Видове комуникация с клиенти. Ефективни начини за комуникация с клиенти на онлайн магазина

Комуникация с клиенти. Комуникацията е процес, чрез който се осъществяват взаимоотношенията между хората, и важен компонент, който съставлява почти целия човешки живот. Но комуникацията не е просто разговор на хора, а цяла комуникационна система, която се състои от комуникативни страни, тяхното взаимно влияние, етика, комуникационни техники и други компоненти. В ежедневието с любими хора човек не мисли толкова много за това каква интонация има, тон на гласа и колко висококачествена информация предава. Но когато процесът на комуникация е тясно свързан с работата и пряко зависи от нея, тогава човек трябва да овладее определени техники за общуване с клиенти, методи за предаване на информация и да се ръководи от определени правила и етика.

Човек, който работи с потребителите, трябва да направи комуникацията начин за постигане на целта. Професионалните комуникативни и комуникационни умения винаги имат краен положителен резултат за продавача и клиента, който е задоволил нуждите си и е закупил услугата. Постигане на взаимно разбирателство, премахване на разногласия, привличане на човек като редовен потребител - това са основните цели на комуникацията с клиенти на компания, която се опитва да запази репутацията си.

Психология на общуването с клиенти

Представители на компания, която предоставя някакъв вид услуга, се интересуват от привличане на все по-голям брой клиенти. Следователно комуникацията е пряко инструмент за техните печалби. За да продаде успешно и бързо даден продукт или услуга, продавачът трябва да има специални комуникационни умения, да разбира добре какво иска и да може правилно да състави план за преговори, това ще осигури ефективна комуникация с клиентите по продажбите.

Продавач, който познава бизнеса си и има умения да общува с купувачите, преди да предложи услугите си, мисли какво би представлявало интерес за него. Тоест той се поставя на мястото на купувача. Той също така се опитва да научи как клиентът вижда себе си, затова трябва да тренира пред огледалото, за да разбере какви са недостатъците и да ги коригира. Продавачът разбира, че трябва да контролира всичките си движения и думи. Тъй като най-малкият грешен ход, неуместен жест или изразяване на недоволство може да се интерпретира от купувача като сигнал за нещо лошо и ненадеждно, и уплашен, той ще си тръгне, а продавачът ще остане без печалба.

Техники за комуникация с клиенти. Най-висока стойностима среща и първо впечатление. От него зависи дали човек ще се съгласи с предлаганите услуги и ще сътрудничи на тази фирма. За да направите това, първото нещо, което трябва да създадете всички условия за комфорт. Ако той самият дойде в офиса на компанията, тогава този офис трябва да е приятен, такъв, че човек да иска да бъде в него. Ако е в магазин, тогава трябва да се осигурят удобства, ако е на улицата, тогава представител на компанията трябва да предложи да намери удобно място за разговор. Потенциалният клиент трябва да почувства, че за него се грижат, че го уважават, тогава самият той ще се отвори за среща и ще покаже увереност.

Ако анализираме процеса на първото впечатление по-подробно, тогава можем да подчертаем някои характеристики, на които трябва да се обърне внимание, тъй като именно те чрез представителя формират имиджа на компанията в очите на клиента.

Външният вид играе много важна роля, както знаете, "те се посрещат с дрехи ...". Ако представител на реномирана компания е облечен в шорти и тениска и в същото време говори за бизнес неща, той няма да бъде взет на сериозно. Ако компанията е солидна или иска да стане такава, нейните служители трябва да изглеждат подходящо, което означава, че трябва да са в бизнес дрескод, спретнати и чисти. Когато човек общува с такъв спретнат събеседник, той самият иска да стане такъв и оттук започва състраданието на клиента.

По време на запознанството е необходимо да гледате събеседника директно в очите, без постоянство, но с внимание, така че той да почувства интерес към себе си. Често хората вярват, че по това дали човек го гледа в очите, лесно можете да разберете дали той лъже и така, ако се придържате към тази тесногръда мисъл, тогава трябва да погледнете в очите на клиента и да отговорите на всичките му въпроси също директно в очите, като се опитвате да не изплъзвате очите си настрани. Основното нещо е погледът да е спокоен, открит и уверен.

Ръкостискането е специален начин за двама души да се свържат, въпреки че все още не са говорили за нищо. При среща е необходимо първо да подадете ръка на човек и да поздравите не твърде силно и не много меко, но уверено и енергично. Още от момента на подобно ръкостискане клиентът може, след като е възприел потоците на енергия, също така да стане по-положително настроен.

От момента на започване на разговора е необходимо първо да се представите и да поискате името на клиента и ако е възможно, но не твърде често, да се обадите на клиента по име. Когато хората чуят името си в общуването, те включват механизма на егоцентричност, човек смята, че се отнася към него с уважение и разбиране.

Агентът трябва да гарантира, че той е физически почти на същото ниво с клиента, като е доста по-висок от него. Ето защо, например, в офиса, агентът може да регулира височината на стола, за да бъде малко по-висока. Тези характеристики са важни, тъй като при равни условия клиентът чувства, че агентът е същият човек като него, но ако е дори малко по-висок, тогава вече има по-голямо влияние. Също така агентът трябва да гарантира, че се поддържа разстояние между него и лицето, което оставя на лицето неговото лично пространство, то е приблизително 1 m.

По време на разговора служителят трябва да проявява интерес към събеседника, да пита за неговите желания и да бъде учтив, да говори учтиви фрази („моля“, „благодаря“, „няма проблем“).

Основното нещо е да не прекалявате с учтивостта, твърде много любезности също могат да повлияят негативно на реакцията на потребителя. Той може да прецени, че го ласкаят и да го приеме като капан, да си помисли, че искат да го измамят и примамят, като в този случай ситуацията не може да се коригира и той не може да бъде върнат. Ето защо е по-добре да се съсредоточите не върху личността на клиента, а върху предимствата на компанията, нейните предимства. Бъдете открити и приятелски настроени с клиента. Много е важно да не преминавате границата на манията. Всички предложения, направени от агента, трябва да звучат лесно и спокойно, не можете веднага да оказвате натиск върху човек или да изисквате незабавно решение от него. Трябва да му дадете време да помисли за предложението. Трябва също така да внушите у клиента вярата, че той е уникален с това, че е много желан клиент и от него зависи съдбата на компанията. Тогава човек се поддава на такава манипулация и придобива продукти или услуги.

Ако мениджърът овладее основите на психологията в общуването с клиенти, тогава той значително ще подобри комуникацията с потребителите и ще постигне по-големи печалби от продажби.

Правила за общуване с клиенти

В процеса на комуникация с клиента агентът-мениджър трябва да се ръководи от правилата, които допринасят за ефективен резултат.

Комуникацията между мениджър и клиент трябва да се ръководи от личността на клиента. За да направи това, мениджърът трябва активно да слуша, да слуша всички изисквания и желания. Разкажете за качеството на стоките или услугите всичко, което клиентът иска да чуе, отговорете на всичките му въпроси, попитайте за личните предпочитания. Не настоявайте да закупите стоките сега, дайте време да съберете мислите си. Продавачът може само да настоява за положително решение, но без да се натрапва. Гласът трябва да е енергичен, но не истеричен, не бърз или бавен.

Също така трябва да се адаптирате към жаргона на човек, да не говорите с сложни думи, за да не се тревожи за собствената си некомпетентност. Ако не можете без някои научни специфични понятия или определения, трябва да ги обясните, за да няма недоразумения. Основното нещо е да се изброят всички положителни чертисобственост на продукта и да не губите ценно време в обясняване на различни термини, ако самият човек не го иска.

Комуникацията на мениджъра с клиента трябва да бъде делова, поне в рамките на бизнес отношения, за да се зачита стойността на стоките. Трябва да сте сериозни по отношение на всички въпроси, свързани със стоки. Но не е нужно да се правите твърде делови, да говорите през цялото време по телефона в присъствието на клиент или да се разсейвате от други неща, когато той е наблизо и чака. Винаги трябва да пристигате на срещите навреме, да отговаряте на съобщения и обаждания. Само с уважително отношение можете да видите същото отношение в отговор. Това е особено важно за продавача, представляващ компанията.

Агентът винаги трябва да бъде безупречен във всичките си маниери. Когато става въпрос за работа, той винаги трябва да изглежда представително, да поддържа позата си, да говори красиво, да очарова с маниерите си, да бъде толкова уверен, че купувачите да свързват този служител с предложения продукт, съответно, също толкова безупречен.

Следвайки идеалния си имидж при първата среща, продавачът трябва да остане същият и в бъдещото си поведение да се отнася с не по-малко учтивост, особено когато става дума за дългосрочни отношения. Ако купувачът има някакви въпроси, продавачът винаги трябва да е готов да им отговори. Ако има промени в условията на договора, клиентът трябва да бъде уведомен незабавно.

Правилото, че клиентът винаги е прав, не е стандарт, така че можете да се отклоните от него. Когато човек е професионален манипулатор и действа в преследване на лични цели, изисквайки например възстановяване на парите за услуги, казвайки, че са с лошо качество, но в същото време ги е използвал дълго време. Този тип клиент представлява опасност за компанията и може да навреди на нейната репутация, затова е необходимо да се елиминират всякакви контакти с него, ако е възможно.

Успехът на компанията ще се определя от това колко коректна е комуникацията с клиентите. Ако се спазват всички правила, тогава сътрудничеството е гарантирано, привличайки нови клиенти чрез съществуващи и по този начин повишавайки репутацията на компанията.

Етика на общуване с клиенти

Всеки човек е доволен, когато към него се отнасят уважително и коректно в разговор. Дори в общуването между близки хора трябва да има учтивост.

Стандартите за комуникация с клиентите са тези постулати, спазвайки които една компания, предоставяща стоки и услуги, постига успех в своята дейност. Ако една компания разполага с добре координиран екип от квалифицирани професионалисти, учтиви в комуникацията и ориентирани към клиентите, тогава такава компания е в състояние да постигне голям успех.

Писмо от мениджъра по продажбите:

Да, наистина, не всички клиенти са доволни. Някои от тях са капризни, а понякога и неадекватни. Това е даденост и трябва да се приеме. Има такова правило за избор на професия: ако не обичате да общувате с капризни клиенти, общувайте с документи, цифрови технологии или отидете да работите като пазач. И ако все пак искате да работите с хора - влюбете се в капризен клиент.

