Typer av kommunikation med kunder. Effektiva sätt att kommunicera med onlinebutikskunder

Kommunikation med kunder. Kommunikation är en process genom vilken relationer mellan människor förverkligas, och en viktig komponent som utgör nästan hela människans liv. Men kommunikation är inte bara ett samtal mellan människor, utan ett helt kommunikationssystem som består av kommunikativa parter, deras ömsesidiga inflytande, etik, kommunikationstekniker och andra komponenter. I vardagen med nära och kära tänker en person inte så mycket på vilken typ av intonation han har, tonfall och hur högkvalitativ information han förmedlar. Men när kommunikationsprocessen är nära relaterad till arbetet och direkt beror på det, måste en person behärska vissa tekniker för att kommunicera med kunder, metoder för att förmedla information och vägledas av vissa regler och etik.

En person som har att göra med konsumenter måste göra kommunikation till ett sätt att uppnå målet. Professionell kommunikation och kommunikationsförmåga ger alltid ett positivt resultat för säljaren och kunden som tillfredsställt deras behov och köpt tjänsten. Att uppnå ömsesidig förståelse, eliminera meningsskiljaktigheter, attrahera en person som en vanlig konsument - det här är huvudmålen för att kommunicera med kunder hos ett företag som försöker bevara sitt rykte.

Psykologi för kommunikation med kunder

Representanter för ett företag som tillhandahåller någon typ av tjänst är intresserade av att locka ett ökande antal kunder. Därför är kommunikation direkt ett verktyg för deras inkomster. För att framgångsrikt och snabbt kunna sälja en produkt eller tjänst måste säljaren ha speciell kommunikationsförmåga, förstå väl vad han vill och kunna korrekt upprätta en förhandlingsplan, detta kommer att säkerställa en effektiv kommunikation med försäljningskunder.

En säljare som kan sin verksamhet och har kompetens att kommunicera med köpare, innan han erbjuder sina tjänster, funderar på vad som skulle vara av intresse för honom. Det vill säga han sätter sig i köparens ställe. Han försöker också lära sig hur klienten ser på sig själv, så han måste träna framför spegeln för att veta vad som är bristerna och rätta till dem. Säljaren förstår att han måste kontrollera alla sina rörelser och ord. Eftersom minsta fel drag, olämplig gest eller uttryck för missnöje kan tolkas av köparen som en signal om något dåligt och opålitligt, och rädd, kommer han att lämna, och säljaren kommer att förbli utan vinst.

Tekniker för att kommunicera med kunder. Högsta värde har ett möte och ett första intryck. Det beror på honom om en person kommer att acceptera de tjänster som erbjuds och samarbeta med detta företag. För att göra detta, det första du behöver skapa alla förutsättningar för komfort. Om han själv kom till företagets kontor, så borde detta kontor vara trevligt, så att man skulle vilja vara i det. Om det är i en butik, bör bekvämligheter tillhandahållas, om det är på gatan, bör en företagsrepresentant erbjuda sig att hitta en lämplig plats för en konversation. En potentiell klient måste känna att de blir omhändertagna, att de respekterar honom, då öppnar han själv för ett möte och visar förtroende.

Om vi ​​analyserar processen för det första intrycket mer i detalj, kan vi lyfta fram några funktioner som bör uppmärksammas, eftersom det är de, genom representanten, som bildar företagets bild i kundens ögon.

Utseendet spelar en mycket viktig roll, som du vet, "de möts av kläder ...". Om en representant för ett välrenommerat företag är klädd i shorts och en T-shirt, och samtidigt pratar om affärssaker, kommer han inte att tas på allvar. Om företaget är solid, eller vill bli det, bör dess anställda se lämpliga ut, vilket innebär att de ska ha en affärsklädsel, snyggt och rent. När en person kommunicerar med en så snygg samtalspartner vill han själv bli sådan, och det är här klientens medkänsla börjar.

