş canlısı ve işbirliğine hazır olduğunu, ancak profesyonellik ve ciddiyet sergileyen iş iletişim tarzına bağlı olduğunu göstermektir.

• konuşkanlık.

Hayatta olduğu gibi, işte de sık sık konuşkan bir müşteriyle karşılaşabilirsiniz. Böyle bir insanla diyalog kurmak oldukça zordur. Bununla birlikte, dikkatini teklifinize odaklamaya ve iletişim sürecini kontrol etmeye çalışmanız gerekir. Burada, muhatabı kesintiye uğratmadan, duraklamalar sırasında açıklamalarınızı uzun monologlara doğru bir şekilde eklemek için zamanınız olması gerekir.

Alıcıyı konuşma konusuna geri getiren yönlendirici sorular sorun, dikkatini ürüne çekin. Muhataptan daha fazlasını söylemeye çalışmayın, en önemli şeyi söylemeye çalışın. Göreviniz müşteriyle konuşmak değil, özü ona iletmektir.

• Müşterinin sessizliği.

Sessiz bir ziyaretçi ile bir konuşmacıyı karşılaştırabilirsiniz. Bu tür müşterilerle iletişim kurmanın zorluğu, bazen bir kişinin sözlerinize tepkisini anlamanın kolay olmaması gerçeğinde yatmaktadır. Burada uzun bir monoloğa girmemek, muhatabı bir diyaloğa dahil etmek, fikrini sormak ve onu iletişim kurmaya teşvik etmek önemlidir. Alıcının tepkisini sürekli izleyerek bölümler halinde bilgi vermek en iyisidir.

Bir kişinin ihtiyaçlarını ortaya çıkaran mümkün olduğunca çok soru sormak ve konuştuğu nadir anlarda onu dikkatlice dinlemek gerekir. Echo yöntemi burada harika çalışacak. Özü, muhatabın son sözlerini tekrarlamaktır.

• Yeterliliğin gösterilmesi.

Bu alıcı, ürününüz konusunda çok bilgilidir ve ürünün özelliklerine ve özelliklerine aşinadır. Bunu bir haysiyet ve üstünlük olarak kabul ederek, iletişim sırasında bilgisini göstermekte acele edecektir. Daha dikkatli olduğunuzu kanıtlamak için dikkatli olmanız ve onunla rekabet etmeye çalışmamanız gerekir. Ona bilgisini gösterme fırsatı verin. Sıradan bir sohbeti sürdürmeye çalışın, sorular sorun ve dikkatli bir dinleyici olun.

Alıcı belirli bir ürün hakkında kişisel görüşünü ifade ederse, tam olarak neye dayandığını belirtin. Bunu yapmak için şu soruları kullanın: “Neden böyle karar verdiniz?”, “Bunun nedeni nedir?”. Alıcının ürüne yönelik kişisel tutumunu bir dizi özel argümana çevirmeye çalışın. Onlara cevap vermek, muhatabı ikna etmeye çalışmaktan çok daha kolay olacaktır.

Müşteriyle iletişim sırasında yanıldığını fark ederseniz, hatayı doğrudan belirtmenize ve hemen düzeltmeye çalışmanıza gerek yoktur, çünkü bu bir anlaşmazlık nedeni olabilir. Görevinizin bir ürün satmak olduğunu unutmayın, fikrinizi empoze etmek değil.

Müşterilerle iletişim etiğini hangi kurallar belirler?

Müşterilerle iletişimin mesleki etiği aşağıdaki kuralları içerir:

• kendinizi her zaman alıcının yerine koyabilmeniz ve hiçbir durumda adresinize gelmesini istemeyeceğiniz şekilde muamele görmesine izin verme;
• etik bir ihlal olması durumunda, tespit edilir edilmez derhal düzeltin;
• şirket çalışanlarının diğer kuruluşların ve bir bütün olarak çevredeki dünyanın ahlaki ilkelerine, gelenek ve göreneklerine hoşgörü ile uyması;
• kendi fikriniz olsun, ancak var olma hakkına sahip olan tek kişinin olmadığını anlayın;
• başkalarının özgürlüğünü kısıtlamayan özgürlük;
• örgütün ahlaki açıdan gelişmesine yol açan bir çalışanın etik hizmet davranışı;
• bir müşteriyle iletişim kurarken, ona baskı yapılmasına veya yöneticinin davranışındaki üstünlüğünün tezahürüne izin verilmez;
• herkes olası yollar bir uzlaşma bulun ve çatışmadan kaçının;
• çalışan sadece etik açıdan doğru davranmamalı, aynı zamanda müşteriyi de bunu yapmaya teşvik etmelidir;
• muhatap eleştirisinden kaçının.

Müşterilerle etkileşim kurarken şunları yapmayın:

• rakiplere çamur atmak. Bu doğru olsa bile, rakipler hakkında tartışmamalı ve onlar hakkında kötü konuşmamalısınız. Müşterinin kendisi belirli bir şirket hakkında fikrinizi sorarsa, bu konudaki inceleme mümkün olduğunca tarafsız olmalıdır ve rakiplerle işlerin nasıl olduğuna dair cehaletinize atıfta bulunmak en doğru olacaktır. Müşterinin üçüncü taraf kuruluşlar hakkındaki görüşü sizin katılımınız olmadan oluşturulmalıdır;
• argo kullanmak. Çoğu zaman, çalışanlar birbirleriyle iletişim kurar ve birbirlerini mükemmel bir şekilde anlarlar, ancak dışarıdan konuşuyorlarmış gibi görünür. yabancı Dil. Ziyaretçinin sizi anlaması ve terimlerinizde doğru bir şekilde gezinmesi zor olacaktır. Bu nedenle müşterilerle iletişim anladıkları dilden yapılmalıdır. Bazen muhataba ne iletmeye çalıştığınızı görsel olarak göstermek daha da iyidir;
• duygularının seni yönetmesine izin ver. Muhatap ne kadar zor olursa olsun, sizi ne kadar kızdırmaya çalışsa da asıl kuralınız sakin olmaktır. Elbette hepimiz yaşayan insanlarız ve duygulara hakkımız var ama bir müşteri yöneticisi değiliz. Tüketici, eylemlerinin herhangi birine yanıt olarak, yalnızca iyi niyetinizi görmeli ve sinirlilik veya saldırganlık olmamalıdır.

Telefonda müşteri ile iletişim nasıl olmalıdır?

Bir müşteriyle telefonda iletişim kurarken, tonlama en önemli rolü oynar. Konuşmanın izlenimi, iletişimin ilk 20 saniyesinde oluşur. Aynı zamanda kişi sizinle diyaloğa devam etmek isteyip istemediğine karar verir. Bu nedenle, bilgileri nasıl sunduğunuzu izlemeniz gerekir: sesiniz kendinden emin ve konuşmanız net olmalıdır.