Всички ние сме понякога в ролята на продавачи, а понякога и в ролята на клиенти (не непременно на колхозния пазар, това се случва в ежедневието). Връзката "продавач - клиент" е подобна на връзката "кавалер - дама". Дамата има право на капризи, кавалерът винаги е галантен. И ако продавачът отговори на клиента: „Погледни се!”, тогава той прави грешка, защото показва неприемлива слабост (да не говорим за факта, че губи наградата, за която отива на работа). Добрият продавач винаги помни това клиентът винаги е прав, дори и да греши. И ако клиентът бъде хванат като червеноперец, продавачът ще бъде най-добре, ако въпреки това, без груби маниери и насилие, той адекватно разреши ситуацията.

И още: добрият продавач не продава стоки, а задоволява нуждите на клиента.

Разбира се, има много полезни правила на психологията на комуникацията, но има четири основни, които са от значение при работа с клиенти:

1. Бъдете внимателен слушател

Въпреки факта, че значението на слушането отдавна е казано и написано, неспособността да слушате е често срещан проблем. Способността да слушате е от съществено значение във всяка комуникация. А в продажбите умението да слушаш понякога е по-важно от способността да говориш.

„Веднъж говорих с ядосан клиент. Той се оплакваше и ругаеше постоянно. Отначало се опитах да възразя, но това го възбуди още повече. Като не намерих повече аргументи, просто млъкнах и започнах да слушам. Когато клиентът се изказа по основния въпрос, тогава той започна да говори за абстрактни теми. Изслушах го и изразих разбиране. В резултат на това той се успокои и се отказа от твърденията си.. (От реч в Ораторския курс).

Всъщност понякога е достатъчно да изслушате недоволен клиент и неговата агресия се изпарява.

Проблемът с говорещите е, че те не обичат да слушат, следователно, първо, те пропускат важна информацияглухи, и второ, те дразнят събеседника, който има мисълта: „Какво, по дяволите, правя тук?“. Следователно, трябва да се разбере, че слушаме, преди всичко, за наше добро.

Уменията за слушане включват чувамвместо просто да се преструва, че слуша. Някои събеседници само се преструват на слушатели, докато сами планират по-нататъшната си реч в този момент - провеждат се така наречените диалози на глухите. Способността да се чува помага за правилното разбиране на думите на говорещия, а не за тълкуването им по свой начин, както и за разбирането на неговото емоционално състояние и импулси.

Слушайте активно. Не трябва да се държите като манекен, който знае само, че мълчи и не мърда. Отговаряйте, докато слушате: от време на време кимайте с глава, вмъквайте подходящи забележки и сменяйте израженията на лицето като знак за разбиране на речта на събеседника. Задавайте въпроси, ако нещо не е ясно. Активното слушане удовлетворява събеседника, тъй като той разбира, че речта му оказва влияние, а не напразно разклаща въздуха.

Така, бъдете внимателен слушател, не прекъсвайте събеседникае първото правило.

2. Не спорете

Въпреки факта, че казват, че истината се ражда в спор, тя далеч не винаги се ражда там, защото спорът е раздор. И често спорът не е научна дискусия, а груб спор, в който всяка от страните на първо място иска да победи другата страна и със сигурност не да разкрие истината. Затова и казват: който спори е безполезен.

Спорът е конфликт, а конфликтните страни не си сътрудничат, а се борят. Те не се чуват, защото всеки от тях се дразни от самия факт на съществуването на противоположната страна. Следователно продавач, който влиза в полемична схватка с клиента си, прави гаф.

Така, бъдете съюзник, а не опонент на клиента си – съгласете се с него, вместо да спорите.

3. Не започвайте фразата си в отговор на предишните думи на събеседника с думата "не"

О, това правило се нарушава на всяка крачка. Той се игнорира от всички: както ключари, така и топ мениджъри, търговци, адвокати, професори, заслужили артисти, президенти, учители, пианисти и списъкът продължава. Само опитни преговарящи и някои разумни дипломати го спазват. Чуйте как говорят уважавани възрастни:

- Не, боршът ми хареса.
Не, наистина е вкусно.
– Не, всъщност тук се готви добре.
И така нататък.

Думата „не“ в началото на забележка в отговор на думите на събеседника означава зачеркване на думите му, нали? Но нашият събеседник не проговори така, че ние зачеркнахме усилията му, така че нашето „не“ го дразни и отново го кара да иска да се противопоставя, а не да сътрудничи.

Дори когато хората са съгласни с мнението на събеседника, те успяват да започнат с думата „не“: „Не, съгласен съм с теб“.

Така, прекъснете навика да започвате с думата „не“, Ако някой.

4. Не използвайте конструкцията "ти (ти) си отрицателен"

Такива изявления като: „не ме изслушахте добре“ или „не разбирате темата“ незабавно предизвикват събеседника, карайки го да иска да се защити или да се втурне в ответна атака, т.к. удря живите. И си струва да нараните събеседника, а той не ви чува. Ето защо, „Никога не трябва да казваш: „Ти ме разбра погрешно“. По-добре е да кажете: "Не съм изразил добре идеята си""(Робър).

Тези четири правила на психологията на комуникацията са необходим минимум, който трябва да притежава всеки продавач, секретарка по телефона, мениджър продажби, както и всеки човек, който уважава себе си и другите. Спазването им е визитната картичка на приятен събеседник. И ако специалист, работещ с клиенти, ги нарушава, това показва неговата ниска квалификация и липса на професионализъм.

Препечатването на материали от статията е възможно само със задължителни връзки към сайта (в интернет - хипервръзка) и на автора

Във връзка с

Съученици

От тази статия ще научите:

• Какво трябва да знаете за правилната комуникация с клиента
• Как да превърнете комуникацията с клиентите в златния фонд на вашата компания
• Кои са най-добрите начини за комуникация с клиентите?
• Какво да не правите, когато общувате с клиент

Днес бизнес отношенията между хората по света се изграждат основно върху търговията. Това може да бъде не само продажба на стоки, но и услуги, авторски права и т. н. По този начин нашето общество е разделено на купувачи и продавачи, които са в постоянно взаимодействие помежду си. И успехът на всички търговски сделки зависи от това колко висококачествено ще бъде това сътрудничество, колко компетентна ще бъде комуникацията с клиентите. Разбира се, това не е единственият критерий за успех на търговския бизнес, на първо място е важно качеството на самия продукт или услуга. Но много недостатъци могат да бъдат компенсирани с правилната комуникация. Купувач, който е доволен от услугата, определено ще се върне при вас отново и няма да отиде при конкуренти. И, напротив, ако вашият персонал не е достатъчно внимателен към посетителите или е груб, купувачът вече няма да прекрачи прага на вашия магазин, независимо колко високо е качеството на стоките. Тази статия ще засегне всички нюанси на взаимодействието с потребителите, ще даде примери за правилна комуникация, ще разгледа фрази, които не трябва да се използват, както и ще анализира различни техники, които са успешни от гледна точка на психологията. Статията ще ви помогне да изградите компетентна последователност при общуване с клиент и да привлечете нови клиенти.

Как да установим добра комуникация с клиентите

Независимо от това как е изградена комуникацията с клиента – чрез телефон или личен контакт – първото впечатление е това, което играе основна роля и в крайна сметка влияе върху резултата от разговора. Тук е важно да се спазват редица правила, както и да се придържате към последователността от етапи при взаимодействие с потребителя. Повечето важно правило- насочване на разговора в посоката, от която се нуждаете и водене на събеседника. Необходимо е не само да можете да му разкажете за предимствата на вашия продукт и услуга и ползите от работата с вас, но и да зададете правилните въпроси навреме, за да идентифицирате нуждите и предпочитанията на клиента.

Комуникацията трябва да бъде открита и приятелска: не повишавайте тон, не спорете, оказвайте натиск върху купувача, налагайте му продукта си, бъдете прекалено натрапчиви. Но е важно да бъдете водач на разговора и да можете да държите всичко под контрол. Важно е да водите диалог, включвайки събеседника в комуникацията, а не просто да говорите заучена скучна реч. Трябва да го заинтересувате във вашия продукт или услуга, както и да спечелите увереност и да организирате взаимодействие с вас.

Как правилно да изясня възраженията на клиентите? Разберете в програмата за обучение

Как да се държим по време на разговор

Правилната линия на поведение на персонала играе голяма роля. Вероятността за покупка ще се увеличи значително, ако сътрудничеството между мениджъра и клиента е успешно. Важно е да покажете дължимото и в същото време ненатрапчиво внимание към купувача, като му покажете, че сте заинтересовани той да бъде доволен. За да направите това, трябва да можете да подредите събеседника, като използвате усмивка и приятелски тон. Емоционалността в общуването също е много важна: купувачът няма да прояви интерес нито към вас, нито към продукта, ако говорите монотонно. Ако по време на разговора използвате правилните емоции, това ще ви помогне да заинтересувате събеседника и да направите диалога по-жив и спокоен.

Всеки продавач трябва да има добра дикция. Важно е не само да знаете какво точно трябва да се каже на купувача, но и да можете да го направите ясно и правилно. Мениджърът не трябва да има говорни затруднения. Купувачът трябва да види пред себе си истински професионалист, който знае как да говори за продукта, да отговаря на всички интересуващи го въпроси, с когото е приятно да се разговаря. Никой не се интересува от несигурен служител, който не знае как да свърже две думи. При общуване с клиент също е важно да го опознаете и в бъдеще да се обръщате към него по име. Такава психологическа техника помага да се позиционира събеседникът, придавайки на комуникацията по-личен характер. Много е важно да слушате купувача и в никакъв случай да не го прекъсвате, но в същото време да насочите разговора в правилната посока, ако той започне да се отдалечава от основната тема.

Как да говорим за продукт или услуга

Често има трудности при общуването с клиент по продажбите още на първия етап от разговора - той първоначално не се интересува да чуе за продукта. Как да представите своя продукт или услуга на клиента по изгоден начин? основната задача– да го заинтересувате от продукта и да обърнете внимание на вашата компания. Хората много обичат промоции и специални оферти и това не може да се използва за привличане на нови клиенти, както и за запазване на съществуващи. По време на комуникация с потребителя, разкажете за текущите промоции, обяснете всички предимства на закупуването на този конкретен продукт, интерес към новост, която наскоро влезе на пазара. Разберете нуждите и интересите на клиента, за да предложите подходящия за него продукт, отговарящ на всички негови желания и изисквания.