Under bekantskapen är det nödvändigt att se samtalspartnern direkt i ögonen, utan uthållighet, men med uppmärksamhet, så att han känner intresse för sig själv. Ofta tror folk att om en person ser in i hans ögon, kan du lätt förstå om han ljuger, och så, om du håller dig till denna trångsynta tanke, måste du titta in i klientens ögon och svara på alla hans frågor också direkt i ögonen, försöker att inte glida ögonen åt sidan. Huvudsaken är att utseendet är lugnt, öppet och självsäkert.

Handslaget är ett speciellt sätt för två personer att knyta an trots att de inte har pratat om någonting ännu. När man träffas är det nödvändigt att först ge en hand till en person och hälsa inte för hårt och inte särskilt mjukt, men självsäkert och energiskt. Redan från ögonblicket för ett sådant handslag kan klienten, efter att ha uppfattat energiflödena, också bli mer positivt inställd.

Från det ögonblick som samtalet börjar är det nödvändigt att vara den första att presentera dig själv och fråga efter kundens namn, och om möjligt, men inte för ofta, ring kunden vid namn. När människor hör deras namn i kommunikation, slår de på mekanismen för egocentricitet, en person tror att han behandlas med respekt och förståelse.

Agenten måste se till att han fysiskt är nästan på samma nivå som klienten, eftersom han är ganska mycket längre än honom. Därför, till exempel på kontoret, kan agenten justera stolens höjd så att den blir något högre. Dessa egenskaper är viktiga, eftersom klienten är på lika villkor känner att agenten är samma person som han är, men om han är ännu lite högre så har han redan mer inflytande. Agenten måste också se till att ett avstånd observeras mellan honom och personen, vilket lämnar personen hans personliga utrymme, det är cirka 1m.

Under samtalet ska medarbetaren visa intresse för samtalspartnern, fråga om hans önskemål och vara artig, tala artiga fraser ("snälla", "tack", "inga problem").

Det viktigaste är att inte överdriva det med artighet, för många artigheter kan också påverka konsumentens reaktion negativt. Han kan anse att han blir smickrad och tar det som en fälla, tror att de vill lura och lura honom, i så fall kan situationen inte rättas till och han kan inte lämnas tillbaka. Därför är det bättre att inte fokusera på kundens personlighet, utan på företagets fördelar, dess fördelar. Var öppen och vänlig mot kunden. Det är mycket viktigt att inte passera gränsen för besatthet. Alla förslag som läggs fram av agenten ska låta lätta och avslappnade, du kan inte omedelbart sätta press på en person eller kräva ett omedelbart beslut från honom. Du måste ge honom tid att tänka på erbjudandet. Du måste också ingjuta i klienten tron ​​att han är unik genom att han är en mycket önskvärd kund och företagets öde beror på honom. Sedan dukar en person för sådan manipulation och skaffar produkter eller tjänster.

Om en chef behärskar grunderna i psykologi för att kommunicera med kunder, kommer han att avsevärt förbättra kommunikationen med konsumenterna och uppnå större försäljningsvinster.

Regler för kommunikation med kunder

I processen att kommunicera med klienten måste agent-chefen vägledas av de regler som bidrar till ett effektivt resultat.

Kommunikationen mellan en chef och en klient bör styras av kundens personlighet. För att göra detta behöver chefen aktivt lyssna, lyssna på alla krav och önskemål. Berätta om kvaliteten på varor eller tjänster allt som kunden vill höra, svara på alla hans frågor, fråga om personliga preferenser. Insistera inte på att köpa varorna nu, ge tid att samla dina tankar. Säljaren kan bara driva på ett positivt beslut, men utan att vara påträngande. Rösten ska vara energisk, men inte hysterisk, inte snabb eller långsam.

Du måste också anpassa dig till en persons slang, att inte tala i abstruerade ord så att han inte oroar sig för sin egen inkompetens. Om du inte kan klara dig utan några vetenskapliga specifika begrepp eller definitioner måste du förklara dem så att det inte uppstår några missförstånd. Det viktigaste är att lista alla positiva egenskaperägs av produkten och inte slösa dyrbar tid på att förklara olika termer om personen själv inte vill ha det.