Bir telefon görüşmesinin yapısı şuna benzer:

Bir konuşma için hazırlanıyor:

Telefonun kendisi:

Müşterilerle telefon üzerinden iletişim kurmanın birçok tekniği vardır. Bunlardan biri, muhatabın bilginin algılanması için ana duyu organını belirlemeye dayanmaktadır. Gerçek şu ki, çevremizdeki dünyanın bilgisi için hepimiz işitme, görme, dokunma, kinestetik, koku kullanıyoruz. Ancak her insan, hangisinin müşterinin kolayca ilgisini çekebileceğini belirleyerek dünyayı algılamanın öncü bir yoluna sahiptir. Kendisiyle yapacağınız görüşmeye göre önde gelen modaliteyi belirleyebilirsiniz.

Dünyayı şu veya bu şekilde algılamanın baskın olduğunu gösteren müşteri ifadelerine örnekler:

• görsel: "Bu çekici görünüyor", "Böyle bir tanımlama bana belirsiz geliyor", "Ben böyle görüyorum...", "Bu soruna ışık tutmaya çalışalım";
• işitsel:“Seni duydum”, “Her şey zamanında değil”, “İyi bir fikre benziyor”, “Söylediklerine kulak veremiyorum”;
• kinestetik (motor, motor):“Her şeyi iyi tartmaya çalış”, “Yapabileceğimi hissediyorum”, “Sıcaklık veriyor”, “Bu çok kaygan bir durum”;
• koku:“İyi denemek harika olurdu”, “Sadece bir çözüm gibi kokuyordum.”

Birçok insan için bilgi edinmenin öncelikli yolu görseldir ve bunu görselleştirmeyi tanımlayan fiillerin kullanımıyla anlamak kolaydır: “görmek”, “hayal etmek”, “görünmek”, “gözlemlemek”, “görmek”, “süslemek”. ”, “görünüyor” vb. e. Bu tür insanlar gördüklerini duyduklarından daha iyi algılarlar. Açıklamaları, hatta en detaylı olanları bile dinlemektense izlemeyi tercih ederler. İletişim sırasında müşteriler kayıt yapacak önemli noktalar: Görsel örnekleri çok severler, eylem planı yapar, not alırlar.

İşitsel yönelim çok daha az sayıda insanın doğasında vardır. Bu tür tüketicilerle iletişim kurarken, işitme ile ilgili fiiller duyacaksınız: “duyuldu”, “sesler”, “telaffuz edildi”, “çatlaklar”, “gıcırtılar”, vb. Bu muhatapların iyi bir işitsel hafızası var ve çoğunu hatırlayabiliyorlar. kağıt üzerinde herhangi bir not ve not olmadan konuşma. Bu tür insanlar iletişim kurmayı sever, ancak yabancı seslerden kolayca dikkati dağılır.

Çok küçük bir grup insan, kinestetik iletişim tarzı tarafından yönlendirilir. Konuşurken genellikle fiilleri kullanırlar: “Yaparım”, “Yaratırım”, “Kullanırım” vb. Bu tür insanların sürekli hareket halinde olmaları gerekir, tek bir yerde oturmaları zordur. Yüz ifadelerini ve jestlerini aktif olarak kullanarak iletişimde ifade gösterirler.

Müşterilerle çevrimiçi iletişim nasıl kurulur?

çevrenize katılmanız gerekiyor hedef kitle ve onunla iletişim kurun. Bunu yapmak için çeşitli tematik bloglar, bir kişinin abone olması gereken sayfalar, her türlü posta listesi ve abonelik kullanırlar. Benzer düşünen insanlardan oluşan bir ekip oluşturun ve liderleriyle aktif olarak iletişim kurun.

Verilerinizi kullanın, ekibinizle birlikte toplantılara hazırlanın:

• şu anda en önemli sorulardan birkaçını seçin (üç ila beş);
• muhatapınızın profillerini sosyal ağlarda kontrol edin;
• bir kişinin psikolojik bir portresini yapın, onunla ilgili varsayımlarınızı kağıt üzerinde belirtin;
• bir kişiden tam olarak neyin önemli olduğuna ve bir müşteriyle nasıl iletişim kurulacağına karar verin.

E-posta yoluyla iletişim:

• Sorunsuz kavrama. Belirli bir müşteriye liderlik eden yöneticinin değiştirilmesi gerekiyorsa (tatil, hastalık izni, yük paylaşımı), bu değiştirme tüketici için fark edilmeden gerçekleşmelidir. Bunu yapmak için, yeni yönetici, işlemin tüm nüanslarına aşina olmalıdır. Bu konuda, tüm durumlardan haberdar olan önceki çalışana yardım etmekle yükümlüdür. İlgili tüm materyalleri bu alıcıya aktarmalı ve onunla yapılan işin ve gelecekteki çalışmanın ayrıntılarını mümkün olduğunca anlatmalıdır.
• E-posta konusu değiştirilemiyor. Yazışma sırasında, mektubun konusu orijinal haliyle aynı kalmalıdır. Ardından müşteri ve siz, bu özel yazışmayı diğer mektuplar arasından filtreleme fırsatına sahip olacaksınız. Konuyu biraz değiştirirseniz, harf filtreye girmez ve kaybolur. Bazı yazışmalar mantıklı bir sonuca varırsa ve tüketici ile diğer konularda iletişime devam etmek gerekirse, konuşmaya yeni bir konu atanır.
• Konuşan tema. Konu, tüm konuşmanın özünü aktaracak şekilde yapılandırılmalıdır.
• Hepsini cevapla. Birkaç muhatap yazışmaya katıldığında, mektuplara yanıt olarak "Tümünü yanıtla" işlevini kullanmak gerekir, böylece konuşmadaki tüm katılımcılar buna dahil olur ve neler olduğunun farkında olur.
• Özetveeylem çağrısı. Her mektubunuzun sonunda, elde etmek istediğiniz sonucu özetleyin ve size hatırlatın. Hedeflerinize ulaşmak için müşterinin eylemlerini bu şekilde programlıyorsunuz.
• Skype sohbetinden sonra devam et. Müşteri ile Skype üzerinden iletişim sona erdikten sonra, ona konuşmanın özünü açıklayan ve sonuçları özetleyen bir mektup göndermek doğru olacaktır. Böylece kimsenin söyleneni unutmayacağından emin olacaksınız.
• Son kelime. Daima sizinle olan iletişimi tamamlamaya çalışın. Bunu yapmak için iletişimin sonundaki ifadeleri kullanmak yeterlidir: “İşbirliğiniz için teşekkür ederiz!”, “Zaman ayırdığınız için teşekkür ederiz!”, “İyi günler!”.