След като сте решили изискванията на купувача, насочете вниманието му единствено към детайлите, които го интересуват. Няма нужда да претоварвате събеседника с прекомерно количество информация, в която той само ще се обърка. По време на комуникация ще бъде достатъчно правилно да поставите акценти и да опишете продукта точно според параметрите, които представляват интерес за клиента. Крайният етап- отработете всички възражения на потенциален купувач, като по този начин разсеете съмненията му и го насърчете да направи покупка. Дори ако потребителят, след като общува с вас, откаже да закупи продукт или да плати за услуга, трябва да поддържате добра воля и учтивост към него. Тогава има много голяма вероятност посетителят да дойде при вас в бъдеще, запомняйки вашия професионализъм и желание да помогнете с избора. По този начин спазването на правилната последователност от етапи при комуникацията с клиент е много важно, ако искате да развиете бизнеса си.

Прости правила за комуникация с клиента

Има много примери за успешни продажби, когато човек просто влезе в магазин заради интерес и след като разговаря със служител на търговския зал, той напусна с покупка. Говори за професионализъм и високо нивообучение на продавач. Много потребители трябва да бъдат насърчавани да направят покупка. За да направят това, специалисти в областта на търговията и психологията са разработили редица правила. Ако мениджърите по продажбите ги следват, оборотът на компанията определено ще се увеличи.

1. Ориентация на клиента.Най-важното при общуването с клиент е да го убедите, че преследвате неговите интереси, а не вашите и наистина искате да му помогнете. Това ще вдъхне увереност на купувача и ще помогне да го спечелите. Откритостта и добрата воля са едни от основните ключове към успеха. Трябва да бъдете особено внимателни в онези моменти, когато самият посетител ви задава въпроси. Отговорите трябва да са възможно най-информативни и подробни. Трябва да покажете, че купувачът е важен за вас и сте готови да отговорите на всичките му въпроси. Безразличните, сухи забележки ще оставят лошо впечатление върху качеството на обслужването.

Има няколко начина да покажете интереса си:

• когато разговаряте с купувача, вашето внимание трябва да бъде насочено само към него. Не можете да се разсейвате от външни неща;
• комуникацията трябва да бъде емоционално оцветена. Важно е събеседникът да види жив човек пред себе си, а не робот;
• по време на комуникация трябва да погледнете събеседника в очите;
• важно е да се води диалог, насърчавайки клиента не само да слуша, но и да говори;
• необходимо е да дадете възможно най-много ценна информация за продукта за купувача, но в същото време да не го претоварвате с ненужна информация.

Опитайте се да общувате с купувача на най-разбираемия за него език. Няма нужда да се рови в професионална терминология, която човек не разбира. Ако говорим например за блендер, не е необходимо да казваме, че мощността му е 1500 вата. Тази информация може да бъде напълно безполезна за клиента. Би било много по-добре, ако изброите основните продукти, които можете да смелите с него. Значи говориш за технически спецификациистоки, но те ще са ясни не само за вас, но и за купувача.

1. Не се навеждайте до нивото на клиента.На пръв поглед това е доста странен съвет, защото първото правило казва, че трябва да говорите с купувача на неговия език. Това е неоспоримо. Това правило е създадено само, за да ви предупреди за възможността от възникване на конфликт при комуникация с клиент. Контингентът от купувачи е напълно различен и не всички от тях са в състояние да общуват адекватно, позволявайки си да използват нецензурни думи и грубост. В тези случаи човек не може да стане като невъзпитани хора и да реагира с агресия. Важно е да можете да запазите спокойствие и да намерите сили винаги да бъдете учтиви и приятелски настроени. От това зависи репутацията на компанията, в която работите.
2. Клиентът винаги е прав.Това отдавна е бито и запомнено правило от всички мениджъри по продажбите. Но не е съвсем правилно. Всеки продавач разбира, че клиентът всъщност е прав в много редки случаи. Повечето потенциални купувачи не знаят какво наистина искат и разбират продуктите на вашия магазин много по-зле от вас. Вие сте собственикът на магазина, а не клиентът, и вие сте този, който отговаряте тук, защото всичко, което се случва с него, зависи от вас: дали той може да намери продукта, от който се нуждае, дали си тръгва с покупката . Но в никакъв случай купувачът не трябва да знае това. Той трябва да вярва, че само той е прав.
3. Не настоявайте.Когато предлагате своя продукт или услуга, не отивайте твърде далеч и не бъдете прекалено натрапчиви. Няма нужда да оказвате натиск върху купувача, принуждавайки го да направи избор и да направи покупка точно сега, ако е забележимо, че той не е готов да направи това. Човек не трябва да създава впечатлението, че сте наложили продукт, от който изобщо не се нуждае.
4. Не се губете.Ако не говорим за еднократна продажба, а за дългосрочно сътрудничество (редовни доставки на стоки, строителство, голям проект и т.н.), много важно правило за комуникация с клиентите на компанията е винаги да сте във връзка. Първо, клиентът може да иска да знае как върви работата и на кой етап от процеса, дали всичко върви по план и дали трябва да се притеснява. Второ, клиентът може да иска да направи някои изменения в първоначалния план на проекта. Поддържането на връзка е във ваш интерес. Ако клиентът остане недоволен от резултата от работата, в която сте прекарали повече от един ден, ще бъде много по-трудно да поправите всичко, отколкото ако проверките и корекциите бяха направени на междинни етапи.

Тези пет правила за комуникация ще ви помогнат не само да намерите правилния подход и да спечелите разговора на всеки купувач, но и да го доведете до сключването на сделката.

Основните общоприети стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си организация задължително разработва вътрешни правила и стандарти за комуникация с клиентите на компанията. Те са насочени към правилно установяване на диалог с купувача и изграждане на компетентна последователност от етапи на комуникация с него. Тази статия ще опише основните стандарти, въз основа на които можете да разработите свои собствени разпоредби.

1. Емоционално отношение и откритост към клиента.Служителите на търговския зала или офиса за продажби трябва да изглеждат така, че посетителят да иска да се свърже с тях. Тук не говорим за външните данни на персонала, които, между другото, също са важни, а за имиджа на приятелски настроен мениджър, който е готов да съветва и помага. Продавачите, разбира се, също са хора и имат право да са в лошо настроение, но това по никакъв начин не трябва да влияе на комуникацията с клиентите. Лошото настроение трябва да се остави у дома или на улицата, а на работното място служителят трябва да бъде с приятелска усмивка, а не да плаши посетителите с кисело изражение на лицето.

2. Клиентът не трябва да чака.Едва ли има човек, който мечтае да седи на опашка час-два. Чакането е болезнено за всеки. Ето защо е важно да гарантирате, че вашето обслужване на клиенти е изградено по такъв начин, че да има възможно най-малко чакащи посетители. Ако има такива хора, трябва да проявите максимална грижа за тези, които чакат своя ред. Първо трябва да се извините на лицето и да уточните колко време ще бъде обслужен. Често това е важно, защото може би по това време той ще може да реши някои от другите си дела. Също така е необходимо да забавлявате госта с нещо, ако той чака реда си в залата: това могат да бъдат списания, каталози, чай, кафе. Най-важното е да не възникне ситуация: посетителят влезе, а вие не сте му обърнали внимание, защото сте били заети. Важно е да се срещнете с клиента и да го уведомите, че определено ще бъде обслужен.

3. Умеете да водите диалог.За да спечелите събеседника и да го впечатлите, трябва не само да бъдете тактични с него, но и по отношение на вашите конкуренти. Не бива да сравнявате своя продукт с нечий друг, като посочвате недостатъците на другите и собствените си предимства. Малко вероятно е да вдъхнете доверие, ако обсъждате конкуренти. Също така, не се ангажирайте с прекомерна самореклама: това ще изглежда като хвалба и преувеличаване на съществуващите добродетели.

По-добре е да избягвате дългите монолози, дългите описания и обяснения. Струва си да запомните основните характеристики и предимства на конкретен продукт и да предадете самата същност на купувача, без да го претоварвате с ненужна информация. Ако говорите твърде много и дълго време, тогава, първо, лесно можете да се объркате и второ, бързо да изморите клиента. За да не се умори посетителят да ви слуша, трябва да общувате с него под формата на диалог, да задавате въпроси и да го включвате в разговора.

4. Умеете да чувате и слушате.Тези понятия, подобни едно на друго, са малко по-различни, защото слушането и слуха са различни неща и истинският професионалист в търговията и в общуването с клиенти трябва да знае тези разлики. Слушането е способността да демонстрирате на събеседника, че слушате. Има специална техника за активно слушане, която всеки може да овладее: трябва да осъществите зрителен контакт, да кимате, да не прекъсвате.

Способността да чувате е способността не само да слушате човек, но и да разбирате всичко, което той иска да ви предаде. Често е много трудно да се разбере купувача по време на комуникация с него. Тук играят роля много фактори: хората виждат едни и същи неща по различен начин, човек не винаги има достатъчно знания, за да изрази правилно мислите и желанията си. В такива случаи трябва да можете ненатрапчиво да стигнете до дъното на истината, да зададете навеждащи въпроси, да разберете възможно най-много подробности и подробности. Понякога е достатъчно просто да се поставите на мястото на събеседника си и да погледнете на въпроса през неговите очи. Когато овладеете способността да чувате хората, можете не само бързо да помогнете на купувача да реши проблема си, но и лесно да го манипулирате, което е полезно за продавача.

5. Обръщайте се към клиента по име.Как да спечелим събеседник само с една дума? Кажете името му. Банална истина, която има огромен успех в общуването с клиент. Когато се обръщате към даден човек по име, за него се създава по-удобна, приветлива и доверчива атмосфера, а също така се подчертава важността на този конкретен купувач за вас.

6. Не лъжи. Репутацията ви ще бъде напълно подкопана, ако бъдете хванати в лъжа. Никога не преувеличавайте достойнствата на продукта и не казвайте какво всъщност го няма. Дори една малка лъжа може да причини непоправима вреда и да доведе до загуба на доверие от страна на клиента.