Chefens kommunikation med uppdragsgivaren ska vara affärsmässig, åtminstone inom ramen för en affärsrelation, så att varans värde respekteras. Du måste vara seriös med alla frågor som rör varor. Men du behöver inte spela alltför affärsmässigt, prata hela tiden i telefon i närvaro av en klient eller bli distraherad av andra saker när han är i närheten och väntar. Du ska alltid komma i tid till möten, svara på meddelanden och samtal. Endast med en respektfull attityd kan du se samma attityd som svar. Detta är särskilt viktigt för säljaren som representerar företaget.

En agent måste alltid vara oklanderlig på sitt sätt. När det kommer till arbete bör han alltid se presentabel ut, behålla sin hållning, tala vackert, fascinera med sitt sätt, vara så säker på att köpare associerar den här anställde med den föreslagna produkten, lika oklanderligt.

Efter sin idealbild vid det första mötet bör säljaren förbli densamma och i hans framtida beteende bör han behandlas med inte mindre artighet, särskilt när det kommer till långsiktiga relationer. Om köparen har några frågor bör säljaren alltid vara redo att svara på dem. Om det sker ändringar i avtalsvillkoren ska kunden omedelbart meddelas.

Regeln att klienten alltid har rätt är ingen standard, så den kan man avvika från. När en person är en professionell manipulator och agerar i strävan efter personliga mål, kräver till exempel återbetalning för tjänster, säger att de är av dålig kvalitet, men samtidigt har han använt dem under lång tid. Denna typ av klient är en fara för företaget och kan skada dess rykte, så det är nödvändigt att eliminera all kontakt med honom om möjligt.

Framgången för företaget kommer att avgöras av hur korrekt kommunikation med kunderna är. Om alla regler följs garanteras samarbete, attraherar nya kunder genom befintliga och därmed ökar företagets rykte.

Etik för kommunikation med kunder

Varje person är nöjd när de behandlas respektfullt och korrekt i en konversation. Även i kommunikation mellan nära människor bör det finnas artighet.

Standarder för kommunikation med kunder är de postulat som följer vilka ett företag som tillhandahåller varor och tjänster når framgång i sin verksamhet. Om ett företag har ett välkoordinerat team av kvalificerade yrkesmän, artig i kommunikationen och kundorienterad, då kan ett sådant företag nå stora framgångar.

Försäljningschefens brev:

Ja, verkligen, inte alla kunder är nöjda. Vissa av dem är nyckfulla och ibland otillräckliga. Detta är givet och måste accepteras. Det finns en sådan regel för att välja ett yrke: om du inte gillar att kommunicera med nyckfulla kunder, kommunicera med papper, digital teknik eller gå till jobbet som väktare. Och om du ändå vill arbeta med människor - bli kär i en nyckfull klient.

Alla är vi ibland i rollen som säljare, och ibland i rollen som kunder (inte nödvändigtvis på den kollektiva gårdsmarknaden, det händer i vardagen). Relationen "säljare - kund" liknar relationen "kavaljer - dam". Damen har rätt till nycker, gentlemannen är alltid galant. Och om säljaren svarar kunden: "Titta på dig själv!", Då gör han ett misstag, eftersom han visar en oacceptabel svaghet (för att inte nämna det faktum att han förlorar priset som han går till jobbet för). En bra säljare kommer alltid ihåg det kunden har alltid rätt, även om han har fel. Och om klienten fångas som en redneck, kommer säljaren att vara på sitt bästa, om han ändå, utan oförskämt uppförande och våld, löser situationen på ett adekvat sätt.

Och vidare: en bra säljare säljer inte varor utan tillfredsställer kundens behov.

Naturligtvis finns det många användbara regler för kommunikationspsykologi, men det finns fyra huvudsakliga regler som är relevanta när man arbetar med klienter:

1. Var en uppmärksam lyssnare

Trots att vikten av att lyssna länge har sagts och skrivits är oförmågan att lyssna ett vanligt problem. Förmågan att lyssna är avgörande i all kommunikation. Och inom försäljning är förmågan att lyssna ibland viktigare än förmågan att tala.