Tüm durumlar için müşterilerle iletişim kurmak için klasik ifadeler

1. Gelen arama (harici/dahili).

• Karşılama (harici):"İyi günler / sabah / akşam, şirket (isim), pozisyon, departman, isim, seni dinliyorum."
• Karşılama (dahili):"İyi günler/sabah/akşam, pozisyon, bölüm, isim, sizi dinliyorum."
• Hariç tutulan ifadeler:“Nasıl faydalı olabilirim”, “Dinliyorum”, “Anladım”, “(şirket adı) dinliyor”, “Merhaba”, “Cihazda”.

2. Yeni bir müşteriye giden arama.

• "İyi günler/sabah/akşam, benim adım (isim), ben şirketin (pozisyon/bölüm) (isim)."
• “Söyleyin lütfen, personel eğitiminin düzenlenmesi hakkında kiminle konuşabilirim?”
• “Söyleyin lütfen, şirketinizde satın almadan kim sorumlu?”

3. Mevcut müşteriye giden arama.

• Hariç tutulan ifadeler:“Beni tanıdınız mı?”, “Rahatsız edebilir miyim?”, “Aradınız”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim.”

4. İade edilmesi gereken eski bir müşteriye yapılan arama.

• “İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?”. Gerekirse, neden bahsettiğinizi netleştirebilirsiniz.
• “İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim). Şimdi konuşurken rahat mısın?
• Olumlu bir cevap durumunda:"Teşekkürler! Sizinle zaten işbirliği yaptık (tam olarak ne tür bir işbirliği), işbirliğine devam etmek istiyoruz. Söyle bana, lütfen ilgilenir misin (açıklama)?
• Hariç tutulan ifadeler: “Seni arıyorum”, “Seni endişelendiriyor”.
• Cevap olumsuz ise:“Size uygun olması için sizi ne zaman geri arayabilirim (saat ve tarihi belirtin)?”.

5. Müşteri ofise geldi.

• Bilinmeyen müşteri, selamlama:"İyi günler / sabah / akşam, (gir / otur)", "Seni dinliyorum."
• Hariç tutulan ifadeler:“Sen kimsin?”, “Erkek!”, “Kadın!”, “Kimi istiyorsun?”; Tavsiye edilmeyen ifadeler:“Size yardımcı olacak bir şey var mı?”, “Bir şey/birini mi arıyorsunuz?”.
• Aşina:“İyi günler / sabah / akşam, (gir / otur)”, “Seni görmek güzel.”

6. Müşterinin ofisinde toplantı.

• Bilinmeyen istemci:“İyi günler / sabah / akşam, benim adım (isim), ben (pozisyon / departman) şirketim (isim), (tam isim) ile görüşebilir miyim?” Gerekirse hangi konu hakkında açıklama yapınız.
• Tanıdık müşteri:İyi günler / sabah / akşam, Adı / Soyadı / Müşterinin Patronimi, sizi gördüğüme sevindim ”(iltifat edebilirsiniz).

7. Görüşmeyi sonlandırın.

• Telefonla veya şahsen:"Seninle konuşmak bir zevkti! İyi şanslar, harika bir gün/hafta/hafta sonu geçirin!” vb.

• 1 Müşterilerle olası iletişim biçimleri
  • 1.1 Bireysel müzakereler
  • 1.2 E-posta
  • 1.3 Soğuk arama
  • 1.4 SMS mesajları
  • 1.5 Web Seminerleri
• 2 Müşteri ile nasıl iletişim kurulur?
• 3 Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?
• 4 Düzenli müşterilerle iletişim nasıl sağlanır?

Herhangi bir şirketin en değerli varlığı müşteri tabanıdır. Talep edilen ürün veya hizmetler ne kadar talep edilirse edilsin, tüketicilerle güvene dayalı ilişkiler kurmadan başarılı bir iş geliştirme elde etmek ve karı artırmak neredeyse imkansızdır.

Satış yöneticilerinin yalnızca insanların şirketin faaliyetlerine (son ürün) ilgisini çekmesi değil, aynı zamanda imajının korunmasına da yardımcı olması gerekir. Satın almaların aslan payını yapanların düzenli mal alıcıları veya hizmet tüketicileri olduğunu ve böylece istikrarlı bir kâr getirdiğini tahmin etmek kolaydır.

Potansiyel müşteri sayısındaki artışın iş iletişimi kurabilme yeteneğine bağlı olduğunu unutmayın. İlgilenmeleri ve düzenli müşterilere dönüşmeleri gerekiyor. Bir şirketin ne kadar sadık müşterisi olursa, karı o kadar yüksek olur. Başarılı olmak için, müşterilerle basit iletişim kurallarına uymalı ve sorunlarına yetkin bir şekilde etkili çözümler sunabilmelisiniz.

Müşterilerle olası iletişim biçimleri

Müşterilerle temel iletişim biçimlerini düşünün.

Bireysel görüşmeler

Bir şirketin ürününü tanıtmanın ve müşteri tabanını artırmanın en etkili araçlarından biri de bireysel görüşmelerdir. Satış müdürü öncelikle kişiye iletmek istediğini net bir şekilde tanımlamalı ve net bir iletişim planı hazırlamalıdır.

Satıcı, alıcıyla, alıcının ihtiyaçlarının tam olarak karşılanacağını ve belirli bir şirketle işbirliğinden belirli faydalar elde edeceğini anlayacak şekilde bir diyalog kurabilmelidir. Bunu yapmak için satış elemanının şunları yapabilmesi gerekir:

• muhatabınızı dinleyin, gereksinimlerini ve isteklerini dikkate alın;
• bir kişinin kişiliğinin özelliklerini (psikotip, kültürel ve sosyal düzey, ruh hali, iletişim kurma eğilimi) hızlı bir şekilde belirlemek;
• potansiyel bir müşterinin dalgasına uyum sağlayın;
• iletişim kurarken kendinize güvenin;
• diyaloğa odaklanın ve yabancı konuşmalardan rahatsız olmayın.

Alıcının satıcı hakkında izlenimini yaratan ilk toplantı olduğu ve gelecekte belirli bir şirketle işbirliği yapmayı kabul edip etmeyeceğine bağlı olduğu bilinmektedir. Her şeyden önce, bir kişiyle iletişim kurmak için uygun bir yer seçmelisiniz. Bunu yapmak için, onu müzakerelere (örneğin, şirketin ofisine) davet etmeniz ve potansiyel müşterinin oraya tekrar geri dönmek istemesi için tüm koşulları yaratmanız gerekir (elbette, zaten kalıcı olarak). Toplantı alıcının topraklarında gerçekleşirse, soru biraz farklı bir şekilde sorulur: satıcı muhatabın ihtiyaçlarını olabildiğince açık bir şekilde tanımlayabilmeli ve göze batmayan bir biçimde ona işbirliği için uygun koşullar sunabilmelidir. .