7. Винаги правете малко повече от необходимото.Много проста, но в същото време ефективна техника. Надхвърлянето на очакванията на потребителите е достатъчно лесно. Трябва да му отделите малко повече внимание, да му осигурите допълнителна, дори и най-незначителната услуга, да го изненадате приятно и той ще стане ваш редовен клиент. Колкото повече правите за купувача под формата на някакъв допълнителен бонус, толкова повече ще получите в замяна. Той ще бъде по-склонен и с голям интерес да говори с вас за по-нататъшно сътрудничество, ако го очаровате със специалното си отношение.

Последователни етапи на комуникация с клиента

Етап 1. „Осъществяване на контакт“ или „Установяване на контакт“

Всяка продажба или сделка е невъзможна без този етап.

Цел: да привлечете вниманието на потенциален купувач към себе си и да организирате по-нататъшна комуникация.

Преди да преминете към идентифициране на нуждите на клиента, се препоръчва да се прибегне до общуване с него по абстрактни теми. Съществуват редица методи за установяване на контакт с посетителя. Можете да предложите чай, кафе, да направите няколко комплимента и т.н.

Много лесно е да се разбере дали е възможно да се установи контакт с купувача чрез неговите действия. Ако той активно влиза в комуникация, реагира положително на думите и действията на продавача, държи се спокойно и спокойно, можем да заключим, че връзката е установена. Ако клиентът е напрегнат, напрегнат, избягва общуването, отговаря сухо и кратко на въпроси, отклонява поглед - това показва, че не може да се установи контакт. В този случай на етапа на осъществяване на контакт трябва да се обърне повече внимание, като се използват различни техники.

Етап 2. Идентифициране на потребностите

Цел: идентифициране на предпочитанията и желанията на клиента.

Колкото по-точно мениджърът може да идентифицира предпочитанията на купувача, толкова по-благоприятно ще може да представи продукта, което в резултат ще доведе до покупка.

За да разбере нуждите на клиента, мениджърът трябва да използва правилната последователност, когато общува с него, да може да задава правилните въпроси, да слуша и разбира събеседника.

Етап 3. Презентация

Цел: да се предложи точно това, от което се нуждае купувачът, въз основа на неговите нужди, идентифицирани във втория етап на комуникация.

Когато представяте продукт или услуга, основното е да предадете на клиента ползите от закупуването на продукта. Тук е важно да не бъркате понятията "полза" и "предимство".

Предимство- това е предимството на този конкретен продукт в сравнение с аналозите. Всеки, който закупи този продукт, ще се възползва от това.

Полза- това е такава характеристика или характеристика на продукта, която е в състояние да задоволи специфичната нужда на този конкретен купувач.

По този начин, знаейки всички нужди, идентифицирани по време на комуникацията с посетителя, остава само правилно да представим точно продукта, който според характеристиките си отговаря на желанията на клиента. Оказва се, че всякакви параметри на продукта могат да бъдат полезни за конкретен клиент.

Етап 4. Справяне с възражения

Цел: да разсее съмненията на купувача относно качеството на продукта или съответствието му с изискванията, както и необходимостта от покупка.

Колкото по-добре са отработени предишните етапи на взаимодействие с клиента, толкова по-малко възражения ще последват. Може би мениджърът ще проведе цялата комуникация толкова правилно, че изобщо няма да срещне възражения.

Често възраженията са свързани с факта, че:

• не са идентифицирани всички нужди на клиентите;
• първоначално е установен слаб контакт и не е отделено достатъчно време за комуникация с клиента;
• презентацията беше неинформативна и не успя да даде пълно описаниестоки и по този начин отговаря на всички въпроси на купувача.

Всеки мениджър, който иска да постигне успех в продажбите, трябва да се опита да минимизира броя на възраженията, тъй като излишъкът им е сигнал за лошо извършено взаимодействие с клиентите.

Не винаги ще бъде възможно напълно да избегнете възраженията, така че трябва да се научите как да отговаряте правилно на тях и да вземете подходящи мерки.

Ясно следвайте схемата на работа с възражения:

• изслушване на възражението на купувача;
• изгладете емоциите му, като използвате фрази за разбиране („Разбирам възмущението ви“, „Да, съгласен съм, че е неприятно ...“, „Разбирам как е...“, „Разбирам те“);
• да получите необходимите разяснения чрез насочващи въпроси;
• предложи алтернативно решение на проблема.

Етап 5. Приключване на сделката

Цел: да доведе купувача до покупката и да потвърди правилността на неговото решение.

На етапа на завършване на транзакцията трябва да се уверите, че клиентът е готов да направи покупка. Мениджърът може да прецени това по поведението си:

• клиентът вече е формирал положително мнение за продукта;
• съгласен е с думите на управителя;
• директно казва, че е готов да закупи стоки или да сключи договор за предоставяне на услуги;
• Интересуват се от подробности.

Методи за приключване на сделката:

• метод на комплимент („Направихте правилния избор“);
• метод, който задава определена времева рамка („Ако направите покупка в рамките на три дни, ще получите 20% отстъпка“);
• печеливша алтернатива („Изпращаме ви измерители утре или в петък?“).

Оборотът на компанията пряко зависи от професионализма на мениджъра за обслужване на клиенти. Колкото повече умения и техники има, толкова повече продажби може в крайна сметка да направи. Ето защо е важно постоянно да обучавате персонала си и да подобрявате уменията на служителите, да ги изпращате на обучения и лекции, да ги развивате и мотивирате.

Психология на общуването с клиент: ефективни методи за работа с труден потребител

Благодарение на трудните клиенти можете бързо да идентифицирате и отстраните недостатъците на вашата компания, защото такива посетители ще се втурнат да ви ги посочат. Принципът на работа с такива клиенти е да неутрализирате натиска, който упражняват, а не да ги игнорирате и в същото време да можете да ги превърнете в статус на лоялни клиенти.

• Грубост, агресивност на клиента.

Когато общувате с клиент, никога не трябва да го имитирате, ако се държи недостойно. В отговор на грубост, злоупотреба, неуважителни изказвания и жестове, той трябва да вижда само вашето дружелюбие и спокойствие. Не можете да позволите на събеседника да ви ядоса.

Грубостта се използва, когато няма други начини да се докаже своя случай или да се защитят интересите. Когато човек е опитал всички други методи, използва всички аргументи и загуби търпение, той започва да бъде груб. Следователно подобна грубост не изразява силата на събеседника, а само показва неговата безпомощност.

Когато общувате с тези купувачи, е важно да им дадете възможност да изпуснат парата и да покажете, че сте готови да разрешите проблема. Трябва да слушате клиента, без да го прекъсвате. Ще бъде правилно да изхвърлите всички емоции и, без да обръщате внимание на представянето на информация, да стигнете до същината на въпроса. За да направите това, трябва да покажете на събеседника, че сте готови да го изслушате спокойно, колкото и да псува, че не възнамерявате да спорите, а искате да помогнете за решаването на проблема.

В случай, че възникне скандал пред други посетители, опитайте се да отведете клиента възможно най-скоро, за да продължите комуникацията насаме или колкото е възможно по-далеч от външни лица.

• Мекота, срамежливост.

Има типове хора, които сами няма да осъществят контакт, защото са срамежливи, не искат да се разсейват или са много срамежливи по природа. Когато общува с мениджър с такива клиенти, той трябва да прояви колкото се може повече нежност: никакъв натиск, повече усмивки, окуражаващи забележки, настояване за решение. Такъв купувач трябва да бъде воден и ръководен, да му се помогне да направи избор и в същото време да бъде много тактичен и ненатрапчив.

• Нерешителност на клиента.

Не бъркайте нерешителните хора с меките. Нерешителните клиенти са предимно тези, които се страхуват да не направят грешка и поради това не могат да решат избор или да решат дали имат нужда от покупка по принцип. Такива купувачи непрекъснато ще поставят под въпрос вече взетото решение, ще изясняват подробностите, ще търсят съвет отново и отново. Трудно им е да спрат избора си на едно нещо. Те ще се втурнат между различни модели на един и същи продукт и няма да могат да изберат този, който им подхожда, защото ще се съмняват, че е най-добрият. Когато общувате с такива клиенти, трябва умишлено да стесните кръга от избор. Не бива да им предлагате шест варианта наведнъж, достатъчно е да насочите вниманието им към две и само в случай, че откажат тези опции, предложете две други. По този начин ще помогнете на купувачите да направят правилния избор, а покупката няма да се забави с няколко дни.

Такива клиенти също не могат да бъдат притискани и прибързани. В никакъв случай не показвайте, че сте уморени от тяхната нерешителност, а напротив, опитайте се да насърчите и подкрепите желанието им да направят правилния избор. По време на комуникацията с купувача трябва да му вдъхнете доверие, да разсеете всяко негово съмнение.

За да подтикнете нерешителен човек да направи покупка, често не е достатъчно само правилното представяне на продукта. Трябва да използвате допълнителни инструменти. В този случай трябва да посочите ограниченото количество на този продукт, предстоящото увеличение на цената или нещо друго, което ще позволи на купувача да разбере, че не бива да отлагате покупката, но трябва да побързате с решението.

Повече междинни поправки - повече шансове да се постигне съгласие като цяло. За да не промени мнението си клиентът в бъдеще, кажете, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави нарочно, така че купувачът повече да не се връща към това. По-добре е той да се уплаши и да откаже изцяло, отколкото да се занимава безкрайно със съмненията си, губейки време и не е сигурен, че сделката ще се осъществи.

• познатост.

Има категория посетители, които сами владеят техниките за общуване с хората и методите за манипулиране с тях. Те ще се държат прекалено приятелски, опитвайки се да събудят съчувствието ви и по този начин да постигнат специално място за себе си, с надеждата да получат някакви лични бонуси. Задачата на мениджъра по време на комуникация с такива клиенти е да покаже, че е приятелски настроен и готов за сътрудничество, но се придържа към бизнес стила на общуване, демонстрирайки професионализъм и сериозност.

• Бъбривост.

Както в живота, на работа често можете да срещнете бъбрив клиент. С такъв човек е доста трудно да се води диалог. Независимо от това, трябва да се опитате да насочите вниманието му към вашето предложение и да контролирате комуникационния процес. Тук трябва да имате време да вмъкнете правилно своите забележки в дълги монолози по време на паузи, без да прекъсвате събеседника.