"Jag pratade en gång med en arg kund. Han klagade och förbannade hela tiden. Först försökte jag invända, men det tände honom ännu mer. Jag hittade inga fler argument, jag höll bara käften och började lyssna. När klienten talade om huvudfrågan började han prata om abstrakta ämnen. Jag lyssnade på honom och uttryckte förståelse. Som ett resultat av detta lugnade han ner sig och övergav sina anspråk.. (Från ett tal på Oratoriekursen).

Ibland räcker det faktiskt att lyssna på en missnöjd klient, och hans aggression försvinner.

Problemet med talare är att de inte gillar att lyssna, därför missar de för det första viktig information döva, och för det andra irriterar de samtalspartnern, som har tanken: "Vad fan gör jag här?". Därför bör det förstås att vi lyssnar först och främst för vårt eget bästa.

Lyssningsförmåga involverar höra snarare än att bara låtsas lyssna. Vissa samtalspartner utger sig bara för att vara lyssnare, medan de själva planerar sitt fortsatta tal vid denna tidpunkt - de så kallade dövas dialoger äger rum. Förmågan att höra hjälper till att korrekt förstå talarens ord och inte tolka dem på sitt eget sätt, samt att förstå hans känslomässiga tillstånd och impulser.

Lyssna aktivt. Man ska inte bete sig som en skyltdocka, som bara vet att den är tyst och inte rör sig. Svara medan du lyssnar: nicka då och då med huvudet, lägg in lämpliga kommentarer och ändra ansiktsuttryck som ett tecken på att förstå samtalspartnerns tal. Ställ frågor om något är oklart. Aktivt lyssnande tillfredsställer samtalspartnern, för han förstår att hans tal har en inverkan, och inte förgäves skakar luften.

Så, var en uppmärksam lyssnare, avbryt inte samtalspartnernär den första regeln.

2. Bråka inte

Trots att de säger att sanning föds i en dispyt, föds den långt ifrån alltid där, för dispyt är disharmoni. Och ofta är en tvist inte en vetenskaplig diskussion, utan en grov kontrovers, där var och en av parterna först och främst vill besegra den andra sidan, och absolut inte att gräva fram sanningen. Det är därför de också säger: den som argumenterar är värdelös.

En tvist är en konflikt, och de stridande parterna samarbetar inte, utan kämpar. De hör inte varandra, eftersom var och en av dem är irriterad över själva faktumet att den motsatta sidan finns. Därför gör en säljare som inleder en polemisk skärmytsling med sin kund en blunder.

Så, vara en allierad, inte en motståndare till din klient – ​​håll med honom istället för att argumentera.

3. Börja inte din fras som svar på samtalspartnerns tidigare ord med ordet "nej"

Åh, den här regeln bryts vid varje tur. Det ignoreras av alla och alla: både låssmeder och toppchefer, säljare, advokater, professorer, hedrade konstnärer, presidenter, lärare, pianister och listan fortsätter. Endast erfarna förhandlare och några förnuftiga diplomater observerar det. Lyssna på hur respekterade vuxna pratar:

– Nej, jag gillade borsjtj.
Nej, det är riktigt gott.
– Nej, det är faktiskt bra tillagat här.
Och så vidare.

Ordet "nej" i början av en kommentar som svar på samtalspartnerns ord betyder att stryka över hans ord, eller hur? Men vår samtalspartner talade inte så att vi strök över hans ansträngningar, så vårt "nej" irriterar honom och får honom återigen att vilja motsätta sig, inte samarbeta.

Även när folk håller med samtalspartnerns åsikt lyckas de börja med ordet "nej": "Nej, jag håller med dig."

Så, bryt vanan att börja med ordet "nej", om någon.

4. Använd inte konstruktionen "du (du) är negativ"

Sådana uttalanden som: "du lyssnade inte bra på mig" eller "du förstår inte ämnet" slår omedelbart på samtalspartnern, vilket får honom att vilja försvara sig eller rusa in i en vedergällningsattack, eftersom. träffa de levande. Och det är värt att skada samtalspartnern, och han hör dig inte. Det är därför, "Du ska aldrig säga: "Du missförstod mig." Det är bättre att säga: "Jag uttryckte inte min idé bra""(Robert).