Her durumda, müşteriye, kendisine dikkat ve saygı gösterdiklerini, ilk toplantıda hiçbir şey satmaya çalışmadıklarını, o zaman kendisinin açık ve yapıcı bir diyalogla ilgileneceğini açıkça belirtmek son derece önemlidir.

büyük bir rol oynar görünüm satıcı, bu nedenle, iş kıyafetlerine dikkat etmek, temiz ve düzenli olmak gerekir. Satıcı, muhatabına dürüst ve verimli bir konuşmayla ilgilendiğini açıkça belirtmelidir. Bunu yapmak için, bir diyalog sırasında bir kişinin gözlerinin içine belirli bir dikkatle bakmalı, bakış ise kendinden emin ve açık olmalıdır.

Toplantıda öncelikle satış müdürü kendini tanıtmalı ve temsil ettiği firma hakkında kısaca bilgi vermelidir. Tanışma sırasında, potansiyel bir müşteriyle daha fazla iletişime geçmesine izin verecek şekilde el sıkışmalısınız.

Pazarlık masasında satıcı, olumsuz duygulara neden olmamak için rahat ve açık davranmalıdır. Görüşme sırasında, aşağıdaki iş iletişimi kurallarına uymak önemlidir:

• müşterinin sözünü kesmeyin ve dikkatlice dinleyin;
• şirket, ürün ve işbirliği koşulları hakkında doğruyu söylemek;
• kısaca düşüncelerinizi ifade edin;
• rakip şirketler hakkında kötü bir tonda konuşmayın;
• argo ifadeler kullanmayın;
• Duygularını kontrol et.

Bir müşteriyle iletişim kurarken, işbirliği sürecinde anlaşmazlıklardan kaçınmak için söylediklerini dikkatlice dinlemek ve kilit noktaları hatırlamak gerekir. Uygulamanın gösterdiği gibi, potansiyel tüketicilerin kendileri, bir takım organizasyonel sorunları çözmek için şirket yöneticileri ve yönetimi ile iletişim kurma eğilimindedir. Bu nedenle, kartvizitler, iletişim bilgileri üzerinde anlaşmak için değiştirilmelidir.

Müşterilerle iletişim kuracak her yönetici, ürünün kalitesini ve şirketin yeteneklerini süslememeniz gerektiğini hatırlamalıdır. Bu, şirketin itibarını daha da olumsuz etkiler, ayrıca alıcı işbirliği yapmayı reddedebilir.

Önemli: satıcı, zamanına ve potansiyel bir müşterinin zamanına değer vermekle yükümlüdür. Birçok iş insanı, bilginin kendilerine kısa ve net bir şekilde sunulmasını tercih eder. Bu nedenle, müzakerelere başlamadan önce, ticari teklifin özünü su olmadan aktarmanıza izin verecek belirli bir plan hazırlamanız gerekir.

Bir yönetici, müzakereleri ihtiyaç duyduğu yönde yönlendirebilmek için müşterilerle iletişim psikolojisi hakkında temel bilgilere sahip olmalıdır. Müzakereler sırasında hemen vurgulanması gereken asıl şey, muhatabın ihtiyaçları, arzuları, hedefleri ve mevcut sorunlardır. Göze çarpmadan çözümlerini sunma ve bir kişiye şirketle işbirliğinden elde edeceği faydaları (ürün satın alma, hizmet sipariş etme) anlatabilme yeteneği, alıcının olumlu bir karar vermesini ve anlaşmayı kapatmasını sağlayacaktır.

E-posta

Çeşitli firmaların ürünlerini etkin ve doğru bir şekilde satmanızı sağlayan araçlar arasında mektupların e-posta ile dağıtımını ön plana çıkarmalısınız. Hemen bir rezervasyon yapalım, potansiyel ve mevcut müşterilerle bu şekilde iletişim kurmanın spam ile hiçbir ilgisi yoktur.

Herhangi bir şirket gönderebilir e-postalar bilgi almak ve e-posta listesine abone olmak için gönüllü bir istek ifade eden kişiler. Bunu yapmak için, web sitesinde ziyaretçilerin verilerini (posta adresi ve ad) bırakacakları özel bir form oluşturmanız gerekir.

Müşterilerle e-posta yoluyla nasıl iletişim kurulur? Her şeyden önce, posta mektuplarının yalnızca şunları içermesi gerektiğini bilmelisiniz. kullanışlı bilgi ve ücretsiz değerler (ilk önce ürünü satın almak için teklif yok). Müşterilerin satışları artırmaya yönelik çeşitli promosyonlardan, indirimlerden ve diğer ticari tekliflerden yararlanmaya davet edildiği durumlar istisna olabilir. Bir ürün satın almak veya bir hizmet sipariş etmek için alıcıya "alnında" teklif edemezsiniz.

Satış yöneticilerine yönelik pek çok kitap, insanların “yüzsüz” sitelerden değil, insanlardan mal satın almayı sevdikleri bilgisini içerir. Bu, potansiyel bir müşterinin şirketin ürünleri hakkında daha fazla bilgi almak için biraz iletişime ihtiyacı olduğunu gösterir. E-posta yoluyla satıcı ve potansiyel alıcı arasında iletişim kurulur. Bir kişiye ürünün özelliklerini ve faydalarını tanıması, eğitim materyalleri ile videolar oluşturması ve ihtiyaçlarını giderecek diğer “faydaları” göstermesi önerilmelidir.

Alıcı, kimsenin kendisine “küstahça” bir şey satmadığını anladığında ve sorununa (“acı”) bir çözüm bulduğunda, ürünü satın alma arzusu ortaya çıkacaktır. E-posta pazarlaması, hedeflenen trafiği çekmenin ve İnternet şirketlerinin müşteri tabanını büyütmenin en güçlü yollarından biridir.

Soğuk aramalar

Müşterilerle ilk telefon görüşmesi sırasında düzgün bir şekilde iletişim kurabilmek için satıcının asıl görevinin onların iletişim bilgilerini ve ürün ilgileri hakkında bilgi almak olduğunu bilmelisiniz. Satıcı, diyalog sırasında ve gerçek müzakereler sırasında iletişim etiğine uymakla yükümlüdür. Bir kişinin yüz ifadelerinizi ve jestlerinizi görmediği, ancak tonlamadaki değişiklikleri iyi hissettiği unutulmamalıdır.

İstemci ile iletişimin bilgisayar açıkken telefonla başlatılması önerilir. Gerekirse yönetici, müşteriye yetersizliğini göstermemek için her zaman bir arama motoru aracılığıyla ilgilenilen bilgileri açıklayabilir.