Задавайте водещи въпроси, които връщат купувача към темата на разговора, привличайте вниманието му към продукта. Не се опитвайте да кажете повече от събеседника, стремете се да кажете най-важното. Вашата задача не е да разговаряте с клиента, а да му предадете същността.

• Мълчание на клиента.

Можете да контрастирате говорещ с мълчалив посетител. Трудността при общуването с такива клиенти се крие във факта, че понякога не е лесно да се разбере реакцията на човек към вашите думи. Тук е важно да не влизате в дълъг монолог, а да включите събеседника в диалог, като питате мнението му и го насърчавате да общува. Най-добре е да давате информация на порции, като постоянно наблюдавате реакцията на купувача.

Необходимо е да зададете възможно най-много въпроси, разкривайки нуждите на човек, и в онези редки моменти, когато той говори, внимателно го слушайте. Методът Echo ще работи чудесно тук. Същността му е да се повтарят последните думи на събеседника.

• Демонстрация на компетентност.

Този купувач е добре запознат с вашия продукт и е запознат с неговите свойства и характеристики. Той ще побърза да демонстрира знанията си по време на комуникация, считайки това за достойнство и превъзходство. Трябва да бъдете тактични и да не се опитвате да се състезавате с него, доказвайки, че сте по-наясно. Дайте му възможност да покаже знанията си. Опитайте се да поддържате непринуден разговор, да задавате въпроси и да бъдете внимателен слушател.

Ако купувачът изрази личното си мнение за определен продукт, посочете на какво точно се основава той. За да направите това, използвайте следните въпроси: „Защо решихте така?“, „Каква е причината за това?“. Опитайте се да преведете личното отношение на купувача към продукта в набор от конкретни аргументи. Ще бъде много по-лесно да им отговорите, отколкото да се опитате да убедите събеседника.

Ако по време на комуникация с клиента забележите, че той греши, не е необходимо директно да посочвате грешката и да се опитвате незабавно да го коригирате, тъй като това може да стане причина за спор. Не забравяйте, че вашата задача е да продавате продукт, а не да налагате мнението си.

Какви правила диктуват етиката на общуване с клиентите

Професионалната етика на общуване с клиенти включва следните правила:

• винаги можете да се поставите на мястото на купувача и в никакъв случай не позволявайте с него да се отнасят по такъв начин, че не бихте искали да получавате по ваш адрес;
• в случай на етично нарушение, незабавно го коригирайте веднага щом бъде установено;
• спазването на толерантността на служителите на компанията към моралните принципи, обичаи и традиции на други организации и околния свят като цяло;
• имайте собствено мнение, но разберете, че то не е единственото, което има право на съществуване;
• свобода, която не ограничава свободата на другите;
• етично служебно поведение на служител, което води до развитието на организацията от морална гледна точка;
• при общуване с клиент не се допуска натиск върху него или проява на превъзходство в поведението на мениджъра;
• всеки възможни начининамерете компромис и избягвайте конфликти;
• служителят не само трябва да се държи коректно от гледна точка на етиката, но и да насърчава клиента да го прави;
• избягвайте критики към събеседника.

Когато взаимодействате с клиенти, не:

• хвърлят кал по конкурентите.Не трябва да обсъждате конкуренти и да говорите лошо за тях, дори и това да е вярно. Ако самият клиент попита вашето мнение за конкретна компания, прегледът за нея трябва да бъде възможно най-неутрален и най-правилно би било да се позовава на незнанието ви как стоят нещата с конкурентите. Мнението на клиента за организации на трети страни трябва да се формира без ваше участие;
• използвайте жаргон. Често служителите общуват помежду си и се разбират перфектно, но отвън изглежда, че говорят чужд език. Ще бъде трудно за посетителя да ви разбере и да се ориентира правилно във вашите термини. Следователно комуникацията с клиентите трябва да се води на език, който те разбират. Понякога дори е по-добре да покажете визуално какво се опитвате да предадете на събеседника;
• оставете емоциите си да ви управляват.Колкото и труден да е събеседникът, колкото и да се опитва да ви ядоса, основното ви правило е да бъдете спокойни. Всички ние, разбира се, сме живи хора и имаме право на емоции, но не и клиент мениджър. В отговор на всяко тяхно действие потребителят трябва да вижда само вашата добра воля и никаква раздразнителност или агресия.

Каква трябва да бъде комуникацията с клиента по телефона

Когато общувате с клиент по телефона, интонацията играе най-важна роля. Впечатлението от разговора се формира в първите 20 секунди от общуването. В същото време човекът решава дали иска да продължи диалога с вас. Ето защо трябва да наблюдавате как представяте информация: гласът ви трябва да е уверен и речта ви ясна.

Структурата на телефонния разговор е нещо подобно:

Подготовка за разговор:

Самото телефонно обаждане:

Има много техники за комуникация с клиенти по телефона. Една от тях се основава на идентифициране на основния сетивен орган на събеседника за възприемане на информация. Факт е, че за познаването на света около нас всички използваме слух, зрение, докосване, кинестетика, обоняние. Но всеки човек има водещ начин на възприемане на света, като идентифицира кой може лесно да заинтересува клиента. Можете да определите водещата модалност въз основа на разговор с него.

Примери за клиентски изявления, показващи преобладаването на един или друг начин на възприемане на света:

• визуален: "Това изглежда привлекателно", "Такова описание ми се струва неясно", "Виждам го така...", "Нека се опитаме да хвърлим светлина върху този проблем";
• слухов:„Чух те“, „Всичко не е навреме“, „Звучи като добра идея“, „Просто не мога да се настроя на това, което казваш“;
• кинестетичен (мотор, мотор):„Опитайте се да претеглите всичко добре“, „Чувствам, че мога да го направя“, „Той излъчва топлина“, „Това е много хлъзгава ситуация“;
• обонятелен:„Би било страхотно да го опиташ добре“, „Просто миришех на решение.“

За много хора приоритетният начин за получаване на информация е визуален и това лесно се разбира от използването на глаголи, които определят визуализацията: „виж“, „представи си“, „изглежда“, „наблюдавай“, „виж“, „украси“ д. Такива хора възприемат това, което виждат, по-добре от това, което чуват. Предпочитат да гледат, отколкото да слушат описания, дори и най-подробните. По време на комуникация клиентите ще записват важни точки: те много обичат визуалните примери, съставят план за действие, водят си бележки.

Слуховата ориентация е присъща на много по-малък брой хора. Когато общувате с такива потребители, ще чуете глаголи, свързани със слуха: „чува“, „звуци“, „произнася“, „пука“, „скърца“ и др. Тези събеседници имат добра слухова памет и са в състояние да запомнят повечето от разговорът без никакви бележки и бележки на хартия. Такива хора обичат да общуват, но също така лесно се разсейват от външни звуци.

Много малка група хора се ръководят от кинестетичния стил на общуване. Те често използват глаголи, когато говорят: „строя“, „създавам“, „използвам“ и т. н. Такива хора трябва постоянно да са в движение, трудно им е да седят на едно място. Те показват израз в общуването, като активно използват изражения на лицето и жестове.

Как да установим онлайн комуникация с клиенти

Необходимо е да се присъедините към кръга на вашите целева аудиторияи осъществи контакт с нея. За да направят това, те използват различни тематични блогове, страници, за които човек трябва да се абонира, всякакви пощенски списъци и абонаменти. Създайте екип от съмишленици и общувайте активно с техните лидери.

Използвайте данните си, подгответе се за срещи заедно с екипа си:

• изберете няколко от най-важните въпроса в момента (три до пет);
• разгледайте профилите на вашия събеседник в социалните мрежи;
• направете психологически портрет на човек, посочете на хартия вашите предположения за него;
• решете какво точно е важно за вас да получите от човек и как да изградите комуникация с клиент.

Комуникация чрез електронна поща:

• Безшевно захващане.Ако има нужда от смяна на управителя, ръководещ конкретен клиент (ваканция, отпуск по болест, разпределяне на натоварването), тази смяна трябва да се случи незабележимо за потребителя. За да направи това, новият мениджър трябва да се запознае с всички нюанси на сделката. В това той е длъжен да помогне на предишния служител, който е наясно с всички случаи. Той трябва да прехвърли всички свързани материали на този купувач и да разкаже колкото е възможно повече за детайлите на извършената работа и бъдещата работа с него.
• Не може да се промени темата на имейла. По време на кореспонденция темата на писмото трябва да остане същата, както е била първоначално. Тогава клиентът и вие ще имате възможност да филтрирате тази конкретна кореспонденция сред другите писма. Ако промените темата дори малко, буквата няма да попадне във филтъра и ще се изгуби. Ако някаква кореспонденция е стигнала до логично заключение и стане необходимо да продължите комуникацията с потребителя по други въпроси, на разговора се задава нова тема.
• Говореща тема. Темата трябва да бъде структурирана по такъв начин, че да предаде същността на целия разговор.
• Отговори на всички. В случай, че няколко събеседници участват в кореспонденцията, е необходимо да използвате функцията „Отговор на всички“ в отговор на писма, така че всички участници в разговора да участват в него и да са наясно какво се случва.
• Резюмеипризив за действие. В края на всяко от вашите писма обобщете и ви напомнете какъв резултат искате да постигнете. Така програмирате действията на клиента, за да постигнете целите си.
• Възобновяване след скайп чат. След приключване на комуникацията с клиента по Skype, би било правилно да му изпратите писмо, което ще опише същността на разговора и ще обобщи резултатите. Така ще бъдете сигурни, че никой няма да забрави казаното.
• Последната дума. Винаги се опитвайте да завършите комуникацията с вас. За да направите това, достатъчно е да използвате фразите в края на комуникацията: „Благодаря ви за сътрудничеството!”, „Благодаря ви за отделеното време!”, „Приятен ден!”.

Класически фрази за общуване с клиенти за всички поводи

1. Входящо повикване (външно/вътрешно).

• Поздрав (външен):„Добър ден/утро/вечер, фирма (име), длъжност, отдел, име, слушам те.”
• Поздрав (вътрешен):„Добър ден/утро/вечер, длъжност, отдел, име, слушам те.”
• Изключени фрази:„С какво мога да бъда полезен“, „Слушам“, „Разбрахте“, „(име на фирмата) слуша“, „Здравей“, „На устройството“.