Dessa fyra regler för kommunikationspsykologi är ett nödvändigt minimum som varje säljare, telefonsekreterare, försäljningschef, såväl som varje person som respekterar sig själv och andra, bör äga. Deras efterlevnad är visitkortet för en trevlig samtalspartner. Och om en specialist som arbetar med kunder bryter mot dem, indikerar detta hans låga kvalifikationer och brist på professionalism.

Omtryckning av artikelmaterial är endast möjligt med obligatoriska länkar till webbplatsen (på Internet - hyperlänk) och till författaren

I kontakt med

Klasskamrater

Från den här artikeln kommer du att lära dig:

• Vad du behöver veta om rätt kommunikation med kunden
• Hur du förvandlar kundkommunikation till ditt företags gyllene fond
• Vilka är de bästa sätten att kommunicera med kunder?
• Vad man inte ska göra när man kommunicerar med en kund

Idag bygger affärsrelationer mellan människor runt om i världen huvudsakligen på handel. Det kan inte bara vara försäljning av varor, utan även tjänster, upphovsrätter etc. Därmed är vårt samhälle uppdelat i köpare och säljare som är i ständig interaktion med varandra. Och framgången för alla kommersiella transaktioner beror på hur hög kvalitet detta samarbete kommer att vara, hur kompetent kommunikationen med kunderna kommer att vara. Naturligtvis är detta inte det enda kriteriet för framgången för ett handelsföretag; först och främst är kvaliteten på själva produkten eller tjänsten viktig. Men många brister kan kompenseras med rätt kommunikation. En köpare som är nöjd med tjänsten kommer definitivt tillbaka till dig igen och kommer inte att gå till konkurrenter. Och tvärtom, om din personal inte är tillräckligt uppmärksam på besökarna eller är oförskämd, kommer köparen inte längre att kliva över tröskeln till din butik, oavsett hur hög kvalitet varorna har. Den här artikeln kommer att beröra alla nyanser av interaktion med konsumenter, ge exempel på korrekt kommunikation, överväga fraser som inte bör användas och också analysera olika tekniker som är framgångsrika ur psykologisk synvinkel. Artikeln hjälper dig att bygga en kompetent sekvens när du kommunicerar med en kund och attraherar nya kunder.

Hur man skapar bra kommunikation med kunder

Oavsett hur kommunikationen med klienten är uppbyggd – via telefon eller personlig kontakt – är det första intrycket som spelar en grundläggande roll och i slutändan påverkar resultatet av samtalet. Här är det viktigt att följa ett antal regler, samt följa sekvensen av steg när du interagerar med konsumenten. Mest viktig regel- styra samtalet i den riktning du behöver och leda samtalspartnern. Det är nödvändigt att inte bara kunna berätta för honom om fördelarna med din produkt och tjänst och fördelarna med att arbeta med dig, utan också att ställa rätt frågor i tid för att identifiera kundens behov och preferenser.

Kommunikationen ska vara öppen och vänlig: höj inte din röst, argumentera, sätt press på köparen, påtvinga honom din produkt, var alltför påträngande. Men det är viktigt att vara samtalsledare och kunna hålla allt under kontroll. Det är viktigt att föra en dialog, involvera samtalspartnern i kommunikationen, och inte bara tala ett memorerat tråkigt tal. Du måste intressera honom för din produkt eller tjänst, samt få förtroende och ordna interaktion med dig.

Hur klargör man korrekt kundinvändningar? Ta reda på det i träningsprogrammet

Hur man beter sig under ett samtal

Personalens korrekta beteende spelar en stor roll. Sannolikheten för ett köp kommer att öka avsevärt om samarbetet mellan chefen och kunden blir framgångsrikt. Det är viktigt att visa vederbörlig och samtidigt diskret uppmärksamhet mot köparen, visa honom att du är intresserad av att göra honom nöjd. För att göra detta måste du kunna ordna samtalspartnern med ett leende och en vänlig ton. Känslomässighet i kommunikationen är också mycket viktig: köparen kommer inte att visa intresse för vare sig dig eller produkten om du pratar monotont. Om du använder rätt känslor under samtalet, kommer detta att hjälpa till att intressera samtalspartnern och göra dialogen mer livlig och avslappnad.