Satış müdürü hazırlanmalı telefon konuşması, bunun için bir diyalog yürütmek için adım adım bir plan hazırlamanız önerilir. olduğu gibi gerçek iletişim, soğuk aramalar sırasında, teklifin özünü müşteriye açık ve net bir şekilde iletmeniz gerekir.

Sabah ve iş gününün bitiminden sonra bir kişiyi "işe alamazsınız". Gün içinde 10 ila 17 saat arasında aramak en iyisidir. Birçok yönetici, muhatapla konuşmaktan çekinmemelerine ve güvenle konuşmalarına izin verdiği için "soğuk" aramaları tercih eder.

Müşteri satıcıyı görmese de konuşma sırasında gülümsemek gerekir. Uygulamanın gösterdiği gibi, muhatap, yöneticinin tonlamasında ve olumlu duygularında bir değişiklik hisseder ve bu da sonuçta konuşmanın sonucu üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.

Müşteriyle yapılan görüşmenin sonunda, daha fazla iletişim veya işbirliğine ilişkin ortak anlaşmaları duyurmak gereksiz olmayacaktır. Ayrıca, muhataba yapıcı bir diyalog için teşekkür etmeyi ve onu bir sonraki temasa yönlendirmeyi unutmamak gerekir.

SMS mesajları

SMS mesajları, oldukça büyük bir potansiyel müşteri yüzdesi elde etmenizi sağlar geri bildirim. Bu aracı kullanarak müşteri tabanıyla iletişim, yöneticinin satışları şu yollarla artırmasını sağlar:

• müşterilerin şirketin yaklaşan promosyonları ve indirimleri hakkında bilgilendirilmesi;
• web seminerlerine ve yoğun eğitimlere davetler;
• şirketin yeniliklerini tanımak;
• çevrimdışı satış etkinliklerine (fuarlar, sergiler) davetler;
• uygun işbirliği koşulları sunmaktadır.

Önemli: Numaralarının kullanımına onay vermemiş kişilere mesaj gönderilemez. cep telefonu. Bülten sadece gönüllü olarak iletişim bilgilerini bırakan müşteriler bazında yapılır.

Web seminerleri

Bugün, müşterilerle iletişim kurmanın ve şirketin faaliyetlerine olan ilgilerini korumanın en popüler ve etkili yollarından biri, çeşitli konularda web seminerleri - çevrimiçi dersler düzenlemektir.

Etkinlikten önce yönetici, reklam ve insanlara kişisel çekicilik yoluyla bir müşteri tabanı toplar. Bu şema topluluklarda harika çalışıyor sosyal ağlar, bilgilerin kullanıcılar arasında yıldırım hızında dağıtıldığı yer. Şirket, daha sonra yeni üyelerin geleceği kendi genel sayfasını veya grubunu oluşturur. Yönetici, halkı ilginç içerikle doldurur ve periyodik olarak, özü ücretsiz materyal sağlamak olan web seminerleri düzenler.

Web semineri, ürünün görsel bir tanıtımını yapmanıza, avantajları ve onu kullanmanın yararları hakkında konuşmanıza olanak tanır. Bir şirket hizmet sağlama konusunda uzmanlaşmışsa, dersler için dar bir konu seçmeli ve bu materyali, insanların tekrar çevrimiçi derslere dönmek isteyecekleri şekilde sunmalıdır.

Uygulamanın gösterdiği gibi, sonraki mal satışı amacına hizmet etmeyen web seminerleri, şirketin verimliliğini ve hizmet talebini önemli ölçüde artırır. Bu, bir kişinin öz bakımın farkında olması, ürünü kullanma, sorununu çözme konusunda değerli tavsiyeler ve tavsiyeler alması nedeniyle olur, bu nedenle yakın işbirliği (alışveriş) arzusu vardır.

Ayrıca tüketici, kendisi için deneyimleyebileceği ücretsiz malzemenin değerini anlar ve belirli bir ürünü satın aldığında çok daha fazla fayda sağlayacağını fark eder. Bu nedenle, web seminerleri aracılığıyla müşteriyle doğru iletişim, yeni insan sayısını önemli ölçüde artırabilir ve düzenli müşterilerin (müşterilerin) ilgisini koruyabilir.

Bir müşteriyle nasıl düzgün bir şekilde iletişim kurulur?

Bazı satıcılar, müşterilerle iletişim kültürünün nasıl gelişmesi gerektiğini ve hangi şirketlerin önemli oranda kâr kaybettiğini bilmiyor. İyi sonuçlar almak ve tüketici tabanını artırmak için uyulması gereken müzakere standartları ve ilkeleri vardır. Onları ayrıntılı olarak ele alalım:

1. Soru cevap. Müşteriler genellikle şirket yöneticilerine (özellikle işbirliğinin ilk aşamalarında) çok sayıda çeşitli soru içeren e-postalar gönderir. Bunları incelemek, alındıkları sıraya göre düzenlemek ve her birine kapsamlı bir cevap vermek çok önemlidir.
2. Hızlı özel cevap. Müşterilerle iletişimin temel kurallarından biri, bir kişinin kendisini ilgilendiren bir soruya mümkün olduğunca çabuk belirli bir cevap alması gerektiğini söylüyor. Müşterinin, mektubunu gönderdikten sonra en geç 2 saat içinde ihtiyacı olan bilgiyi alması iyi bir davranış olarak kabul edilir. Yönetici birkaç nedenden dolayı buna hemen yanıt veremezse, müşteriye talebinin ne zaman karşılanacağını bildirmek gerekir.
3. Yeterliliğin gösterilmesi. Satıcı, müşterinin şirketin ürününün özelliklerini ve işbirliğinin çeşitli özelliklerini anlamak zorunda olmadığını anlamalıdır. Yönetici yetkinliğini göstermeli, kişiye işin ayrıntılarını anlatmalı ve gerekirse her şeyi birkaç kez düzenlemelidir. Örneğin, potansiyel bir müşteri, self servis oto yıkama bayiliği açmaktan ne gibi faydalar elde edeceğiyle ilgilenir. Franchise verenin satış uzmanı, potansiyel franchise alana bir iş kurma, reklam kampanyaları yürütme, müşteri çekme ve organizasyon sorunlarını çözme konusunda her türlü yardımın sağlanacağını, işletmesine gelen ziyaretçilerin arabalarını yıkarken rahatlayabileceklerini açıklamalıdır. sürekli hizmet için biraz indirim kazanın ve hatta gitmek için kahve satın alın. Böylece müşteriler hizmet kalitesinden memnun kalacak ve hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmeye başlayacak ve işletmenin kârı istikrarlı hale gelecektir.
4. Müvekkilim arkadaşımdır. Bir iş iletişim tarzının kullanımı konusunda çok hevesli olmayın. Bazen resmiyet, her iki muhatap için de son derece yorucudur, sonuç olarak istediğiniz sonucu elde edemeyebilirsiniz. Bu kural, iş görüşme tarzından gayri resmi bir iş tarzına geçmeyi zamanında öğrenmeniz gerektiğini önerir. Müşterinin, heyecan verici konuları kolayca tartışabileceğiniz iyi bir arkadaş olduğunu hayal etmek yeterlidir. Tabii ki, bir kişiye aşinalık ve saygısızlıktan bahsetmiyoruz, ancak sağlıklı mizah ve samimiyet gereksiz olmayacaktır.
5. Ürünün gerçek değeri. Müzakereler sırasında müşteri ürünün fiyatıyla ilgileniyorsa, bunu haklı çıkarmak gerekir. Bu, özellikle çeşitli hizmetler sunan işletmeler için geçerlidir. Yöneticilerin bazı noktalarda anlaşamaması çoğu zaman olur, sonuç olarak şişirilmiş bir fiyat elde edilir. Hizmetin şartlarını belirttiğinizden emin olun, çünkü müşterinin şirketle işbirliğinden ne bekleyeceğini ve ne için para ödeyeceğini bilme hakkı vardır.
6. Müşteri ile sürekli iletişim halinde olmak. Yönetici, müşterilerle iletişimin yalnızca bir ürün sipariş etmekten ve uygulanması için ödemeyi kontrol etmekten ibaret olmadığını hatırlamalıdır. Kişiyi aramak, başvurunun tanıtımının sonuçları hakkında onu bilgilendirmek ve ayrıca herhangi bir sorunu çözmek gerekir. Örgütsel meseleler. Müşteri işbirliği ile ilgili herhangi bir iş yapmak isterse, talebini yerine getirmeli (doğal olarak, bu şirketin çıkarlarına aykırı değilse) ve ona sonuçlar hakkında bir rapor vermelisiniz.
7. Profesyonel problem çözme. Çoğu zaman, siparişin bir dizi nedenden dolayı yerine getirilemediği görülür. Hiçbir durumda bir müşteri, özellikle de büyük bir müşteriyse, şirketin çalışmasındaki olası başarısızlıkların farkında bile olmamalıdır. Sonucun kendisi için önemli olduğu ve başvurunun neden yapılmamış olabileceği ile ilgilenmediği unutulmamalıdır. Profesyonel bir yönetici, müşteri ile ilişkileri sürdürmek için her zaman mevcut durumdan bir çıkış yolu bulacaktır, çünkü müşteri şirketin çalışmasındaki zorlukları öğrenirse, daha fazla işbirliğini reddedebilir.

Alıcı ile iletişim kurarken, satıcı dalgasına uyum sağlayabilmeli ve muhatabın düşünce trenini tahmin edebilmelidir. Potansiyel müşteriyi anlamaya çalışmanız, ihtiyaçlarını bilmeniz ve ihtiyacı olanı zamanında sunabilmeniz gerekir. Profesyoneller her zaman müşterilerinin sorunlarına onların gözünden bakmaya çalışırlar. Bu, işlemleri çözmek ve sonuçlandırmak için hızlı bir şekilde etkili mekanizmalar bulmanızı sağlar.

Kibir ve kabalığa nasıl direnilir?

Müşterilerin kibir ve kabalığı, ne yazık ki, yapıcı bir diyalog ve anlaşmayı engelleyen oldukça yaygın fenomenlerdir. Satıcının agresif insanlarla nasıl pazarlık yapacağını anlamasına yardımcı olacak birkaç tavsiye vereceğiz.

Her şeyden önce, bir kişiyle sohbet ederken, ona karşı kibar bir tutum ve yüzünüzde bir gülümseme sürdürmelisiniz. Bu, saldırganlığı etkisiz hale getirmenize ve iletişimi doğru yönde yönlendirmenize olanak tanır. Aynı zamanda, sakin kalmak ve müşteriyi dikkatle dinlemek son derece önemlidir.

Bir kişinin kaba davranışının nedenini anlamanızı sağlayacak, göze batmayan soruları nasıl soracağınızı öğrenmek önemlidir. Çoğu zaman, müşteri tarafında kabalık ve saldırganlık, aldatılması, gereksiz yere muamele görmesi veya başka bir kuruluşta hizmet kalitesinden (hizmet, ürün) memnun kalmaması nedeniyle ortaya çıkar.

Müşterinin uygunsuz davranışını etkisiz hale getirmek için, kulağa ne kadar garip gelse de, ondan özür dilemeniz ve aynı zamanda onunla tam bir anlaşmaya ikna etmeniz gerekir. Bunu yapmak için, satıcının kişiye hayal kırıklığı nedeninin yanı sıra olayın meydana geldiği şirketle yaşadığı kötü deneyimden dolayı üzgün olduğunu söylemesi yeterlidir. Bu tür davranışlar, müşterinin dikkatle dinlediğini, sempati duyduğunu, sorunu anlayışla ele aldığını ve destek sağlamaya hazır olduğunu anlamasını sağlayacaktır. Bununla birlikte, satıcının suçunu kabul etmemesi gerektiği (sadece mevcut değilse) hatırlanmalıdır, bu imajı etkileyebilir.

Kaba müşteriler muhataplarına hakaret eder. Bir profesyonel asla kişiselleşmesine ve rakibi hakkında müstehcen şeyler söylemesine izin vermez. Agresif bir kişiyle iletişim kurarken, sesinizi yükseltmek ve duygularınızı serbest bırakmak kabul edilemez, çünkü bu, anlaşmanın kötüye kullanılmasına ve bozulmasına yol açacaktır.

Bunu önlemek için konuşma sırasında nötr bir ton tutmalı, eşit nefes almalı ve sakin olmalısınız. Müşterinin sözünü kesmeyin. Bu tür davranışların ve kabalıkların sizi rahatsız etmeyeceğini açıkça belirtmelidir. Muhatabın söylediklerini dikkatlice dinlemelisiniz. Bu, saldırganlığın nedenini hızlı bir şekilde belirlemenize ve ortaya çıkan sorunu çözmenize olanak tanır.

Şirketin yöneticisi, müşterinin açıkça kaba davranışını etkisiz hale getirmek için çaba göstermelidir. Davranışları hakkında olumsuz yorum yapmayın. Bu durumda muhatabın kişi olarak değerli olduğunu (veya edepinin değerli olduğunu) söylemek gerekir. Bundan sonra, müşteriye işbirliği teklif etmeye ve bunun şirket için önemli olduğunu ona açıkça belirtmeye değer.