2. Изходящо повикване към нов клиент.

• „Добър ден/утро/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) на компанията (име).“
• „Кажи ми, моля, с кого мога да говоря за организиране на обучение на персонала?“
• „Кажи ми, моля, кой отговаря за покупките във вашата компания?“

3. Изходящо повикване към текущия клиент.

• Изключени фрази:“Разпознахте ли ме?”, “Мога ли да ви безпокоя?”, “Обаждате се”, “Извинете, че ви безпокоя.”

4. Изходящо обаждане към стар клиент, който трябва да бъде върнат.

• „Добър ден/утро/вечер, казвам се (име), аз съм (позиция/отдел) компания (име), мога ли да говоря с (пълно име)?”. Ако е необходимо, можете да уточните за какво говорите.
• „Добър ден / утро / вечер, моето име е (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име). Удобно ли ти е да говориш сега?
• При положителен отговор:"Благодаря! Вече сме сътрудничили с вас (какъв вид сътрудничество, точно), бихме искали да продължим сътрудничеството. Кажете ми, моля, интересувате ли се от (пояснение)?
• Изключени фрази: „Обаждам ти се“, „Притеснявам те“.
• Ако отговорът е отрицателен:„Кога мога да ви се обадя, така че да е удобно за вас (посочете час и дата)?“.

5. Клиентът дойде в офиса.

• Неизвестен клиент, поздрави:"Добър ден / утро / вечер, (влезте / седнете)", "Слушам ви."
• Изключени фрази:“Кой си ти?”, “Мъж!”, “Жена!”, “Кого искаш?”; Непрепоръчителни фрази:„Има ли нещо, което да ти помогне?“, „Търсиш ли нещо/някого?“.
• познат:„Добър ден/утро/вечер, (влезте/седнете)”, „Радвам се да те видя.”

6. Среща в офиса на клиента.

• Неизвестен клиент:„Добър ден / утро / вечер, моето име е (име), аз съм (позиция / отдел) компания (име), мога ли да се срещна с (пълно име)?» Ако е необходимо, изяснете по какъв въпрос.
• Познат клиент:Добър ден / утро / вечер, име / фамилия / отчество на клиента, радвам се да ви видя ”(можете да направите комплимент).

7. Прекратете разговора.

• По телефон или лично:„Беше удоволствие да разговарям с вас! Успех, приятен ден/седмица/уикенд!” и т.н.

• 1 Възможни форми на комуникация с клиенти
  • 1.1 Индивидуални преговори
  • 1.2 Имейл
  • 1.3 Студено обаждане
  • 1.4 SMS съобщения
  • 1.5 Уебинари
• 2 Как да общуваме с клиента?
• 3 Как да устоим на арогантността и грубостта?
• 4 Как да поддържаме комуникация с редовни клиенти?

Най-ценният актив на всяка компания е нейната клиентска база. Колкото и да са търсени продуктите или услугите, без изграждане на доверителни отношения с потребителите е почти невъзможно да се постигне успешно развитие на бизнеса и увеличаване на печалбите.

От мениджърите по продажбите се изисква не само да могат да заинтересуват хората в дейността на компанията (крайния продукт), но и да помагат за поддържането на нейния имидж. Лесно е да се предположи, че редовните купувачи на стоки или потребителите на услуги правят лъвския пай от покупките, като по този начин носят стабилна печалба.

Не забравяйте, че увеличаването на броя на потенциалните клиенти зависи от способността за установяване на бизнес комуникации. Те трябва да се заинтересуват и да се превърнат в редовни клиенти. Колкото повече лоялни клиенти има една компания, толкова по-висока е нейната печалба. За да успеете, трябва да следвате простите правила за комуникация с клиентите и да можете компетентно да предложите ефективни решения на техните проблеми.

Възможни форми на комуникация с клиенти

Помислете за основните форми на комуникация с клиентите.

Индивидуални преговори

Един от най-ефективните инструменти за популяризиране на продукта на една компания и увеличаване на нейната клиентска база са индивидуалните преговори. На първо място, мениджърът по продажбите трябва ясно да определи какво иска да предаде на човека и правилно да изготви ясен комуникационен план.

Продавачът трябва да може да изгради диалог с купувача по такъв начин, че последният да разбере, че нуждите му ще бъдат напълно задоволени и той ще получи определени ползи от сътрудничеството с определена компания. За да направи това, продавачът трябва да може:

• слушайте събеседника си, вземете предвид неговите изисквания и желания;
• бързо определяне на характеристиките на личността на човека (психотип, културно и социално ниво, настроение, склонност към общуване);
• настройте се на вълната на потенциален клиент;
• бъдете уверени при общуване;
• фокусирайте се върху диалога и не се разсейвайте от чужди разговори.

Известно е, че това е първата среща, която създава впечатлението на купувача за продавача и зависи от това дали той е съгласен да си сътрудничи с определена компания в бъдеще. На първо място, трябва да изберете удобно място за комуникация с човек. За да направите това, трябва да го поканите за преговори (например в офиса на компанията) и да създадете всички условия, така че потенциалният клиент да иска да се върне там отново (разбира се, вече като постоянен). Ако срещата се провежда на територията на купувача, тогава въпросът се поставя малко по-различно: продавачът трябва да може да идентифицира нуждите на събеседника възможно най-ясно и в ненатрапчива форма да му предложи благоприятни условия за сътрудничество .

Във всеки случай е изключително важно да се разбере на клиента, че те проявяват внимание и уважение към него, не се опитват да продадат нищо при първата среща, тогава самият той ще се интересува от открит и конструктивен диалог.

Играе голяма роля външен видпродавач, следователно, е необходимо да се спазва бизнес облекло, да бъде чист и подреден. Продавачът трябва да даде да се разбере на събеседника, че се интересува от честен и продуктивен разговор. За да направите това, трябва да гледате в очите на човек по време на диалог с известно количество внимание, докато погледът трябва да бъде уверен и открит.

На срещата първият трябва да се представи мениджърът по продажбите и да информира накратко за фирмата, която представлява. По време на запознанството трябва да се ръкувате с потенциален клиент, което ще му позволи да бъде настроен към по-нататъшна комуникация.

На масата за преговори продавачът трябва да се държи спокойно и открито, за да не предизвиква негативни емоции. По време на разговора е важно да се спазват следните правила за бизнес комуникация:

• не прекъсвайте клиента и слушайте внимателно;
• говори истината за компанията, продукта и условията за сътрудничество;
• изкажете накратко мислите си;
• не говорете с лош тон за конкурентни компании;
• не използвайте жаргонни изрази;
• контролирайте емоциите си.

Когато общувате с клиента, е необходимо внимателно да слушате какво казва и да запомните ключовите моменти, за да избегнете разногласия в хода на сътрудничеството. Както показва практиката, самите потенциални потребители са склонни да общуват с мениджърите и ръководството на компаниите, за да разрешат редица организационни проблеми. Поради тази причина визитните картички трябва да се разменят, за да се договорят подробности за контакт.

Всеки мениджър, който ще общува с клиенти, трябва да помни, че не трябва да украсявате качеството на продукта и възможностите на компанията. Това допълнително ще се отрази негативно на репутацията на компанията, освен това купувачът може да откаже да сътрудничи.

Важно:продавачът е длъжен да цени времето си и времето на потенциален клиент. Много бизнесмени предпочитат, когато информацията им се представя кратко и ясно. Ето защо, преди да започнете преговори, трябва да съставите конкретен план, който ще ви позволи да предадете същността на търговското предложение без вода.

Мениджърът трябва да има основни познания в психологията на общуването с клиентите, за да може да насочва преговорите в посоката, от която се нуждае. Основното нещо, което трябва незабавно да се подчертае по време на преговорите, са нуждите на събеседника, неговите желания, цели и съществуващи проблеми. Способността ненатрапчиво да предложат своето решение и да разкажат на човек за ползите, които ще получи от сътрудничеството с компанията (закупуване на продукт, поръчка на услуга) ще позволи на купувача да вземе положително решение и да приключи сделката.

електронна поща

Сред инструментите, които ви позволяват ефективно и правилно да продавате продуктите на различни компании, трябва да подчертаете разпространението на писма по електронна поща. Нека веднага направим резервация, че този начин на комуникация с потенциални и съществуващи клиенти няма нищо общо със спама.

Всяка компания може да изпрати имейлихора, които са изявили доброволно желание да получават информация и да станат абонати на пощенския списък. За да направите това, трябва да създадете специална форма на уебсайта, в която посетителите ще оставят своите данни (пощенски адрес и име).

Как да общуваме с клиенти по имейл? На първо място, трябва да знаете, че пощенските писма трябва да съдържат само полезна информацияи безплатни стойности (първоначално няма оферти за закупуване на продукта). Изключение могат да бъдат случаите, когато клиентите са поканени да се възползват от различни промоции, отстъпки и други търговски предложения, насочени към увеличаване на продажбите. Не можете да предложите на купувача "на челото" да закупи продукт или да поръча услуга.

Много книги за мениджъри по продажбите съдържат информация, че хората обичат да купуват стоки от хора, а не от „безлики“ сайтове. Това предполага, че потенциалният клиент се нуждае от известна комуникация, получаване на повече информация за продуктите на компанията. Чрез електронна поща се осъществява контакт между продавача и потенциалния купувач. На човек трябва да бъде предложено да се запознае с характеристиките и предимствата на продукта, да създаде видеоклипове с учебни материали и да покаже други „полезности“, които ще решат неговите нужди.

Когато купувачът разбере, че никой „нагло“ не му продава нищо и той получи решение на проблема си („болка“), ще се появи желание да купи продукта. Имейл маркетингът е един от най-мощните начини за привличане на целеви трафик и увеличаване на клиентската база на интернет компаниите.

Студени обаждания

За да общувате правилно с клиентите по време на първия телефонен разговор, трябва да знаете, че основната задача на продавача е да получи тяхната информация за контакт и информация за интерес към продукта. Продавачът е длъжен да спазва етиката на комуникация по време на диалога, както и по време на реални преговори. Трябва да се има предвид, че човек не вижда вашите изражения на лицето и жестове, но усеща всички промени в интонацията добре.