Varje säljare måste ha bra diktion. Det är viktigt inte bara att veta exakt vad som behöver sägas till köparen, utan också att kunna göra det tydligt och korrekt. Chefen ska inte ha talhinder. Köparen bör se en riktig proffs framför sig, som vet hur man pratar om produkten, svara på alla frågor av intresse, med vilken det är trevligt att ha en konversation. Ingen är intresserad av en osäker medarbetare som inte vet hur man kopplar två ord. När man kommunicerar med en klient är det också viktigt att lära känna denne och i framtiden tilltala honom med namn. En sådan psykologisk teknik hjälper till att positionera samtalspartnern, vilket ger kommunikationen en mer personlig karaktär. Det är väldigt viktigt att lyssna på köparen och inte i något fall avbryta honom, men samtidigt styra samtalet i rätt riktning om han börjar gå bort från huvudämnet.

Hur man pratar om en produkt eller tjänst

Ofta finns det svårigheter att kommunicera med en säljare i det allra första skedet av samtalet - han är initialt inte intresserad av att höra om produkten. Hur presenterar du din produkt eller tjänst för kunden på ett lönsamt sätt? huvuduppgiften– att intressera honom för produkten och uppmärksamma ditt företag. Människor är mycket förtjusta i kampanjer och specialerbjudanden, och detta kan inte användas för att locka nya kunder, samt behålla befintliga. Under kommunikationen med konsumenten, berätta om pågående kampanjer, förklara alla fördelar med att köpa just denna produkt, intresse för en nyhet som nyligen har kommit in på marknaden. Ta reda på kundens behov och intressen för att kunna erbjuda rätt produkt för honom som uppfyller alla hans önskemål och krav.

När du har bestämt dig för köparens krav, fokusera hans uppmärksamhet enbart på detaljerna som intresserar honom. Det finns inget behov av att överbelasta samtalspartnern med en överdriven mängd information där han bara blir förvirrad. Det kommer att räcka under kommunikationen att korrekt placera accenter och beskriva produkten exakt enligt de parametrar som är av intresse för kunden. Sista etappen- reda ut alla invändningar från en potentiell köpare, och därmed skingra hans tvivel, och uppmuntra honom att göra ett köp. Även om konsumenten, efter att ha kommunicerat med dig, vägrat köpa en produkt eller betala för en tjänst, måste du upprätthålla goodwill och artighet mot honom. Då är det mycket stor sannolikhet att besökaren kommer till dig i framtiden och kommer ihåg din professionalism och vilja att hjälpa till med valet. Därför är det mycket viktigt att följa rätt sekvens av steg när du kommunicerar med en kund om du vill växa ditt företag.

Enkla regler för kommunikation med kunden

Det finns många exempel på framgångsrik försäljning, när en person helt enkelt gick in i en butik för intressets skull och efter att ha pratat med en anställd på handelsgolvet gick han därifrån med ett köp. Det talar om professionalism och hög nivå utbildning för säljare. Många konsumenter behöver uppmuntras att göra ett köp. För att göra detta har specialister inom handel och psykologi utvecklat ett antal regler. Om försäljningschefer följer dem kommer företagets omsättning definitivt att öka.

1. Kundorientering. Det viktigaste när du kommunicerar med en klient är att övertyga honom om att du utövar hans intressen, och inte dina, och verkligen vill hjälpa honom. Detta kommer att ingjuta förtroende hos köparen och hjälpa till att vinna över honom. Öppenhet och välvilja är en av huvudnycklarna till framgång. Du måste vara extra försiktig i de ögonblick då besökaren själv ställer frågor till dig. Svaren ska vara så informativa och detaljerade som möjligt. Du måste visa att köparen är viktig för dig, och du är redo att svara på alla hans frågor. Likgiltiga, torra kommentarer kommer att lämna ett dåligt intryck på kvaliteten på tjänsten.