Düzenli müşterilerle nasıl iletişim kurulur?

Şirketin düzenli müşterileri, zaten bildiğimiz gibi, kârın çoğunu getiriyor, isteyerek yeni ürünler satın alıyor ve ayrıca arkadaşlarını ve tanıdıklarını bu konuda bilgilendiriyor. Onlar aslında, ücretsiz kanal tavsiye üzerine mal satın alan (hizmet siparişi veren) yeni tüketicileri çekmek.

Sadık müşterileri elde tutmak için neden çaba sarf etmeye değer? Gerçek şu ki, yeni müşteriler ürünün kalitesinden memnun kalırlarsa onu satın alacak ve büyük olasılıkla başka bir şey satın almak isteyeceklerdir. Bununla birlikte, yeni bir alıcıyı tam olarak neyin çektiğini ve neden tekrar sipariş vermeye karar verdiğini bulmak son derece zordur. Uygulamanın gösterdiği gibi, şirketler, düzenli ortaklarla iyi ilişkiler sürdürmekle karşılaştırıldığında, potansiyel müşterileri çekmek için çok daha fazla para ve çaba harcarlar.

Kişileri toplamak için, müşterilere adresleri ve telefon numaraları karşılığında örneğin "indirim" kartları (ücretsiz) sunabilirsiniz. Çok kısa bir süre içinde, sürekli çalışmanız gereken ve ilgilerini uyandıran çok sayıda insan bir araya gelecek.

Müşteriyle iletişim hassas bir bilimdir, iletişim personeli müşterinin şirket hakkında en önemli izlenimini bırakır. Personelinizle iletişim müşteriye zevk getirdiyse, bu, şirketiniz veya ürününüzdeki birçok dezavantajı etkisiz hale getirebilir. Ve tam tersi, yanlış bir kelime veya tonlama sizi bir müşteriden sonsuza kadar mahrum bırakabilir. Bugün bir müşteriyle nasıl düzgün bir şekilde konuşacağımız hakkında konuşacağız.

Doğru ve güzel konuşmayı öğrenmek nasıl

Öncelikle şunu söylemek isterim ki hayatta insanlarla doğru konuşabilmekten daha değerli bir yetkinlik yoktur. İletişim becerileri, herhangi bir yaşam durumunda bir kişiye yardımcı olacaktır. Ne yazık ki, toplum artık çok çevrimiçi yaşam ve bu nedenle, birçok insan birbirleriyle çok az iletişim kurar. Bu onların iletişim becerilerini pompalamalarına ve geliştirmelerine izin vermez. Sadece kendi alanlarındaki gerçek dahiler, çalışmaları herkesin takdir edeceği kadar mükemmel olan bu beceri olmadan zirvelere ulaşabilir. Geri kalanların insanlarla ilişkiler kurabilmeleri, arkadaşlar edinebilmeleri ve onların bakış açılarını savunabilmeleri gerekir. Tarih, bir dahinin toplumun beğenisini kazanamadığı ve eserlerinin ölümünden yıllar sonra tanındığı birçok örnek biliyor. Ne yazık ki, hatta en en iyi fikir bunu halka güzel bir şekilde sunabilmeniz gerekir.

Doğru ve güzel konuşmayı ancak diğer insanlarla sürekli iletişim kurarak öğrenebilirsiniz. Bu beceri ancak süreç içinde gelişir. Bu makale, her şeyden önce dikkat etmeniz gereken ipuçlarını ve püf noktalarını özetlemektedir. Ancak sadece makaleyi okumak sizi davranışınızı değiştirmeye zorlamaz, bunu yapması gereken sizsiniz. Yönetici veya işletme sahibiyseniz ve astlarınızın davranışlarını etkilemek istiyorsanız. O zaman sadece açıkça tanımlanmış bir sistem size yardımcı olacaktır, genellikle müşteri ile iletişim standartları olarak adlandırılır. Ve en önemlisi bu standartlar. Sistemin kendisi insanları davranışlarını değiştirmeye zorlamaz.

Müşteri ile iletişim standartları

Kendine saygısı olan herhangi bir şirketin, bir müşteriyle iletişim kurmak için bir dizi kuralı olmalıdır. Bir diyalog yürütmenin nasıl mümkün olduğu ve nasıl imkansız olduğu açıkça belirtilmiştir. Aynı görevleri çözen satıcılar ve iletişim personeli için, diyaloglar için komut dosyaları ve komut dosyaları yazmak en kolay yoldur. Bunun hakkında zaten konuştuk, bu yüzden müşteri ile genel iletişim standartlarını tartışacağız. Aslında, aşağıda açıklanan kriterlere göre, bir kişinin bir müşteriyle nasıl düzgün konuşacağını bilip bilmediğini hemen belirleyebilirsiniz.

Müşteriye karşı duygusal tutum ve açıklık

Genellikle satıcı kötü bir ruh halindedir ve tüm görünüşüyle ​​bunu müşteriye gösterir. Bazı çalışanların öyle bir yüz ifadesi var ki, müşteri ona yaklaşmaya korkuyor. Uygulamamda, satıcının işine devam ettiği ve müşteriye dikkat etmediği ve müşterinin meşgul olduğunu görerek satıcının dikkatini dağıtmak istemediği durumlar vardı. İletişimi kimin başlattığı önemli değil, satıcının müşteriye yardım etmeye hazır olduğunu göstermesi önemlidir.

Müşteri beklemek zorunda değil

Kesinlikle herkes beklenti ve onunla ilişkili belirsizlikten rahatsız. Çoğu zaman, iyi sebeplerden dolayı müşterinin sorusuna hemen cevap veremiyoruz, ne yazık ki bu gibi durumlardan kaçınılamaz. İrtibat personelinin görevi, müşteriye mümkün olan en kısa sürede yardımcı olmaktır. Ancak danışanın konsültasyon için beklemesi gerekiyorsa, endişe göstermek önemlidir: danışanın ne kadar beklemesi gerektiğini söylemek, danışanın bu zamanı nasıl geçireceği konusunda seçenekler sunmak, olanlardan dolayı önceden özür dilemek. Bu sadece canlı iletişim için değil, telefon veya e-posta yoluyla da geçerlidir.

İletişim başlatıcısını tanımlayın

Çoğu zaman şirketler, temas girişiminin müşteriden mi yoksa çalışandan mı gelmesi gerektiğini düşünmezler. Bu, iletişim komut dosyalarını derlerken önemli bir kriter olmasına rağmen. Ayrıca, bunlar temelde farklı müşteri hizmetleri stratejileridir. Muhtemelen bazı mağazalarda satıcıların aktif olarak size yaklaşıp yardımlarını sunduğunu (Euroset, Eldorado, Technosila) ve bazılarında ise tam tersine satıcıların durup onları aramanızı beklediklerini (mediamarkt, Mvideo) fark etmişsinizdir. Stratejilerin her biri kendi yolunda iyidir ve var olma hakkına sahiptir.