Препоръчително е да започнете комуникация с клиента по телефона с включен компютър. Ако е необходимо, мениджърът винаги може да изясни интересуващата информация чрез търсачка, за да не демонстрира некомпетентността си пред клиента.

Мениджърът по продажбите трябва да се подготви за телефонен разговор, за което се препоръчва да се изготви поетапен план за провеждане на диалог. Като с истинска комуникация, по време на студени разговори, трябва ясно и кратко да предадете на клиента същността на офертата.

Не можете да "набирате" човек сутрин и след края на работния ден. Най-добре е да се обадите между 10 и 17 часа през деня. Много мениджъри предпочитат „студените“ разговори, тъй като им позволяват да се чувстват свободни да говорят със събеседника и уверено да говорят с него.

Въпреки факта, че клиентът не вижда продавача, е необходимо да се усмихва по време на разговора. Както показва практиката, събеседникът усеща промяна в интонацията и положителните емоции на мениджъра, което в крайна сметка има положителен ефект върху резултата от разговора.

В края на разговора с клиента няма да е излишно да обявим съвместни споразумения за по-нататъшна комуникация или сътрудничество. Също така е необходимо да не забравяте да благодарите на събеседника за конструктивен диалог и да го насочите към следващия контакт.

SMS съобщения

SMS съобщенията ви позволяват да получите доста голям процент потенциални клиенти обратна връзка. Комуникацията с клиентската база с помощта на този инструмент позволява на мениджъра да увеличи продажбите чрез:

• известяване на клиентите за предстоящи промоции и отстъпки на компанията;
• покани за уебинари и интензивни обучения;
• запознаване с новостите на компанията;
• покани за офлайн търговски събития (панаири, изложения);
• оферти при изгодни условия за сътрудничество.

Важно:не могат да се изпращат съобщения до хора, които не са дали съгласието си за използването на техния номер мобилен телефон. Бюлетинът се извършва само на базата на клиенти, които доброволно са оставили своите данни за контакт.

Уебинари

Днес един от най-популярните и ефективни начини за комуникация с клиентите и поддържане на интереса им към дейността на компанията е провеждането на уебинари – онлайн класове на различни теми.

Преди събитието мениджърът събира клиентска база чрез реклама и лично обръщение към хората. Тази схемаработи чудесно в общности социални мрежи, където информацията се разпространява със светкавична скорост между потребителите. Компанията създава своя публична страница или група, където впоследствие ще идват нови членове. Мениджърът изпълва публиката с интересно съдържание и периодично провежда уебинари, чиято същност е да предоставя безплатни материали.

Уебинарът ви позволява да проведете визуална демонстрация на продукта, да говорите за неговите предимства и ползи от използването му. Ако една компания е специализирана в предоставянето на услуги, е необходимо да изберете тясна тема за часовете и да представите този материал по такъв начин, че хората да искат да се върнат отново към онлайн лекциите.

Както показва практиката, уебинари, които не служат за целите на последващи продажби на стоки, значително повишават ефективността на компанията и търсенето на услуги. Това се случва поради факта, че човек е наясно с грижата за себе си, получава ценни съвети и препоръки за използване на продукта, решаване на проблема си, така че има желание за тясно сътрудничество (пазаруване).

Също така, потребителят разбира стойността на безплатния материал, който може да изпита за себе си, и осъзнава, че когато купува определен продукт, той ще получи много повече полза. Така правилната комуникация с клиента чрез уебинари може значително да увеличи броя на новите хора и да поддържа интереса на редовните клиенти (клиенти).

Как правилно да общуваме с клиента?

Някои продавачи не знаят как трябва да се развива културата на общуване с клиентите и поради кои компании губят значителен процент от печалбите. Има стандарти и принципи на договаряне, които трябва да се спазват, за да се постигнат добри резултати и да се увеличи потребителската база. Нека ги разгледаме подробно:

1. Въпрос отговор. Клиентите често изпращат на мениджърите на компаниите (особено в началните етапи на сътрудничество) имейли, съдържащи голям брой различни въпроси. Много е важно да ги проучите, да ги подредите в реда, в който са получени, и да дадете изчерпателен отговор на всеки от тях.
2. Бърз конкретен отговор. Едно от основните правила за комуникация с клиентите гласи, че човек трябва да получи точен отговор на въпрос, който го интересува, възможно най-бързо. Счита се за добро възпитание, ако клиентът получи необходимата му информация не по-късно от 2 часа след изпращане на писмото си. Ако поради редица причини мениджърът не може да отговори незабавно на него, е необходимо да уведомите клиента за момента, в който искането му ще бъде удовлетворено.
3. Демонстрация на компетентност. Продавачът трябва да разбере, че клиентът изобщо не е длъжен да разбира характеристиките на продукта на компанията и различните характеристики на сътрудничество. Мениджърът трябва да покаже своята компетентност, да разкаже на човека за детайлите на работата и, ако е необходимо, да подреди всичко няколко пъти. Например, потенциален клиент се интересува какви ползи ще получи от откриването на франчайз за автомивка на самообслужване. Специалистът по продажбите на франчайзодателя трябва да обясни на потенциалния франчайзополучател, че ще му бъде предоставена всякаква помощ за изграждане на бизнес, провеждане на рекламни кампании, привличане на клиенти и решаване на организационни въпроси, посетителите на неговото предприятие ще могат да се отпуснат, докато мият автомобилите си, получавате някаква отстъпка за постоянно обслужване и дори купувате кафе за отиване. Така клиентите ще бъдат доволни от качеството на услугата и ще започнат да препоръчват услугата на своите приятели, докато печалбата на предприятието ще стане стабилна.
4. Моят клиент е мой приятел. Не бъдете прекалено ревностни с използването на бизнес стил на общуване. Понякога официалността е изключително изморителна и за двамата събеседници, в резултат на което може да не постигнете желания резултат. Това правило предполага, че трябва да се научите навреме, за да преминете от бизнес стил на преговори към неформален. Достатъчно е да си представите, че клиентът е добър приятел, с когото лесно можете да обсъждате вълнуващи въпроси. Разбира се, не говорим за познаване и пренебрежение към човек, но здравословният хумор и дружелюбието няма да са излишни.
5. Истинската стойност на продукта. Когато по време на преговорите клиентът се интересува от цената на продукта, е необходимо да го обоснове. Това важи особено за предприятията, предоставящи различни услуги. Често се случва мениджърите да не са съгласни по някои точки, в резултат на което се получава завишена цена. Не забравяйте да уточните условията на услугата, тъй като клиентът има пълното право да знае какво да очаква от сътрудничеството с компанията и за какво да плати пари.
6. Поддържане на постоянен контакт с клиента. Мениджърът трябва да помни, че комуникацията с клиентите не трябва да се състои само в поръчка на продукт и проверка на плащането за неговото изпълнение. Необходимо е да се обадите на лицето, да го информирате за резултатите от популяризирането на приложението, както и да разрешите всякакви организационни въпроси. Ако клиентът поиска да извърши каквато и да е работа, свързана със сътрудничеството, трябва да удовлетворите неговото искане (естествено, ако това не противоречи на интересите на компанията) и да му предоставите отчет за резултатите.
7. Професионално решаване на проблеми. Често се случва поръчката да не може да бъде изпълнена по редица причини. В никакъв случай клиент, особено ако е голям клиент, дори не трябва да е наясно с възможни провали в работата на компанията. Трябва да се помни, че резултатът е важен за него и той не се интересува от причините, поради които заявлението може да остане неизпълнено. Професионалният мениджър винаги ще намери изход от текущата ситуация, за да поддържа отношения с клиента, защото ако клиентът разбере за трудностите в работата на компанията, той може просто да откаже по-нататъшно сътрудничество.

Когато общува с купувача, продавачът трябва да може да се настрои на неговата вълна и да предвиди хода на мислите на събеседника. Трябва да се опитате да разберете потенциалния клиент, да познавате нуждите му и да можете да предложите това, от което има нужда навреме. Професионалистите винаги се опитват да гледат на проблемите на клиентите през техните очи. Това ви позволява бързо да намерите ефективни механизми за решаване и сключване на сделки.

Как да устоим на арогантността и грубостта?

Арогантността и грубостта на клиентите, за съжаление, са доста често срещани явления, които пречат на конструктивния диалог и сделка. Ще дадем няколко препоръки, които ще помогнат на продавача да разбере как да преговаря с агресивни хора.

На първо място, по време на разговор с човек, трябва да поддържате учтиво отношение към него и усмивка на лицето си. Това ви позволява да неутрализирате агресията и да насочите комуникацията в правилната посока. В същото време е изключително важно да запазите спокойствие и да слушате внимателно клиента.

Важно е да се научите как да задавате ненатрапчиви въпроси, които ще ви позволят да разберете причината за грубото поведение на човек. Често грубостта и агресията от страна на клиента възникват поради факта, че е бил измамен, третиран е ненужно или е останал недоволен от качеството на услугата (услуга, продукт) в друга организация.

За да неутрализирате неадекватното поведение на клиента, колкото и странно да звучи, трябва да му се извините, а също и да го убедите в пълно съгласие с него. За да направите това, достатъчно е продавачът да каже на лицето, че съжалява за причината за разочарованието си, както и за лошия опит с компанията, с която е настъпил инцидентът. Такова поведение ще позволи на клиента да разбере, че слуша внимателно, съчувства, третира проблема с разбиране и е готов да окаже подкрепа. Независимо от това, трябва да се помни, че продавачът не трябва да признава вината си (ако тя просто не съществува), това може да повлияе на изображението.

Случва се груби клиенти да обиждат събеседника си. Професионалистът никога няма да си позволи да се приближава и да казва неприлични неща за опонента си. При общуване с агресивен човек е недопустимо да повишавате тон и да давате воля на емоциите си, тъй като това ще доведе до злоупотреба и нарушаване на сделката.

За да избегнете това, трябва да поддържате неутрален тон по време на разговора, да дишате равномерно и да бъдете спокойни. Не прекъсвайте клиента. Трябва да му бъде ясно, че подобно поведение и грубост не ви притесняват. Трябва внимателно да слушате какво казва събеседникът. Това ще ви позволи бързо да идентифицирате причината за агресията и да разрешите възникналата неприятност.