Det finns flera sätt att visa ditt intresse:

• när du pratar med köparen bör din uppmärksamhet endast riktas mot honom. Du kan inte distraheras av främmande saker;
• kommunikation ska vara känslomässigt laddad. Det är viktigt att samtalspartnern ser en levande person framför sig, och inte en robot;
• under kommunikation måste du se samtalspartnern i ögonen;
• det är viktigt att ha en dialog som uppmuntrar klienten att inte bara lyssna utan också att tala;
• det är nödvändigt att ge så mycket värdefull information om produkten som möjligt för köparen, men samtidigt se till att inte överbelasta den med onödig information.

Försök att kommunicera med köparen på det mest förståeliga språket för honom. Inget behov av att fördjupa sig i professionell terminologi som en person inte förstår. Om vi ​​pratar om till exempel en mixer, är det inte nödvändigt att säga att dess effekt är 1500 watt. Denna information kan vara helt värdelös för klienten. Det skulle vara mycket bättre om du listar huvudprodukterna som du kan slipa med den. Så du pratar om tekniska specifikationer varor, men de kommer att vara tydliga inte bara för dig utan också för köparen.

1. Böj dig inte till klientens nivå. Vid första anblicken är detta ganska konstigt råd, eftersom den första regeln säger att du måste prata med köparen på hans språk. Detta är obestridligt. Denna regel skapades endast för att varna dig för möjligheten av en konflikt när du kommunicerar med en klient. Kontingenten av köpare är helt annorlunda, och inte alla kan kommunicera på ett adekvat sätt och tillåter sig att använda svordomar och elakheter. Det är i dessa fall man inte kan bli som ohälsosamma människor och svara med aggression. Det är viktigt att kunna behålla lugnet och finna styrkan att alltid vara artig och vänlig. Ryktet för företaget du arbetar för beror på det.
2. Kunden har alltid rätt. Det har länge varit en slagen och memorerad regel av alla försäljningschefer. Men det är inte helt korrekt. Varje säljare förstår att kunden faktiskt har rätt i mycket sällsynta fall. De flesta potentiella köpare vet inte vad de egentligen vill ha och förstår din butiks produkter mycket sämre än du. Det är du som är ägaren till butiken, inte kunden, och det är du som är ansvarig här, för allt som händer honom beror på dig: om han kan hitta den produkt han behöver, om han lämnar med köpet . Men i inget fall får köparen veta detta. Han måste tro att bara han har rätt.
3. Insistera inte. När du erbjuder din produkt eller tjänst, gå inte för långt och var inte för påträngande. Det finns ingen anledning att sätta press på köparen, tvinga honom att göra ett val och göra ett köp redan nu, om det märks att han inte är redo att göra detta. En person ska inte få intrycket av att du påtvingat en produkt som han inte alls behövde.
4. Gå inte vilse. Om vi ​​inte pratar om en engångsförsäljning, utan ett långsiktigt samarbete (regelbundna leveranser av varor, byggnation, ett stort projekt etc.) är en mycket viktig regel för kommunikation med företagets kunder att alltid ha kontakt. För det första kan kunden vilja veta hur arbetet fortskrider och i vilket skede av processen, om allt går enligt plan och om han borde vara orolig. För det andra kan kunden vilja göra några ändringar i den ursprungliga projektplanen. Att hålla kontakten är i ditt bästa intresse. Om kunden förblir missnöjd med resultatet av arbetet som du lagt ner mer än en dag på blir det mycket svårare att fixa allt än om kontroller och justeringar gjordes i mellanstadier.

Dessa fem kommunikationsregler hjälper dig inte bara att hitta rätt tillvägagångssätt och vinna över samtalet med vilken köpare som helst, utan också få honom att slutföra transaktionen.