İletişimi doğru kurun

Müşteriye adıyla hitap etmek

Kendi adından daha tatlı bir ses yok. Bu basit gerçek, tüm çalışanlara dövülmelidir. İsimle hitap etme yeteneği tam otomatizme getirilmelidir. Bu hemen olmayacak, ancak genel olarak herhangi bir kişiye iyi bir hizmet sunacaktır.

Müşteri ile aynı dilde iletişim kurun

Sağır ve dilsiz birine bir şey açıklamanız gerekiyorsa, muhtemelen işaret dili kullanacak, bir kağıt kalem alacak veya bir bilgisayar veya telefona yazacaksınız. Ancak kelimelerle açıklamanız pek olası değil, çoğu zaman sağır ve dilsiz insanlarla karşılaştım ve neden bahsettiğimi biliyorum. Ancak ne yazık ki, bir müşteriyle iletişim kurarken, bir çalışan genellikle müşteri için net olmayan terimlerin ve argo kelimelerin dilini seçer. Bu büyük bir hatadır, kullanmaya değer tek dil . Her kuruluş, bir özellik ve avantajlar listesine ve bunu müşteriye nasıl ileteceğine dair bir listeye sahip olmalıdır.

yalan söyleme

Bir çalışanın müşterisine yapabileceği en kötü şey yalan söylemektir. Müşterinin tüm güvenini bir anda kaybedersiniz ve asla geri alamayacaksınız. Çoğu zaman çalışanların yalan söylediği müşterilerle iletişim kurmak zorunda kaldım ve böyle bir müşteriyi şirkete geri döndürmek için işçilik maliyetleri çok yüksek.

Müşteriye zorluklarınızı yüklemeyin

Bir nedenden ötürü, bir çalışan onu engelleyen çeşitli zorluklarla karşılaşabilir. Müşteriye karşılaştığınız tüm sorunları anlatmamanız gerektiğini unutmayın. Başlangıç ​​olarak, müşteri umursamıyor (umurundaysa soracaktır), o zaman büyük zorluklar müşteriyi korkutup kaçırabilir. "Pekala, her şey bu kadar karmaşıksa, buna ihtiyacım yok" ifadesini sık sık duydum. Tek yapmanız gereken gecikme için özür dilemek ve mümkünse müşterinin kaybını bir şekilde telafi etmektir.

Daima gerekenden biraz daha fazlasını yapın

Bir insan beklediğinden fazlasını alırsa mutlu olur. Bu basit kural, parolanız olmalıdır. Bu konuyla ilgili birkaç makale okudum. Örneğin, alıç tentürü otomatları artık popüler hale geldi, bilmeyenler için bu, votka için ucuz bir alternatif. Bu nedenle, bu makineler bazen bir yerine 2 şişe verecek şekilde yapılandırılmıştır, bu da hedef kitle arasında bir heyecan yaratmanıza ve ağızdan ağıza iletişim başlatmanıza olanak tanır.

Hoşçakal deme yeteneği

Çok az insan, bir kişiye doğru bir şekilde veda etmenin ne kadar önemli olduğunu düşünür. Aslında bunu doğru şekilde yapmak için iki iyi neden var:

1. Çok uzun zaman önce olmayan etkisi - sizden ayrıldıktan sonra, bir kişi son cümlelerinizi düşünür, diyaloğun ortasında olanlar daha az hatırlanır. Olumlu bir şekilde veda ederseniz, müşteri iletişim sürecinde yaşadığı sıkıntıları unutabilir;
2. Diğer faaliyetlere karşı psikolojik tutumunuz. Ayrılma olumluysa, bir sonraki olumlu temasa geçmeniz daha kolay olacaktır. Diyalog basit olmasa bile, sonunda ne olduğu psikolojik olarak önemlidir. Bu fikri Volk s ve onunkilerde vurguladım.

Vedalaşmak göründüğü kadar zor değildir. Örneğin, herkese her zaman iyi günler veya akşamlar dilerim. Bunu içtenlikle yaparsanız, kişi size minnettardır, gelecekteki kaderini düşünmenizden memnundur. Diyalogda hoş olmayan anlar varsa, tekrar özür dileyebilirsin. Örneğin: harcanan zaman için, başka bir çalışanın çalışması için veya sadece mevcut durum için. Müşteriye, müşterinin sizin için kişisel olarak değerli ve bir muhatap olarak hoş olduğunu göstermek önemlidir.

Kibir ve kabalığa nasıl direnilir

Maalesef toplumumuzun kültürü istediğimiz kadar yüksek değil. Hizmet sektöründe çalışırken kibir, kabalık, uygunsuz davranış ve bazen de saldırganlık ile sık sık karşılaşacaksınız. İlk önce bunu kabul etmeyi öğrenmeli ve bu tür davranışlara şaşırmayı bırakmalısınız. Bu size, muhatapınıza davranışlarından etkilenmediğinizi nasıl göstereceğinizi öğrenme fırsatı verecektir. Kabalık ve küstahlığın kökleri, bir insanın çocukluğuna ve yetiştirilmesine kadar uzanır, davranış biçimini değiştirmek imkansızdır. En doğru davranış, bu davranışın sizinle çalışmadığının ve kişinin kendisi ile yapıcı bir şekilde diyalog kuracak şekilde yeniden yapılandırılacağının gösterilmesi olacaktır. Nasıl yapılır? Duruma bağlı olarak kullanılabilecek birkaç seçenek vardır.

1. Size kaba bir şekilde hitap edildiyse, talebi fark edemez veya görmezden gelemezsiniz. Genel olarak, yanlış davranışı tamamen görmezden gelme politikası çoğu zaman yardımcı olabilir;
2. Hızlı bir şekilde retorik bir soru sorabilirsiniz. Amaç manipülatörü rahatsız etmek, düşündürmek ve böylece inisiyatifi ele geçirmek;
3. gülüp geçmek. Çoğu zaman bir boor gülmenizi beklemez, küskünlüğünüzü ve öfkenizi bekler. Kahkahaları duyunca kaybolur;
4. Şaşkınlık. Hayal kırıklığınızı bir muhatapta olduğu gibi bir insanda gösterebilirsiniz. "Evet, Çehov'un dilini görüyorum ve Dostoyevski uzun zaman önce öldü" gibi genel bir ifade söyleyerek onu utandırmaya çalışın. Hemen söylemeliyim ki, böyle bir taktik ancak kötülükten kaba değilseniz (bu da olur), bu numara boorlarla, manipülatörlerle ve küstah insanlarla çalışmaz.