Мениджърът на фирмата трябва да положи усилия да неутрализира откровено грубото поведение на клиента. Не коментирайте негативно поведението му. В този случай трябва да се каже, че събеседникът е ценен като личност (или неговата благоприличие е ценна). След това си струва да се предложи сътрудничество на клиента и да му се разбере, че това е важно за компанията.

Как да поддържаме връзка с редовните клиенти?

Редовните клиенти на компанията, както вече знаем, носят по-голямата част от печалбите, охотно купуват нови продукти, а също така информират своите приятели и познати за това. Те всъщност са безплатен каналпривличане на нови потребители, които купуват стоки (поръчват услуги) по препоръка.

Защо си струва да положите усилия, за да задържите лоялни клиенти? Факт е, че новите клиенти, ако са доволни от качеството на продукта, ще го закупят и най-вероятно ще искат да купят нещо друго. Въпреки това е изключително трудно да се разбере какво точно привлече нов купувач и защо той реши да направи повторна поръчка. Както показва практиката, компаниите харчат многократно повече пари и усилия за привличане на потенциални клиенти в сравнение с поддържането на добри отношения с редовни партньори.

За да събирате контакти, можете да предлагате на клиентите, например, карти за отстъпка (безплатно) в замяна на техните адреси и телефонни номера. За много кратък период от време ще се съберат голям брой хора, с които трябва непрекъснато да работите и да предизвиквате интереса им.

Комуникацията с клиента е деликатна наука, контактният персонал оставя най-важното впечатление на клиента за компанията. Ако комуникацията с вашия персонал е донесла удоволствие на клиента, това може да неутрализира много от недостатъците във вашата компания или продукт. И обратното, една грешна дума или интонация може да ви лиши от клиент завинаги. Днес ще говорим за това как правилно да проведем разговор с клиент.

Как да се научим да говорим правилно и красиво

Като начало бих искал да кажа, че в живота няма по-ценна компетентност от умението да се говори правилно с хората. Комуникативните умения ще помогнат на човек във всяка житейска ситуация. За съжаление сега обществото е много потънало онлайн животи поради това много хора общуват малко помежду си. Това не им позволява да изпомпват и развиват комуникативните си умения. Само истински гении в своята област могат да постигнат висоти без това умение, чиято работа е толкова съвършена, че всеки ще я оцени. Останалите трябва да могат да изграждат взаимоотношения с хората, да могат да създават приятели и да могат да защитават своята гледна точка. Историята знае много примери, когато гений не може да спечели благоразположението на обществото и неговите произведения са признати години след смъртта му. За съжаление дори и най най-добрата идеятрябва да можете да го представите красиво на публиката.

За да се научите да говорите правилно и красиво, можете само постоянно да общувате с други хора. Това умение се развива само в процеса. Тази статия очертава съвети и трикове, на които трябва да обърнете внимание преди всичко. Но само четенето на статията няма да ви принуди да промените поведението си, вие сте този, който трябва да го направите. Ако сте мениджър или собственик на бизнес и искате да повлияете на поведението на подчинените. Тогава само ясно дефинирана система ще ви помогне, обикновено се нарича стандарти за комуникация с клиента. И най-важното тези стандарти. Самата система няма да принуди хората да променят поведението си.

Стандарти за комуникация с клиента

Всяка уважаваща себе си компания трябва да има набор от правила за комуникация с клиента. В който ясно е предписано как е възможно и как е невъзможно да се води диалог. За продавачи и контактен персонал, които решават едни и същи задачи, е най-лесно да се пишат скриптове и скриптове за диалози. Вече говорихме за това, така че ще обсъдим общите стандарти за комуникация с клиента. Всъщност, според критериите, описани по-долу, можете веднага да определите дали човек знае как правилно да разговаря с клиент.

Емоционално отношение и откритост към клиента

Често продавачът е в лошо настроение и с целия си външен вид показва това на клиента. Някои служители имат такова изражение на лицето, че клиентът просто се страхува да се доближи до него. В моята практика имаше случаи, че продавачът се занимаваше с работата си и не обръщаше внимание на клиента, а клиентът не искаше да разсейва продавача, виждайки, че е зает. Няма значение кой инициира контакта, важно е продавачът да демонстрира, че е готов да помогне на клиента.

Клиентът не трябва да чака

Абсолютно всички се дразнят от очакването и свързаната с него несигурност. Често по основателни причини не можем да отговорим своевременно на въпроса на клиента, за съжаление подобни ситуации не могат да бъдат избегнати. Задачата на контактния персонал е да помогне на клиента възможно най-бързо. Но ако клиентът трябва да изчака консултацията, важно е да се прояви загриженост: да се каже колко дълго ще трябва да чака клиентът, да се предложат варианти за това как клиентът ще прекара това време, да се извини предварително за случилото се. Това се отнася не само за общуването на живо, но и по телефона или електронната поща.

Идентифицирайте инициатора на контакт

Често компаниите не мислят от кого да идва инициативата за контакт, от клиента или от служителя. Въпреки че това е важен критерий при съставянето на комуникационни скриптове. Освен това това са коренно различни стратегии за обслужване на клиенти. Вероятно сте забелязали, че в някои магазини продавачите активно се обръщат към вас, като незабавно предлагат своята помощ (Евросет, Елдорадо, Техносила), а в някои, напротив, продавачите стоят и чакат да им се обадите (mediamarkt, Mvideo). Всяка от стратегиите е добра по свой начин и има право на съществуване.

Установете правилно контакт

Обръщение към клиента по име

Няма звук по-сладък от собственото ви име. Тази проста истина трябва да бъде набита във всички служители. Възможността за обръщение по име трябва да бъде доведена до пълен автоматизм. Това няма да стане бързо, но като цяло ще изиграе добра услуга на всеки човек.

Общувайте на един и същи език с клиента

Ако трябва да обясните нещо на глух и ням човек, вероятно ще използвате жестомимичен език, ще вземете химикалка и хартия или ще пишете на компютър или телефон. Но едва ли ще обясниш с думи, често попадах на много глухи и неми и знам за какво говоря. Но за съжаление, когато общува с клиент, служител често избира езика на термините и жаргонните думи, които не са ясни за клиента. Това е голяма грешка, единственият език, който си струва да използвате, е . Всяка организация трябва да има списък с функции и предимства и как да го съобщи на клиента.

не лъжи

Най-лошото нещо, което един служител може да направи на клиент, е да излъже. Вие губите цялото доверие на клиента в един момент и никога няма да го върнете. Много пъти ми се е налагало да общувам с клиенти, които са били излъгани от служители и разходите за труд за връщане на такъв клиент във фирмата са много големи.

Не натоварвайте клиента с вашите трудности

По една или друга причина служителят може да срещне различни трудности, които са му попречили. Не забравяйте, че не трябва да казвате на клиента за всички проблеми, които сте срещнали. Като начало на клиента не му пука (ако му пука, той ще попита), тогава големи трудности могат да изплашат клиента. Често чух фразата - "е, ако всичко е толкова сложно, тогава не ми трябва." Всичко, което трябва да направите, е да се извините за забавянето и, ако е възможно, да компенсирате по някакъв начин загубата на клиента.

Винаги правете малко повече от необходимото

Ако човек получи повече от очакваното, тогава той става щастлив. Това просто правило трябва да бъде вашата парола. Прочетох няколко статии по тази тема. Например автоматите за продажба на тинктура от глог станаха популярни сега, за тези, които не знаят, това е евтин заместител на водката. И така, тези машини са конфигурирани така, че понякога дават 2 бутилки вместо една, това ви позволява да създадете вълнение и да започнете от уста на уста сред целевата аудитория.

Способността да се сбогуваме

Малко хора се замислят колко е важно да се сбогуваме с човек правилно. Всъщност има две добри причини да го направите по правилния начин:

1. Ефектът от неотдавна - след като се раздели с вас, човек мисли за последните ви фрази, случилото се в средата на диалога се помни по-рядко. Ако се сбогувате положително, тогава клиентът може да забрави проблемите, които е срещнал в процеса на комуникация;
2. Вашето психологическо отношение към по-нататъшни дейности. Ако раздялата е била положителна, тогава ще ви бъде по-лесно да се настроите към следващия положителен контакт. Дори диалогът да не беше прост, психологически е важно какво се случи в края. Наблегнах на тази идея във Volk s and his.

Сбогуването не е толкова трудно, колкото изглежда. Например винаги желая на всички добър ден или вечер. Ако правите това искрено, тогава човекът ви е благодарен, той е доволен, че мислите за бъдещата му съдба. Ако е имало неприятни моменти в диалога, можете отново да се извините. Например: за прекараното време, за работата на друг служител или просто за текущата ситуация. Важно е да демонстрирате на клиента, че клиентът ви е скъп лично и приятен като събеседник.

Как да устоим на арогантността и грубостта

За съжаление културата на нашето общество не е толкова висока, колкото бихме искали. Работейки в сферата на услугите, често ще се сблъскате с арогантност, грубост, неадекватно поведение, а понякога и агресия. Първо трябва да се научите да го приемате за даденост и да спрете да се изненадвате от подобно поведение. Това ще ви даде възможност да се научите как да демонстрирате на събеседника, че не сте докоснати от неговото поведение. Корените на грубостта и арогантността се връщат към детството и възпитанието на човек, не е възможно да се промени моделът му на поведение. Най-правилното поведение ще бъде демонстрация, че това поведение не работи с вас и че самият човек ще бъде реорганизиран да води диалог с вас по конструктивен начин. Как да го направя? Има няколко опции, които могат да се използват в зависимост от ситуацията.

1. Ако към вас се обърнаха грубо, не можете да забележите или игнорирате молбата. Като цяло, политиката на пълно игнориране на лошото поведение често може да помогне;
2. Можете бързо да зададете риторичен въпрос. Целта е да се разстрои манипулаторът, да се накара да се замисли и по този начин да се грабне инициативата;
3. смейте се. Често хамът не очаква да се смеете, той очаква вашето негодувание и гняв. Чувайки смях, той се губи;
4. удивление. Можете да покажете разочарованието си от човек като в събеседник. Опитайте се да го засрамите, като кажете обща фраза, като „да, виждам, че езикът на Чехов и Достоевски умря отдавна“. Веднага трябва да кажа, че такава тактика ще работи само ако не сте груби от злото (това също се случва), с хамовци, манипулатор и нахални хора този трик няма да работи.