De viktigaste allmänt accepterade standarderna för kommunikation med kunden

Varje organisation med självrespekt utvecklar med nödvändighet interna regelverk och standarder för kommunikation med företagets kunder. De syftar till att korrekt upprätta en dialog med köparen och bygga en kompetent sekvens av kommunikationsstadier med honom. Den här artikeln kommer att beskriva de viktigaste standarderna, på grundval av vilka du kan utveckla dina egna regler.

1. Känslomässig attityd och öppenhet mot klienten. Anställda på handelsgolvet eller försäljningskontoret bör leta så att besökaren vill kontakta dem. Här pratar vi inte om personalens externa data, vilket för övrigt också är viktigt, utan om bilden av en vänlig chef som är redo att ge råd och hjälpa. Säljare är förstås människor också och har rätt att vara på dåligt humör, men det ska inte på något sätt påverka kommunikationen med kunderna. Ett dåligt humör ska lämnas hemma eller på gatan, och på arbetsplatsen ska medarbetaren vara med ett vänligt leende och inte skrämma bort besökare med ett surt ansiktsuttryck.

2. Kunden behöver inte vänta. Det finns knappast en person som drömmer om att sitta i kö en timme eller två. Att vänta är smärtsamt för alla. Därför är det viktigt att se till att din kundtjänst är uppbyggd på ett sådant sätt att det är så få väntande besökare som möjligt. Om det finns sådana personer måste du visa maximal omsorg för dem som väntar på sin tur. Först måste du be personen om ursäkt och klargöra hur länge han kommer att serveras. Ofta är detta viktigt, eftersom han kanske vid den här tiden kommer att kunna lösa några av sina andra angelägenheter. Det är också nödvändigt att underhålla gästen med något om han väntar på sin tur i hallen: det kan vara tidningar, kataloger, te, kaffe. Det viktigaste är att det inte uppstår en situation: besökaren kom in och du var inte uppmärksam på honom eftersom du var upptagen. Det är viktigt att träffa klienten och låta honom veta att han definitivt kommer att bli betjänad.

3. Kunna föra en dialog. För att vinna över samtalspartnern och imponera på honom måste du inte bara vara taktfull med honom, utan också i förhållande till dina konkurrenter. Du ska inte jämföra din produkt med någon annans, påpeka andras nackdelar och dina egna fördelar. Det är osannolikt att du kommer att skapa förtroende om du diskuterar konkurrenter. Delta heller inte i överdriven självreklam: det kommer att se ut som att skryta och överdriva befintliga dygder.

Det är bättre att undvika långa monologer, långa beskrivningar och förklaringar. Det är värt att komma ihåg de viktigaste egenskaperna och fördelarna med en viss produkt och förmedla själva kärnan till köparen utan att överbelasta honom med onödig information. Om du pratar för mycket och länge kan du för det första lätt bli förvirrad själv, och för det andra, snabbt trötta ut klienten. För att besökaren inte ska tröttna på att lyssna på dig behöver du kommunicera med honom i form av en dialog, ställa frågor och involvera honom i samtalet.

4. Kunna höra och lyssna. Dessa koncept, som liknar varandra, är något olika, eftersom att lyssna och höra är olika saker, och en sann professionell inom handel och kommunikation med kunder borde känna till dessa skillnader. Att lyssna är förmågan att visa för samtalspartnern att du lyssnar. Det finns en speciell teknik för aktivt lyssnande som alla kan bemästra: du måste få ögonkontakt, nicka, avbryt inte.

Förmågan att höra är förmågan att inte bara lyssna på en person, utan också att förstå allt som han ville förmedla till dig. Det är ofta mycket svårt att förstå köparen under kommunikationen med honom. Många faktorer spelar en roll här: människor ser samma saker på olika sätt, en person har inte alltid tillräcklig kunskap för att korrekt uttrycka sina tankar och önskemål. I sådana fall måste du diskret kunna gå till botten med sanningen, ställa ledande frågor, ta reda på så många detaljer och detaljer som möjligt. Ibland räcker det bara att sätta dig själv i din samtalspartners plats och titta på frågan genom hans ögon. När du behärskar förmågan att höra människor kan du inte bara snabbt hjälpa köparen att lösa sitt problem, utan du kan enkelt manipulera honom, vilket är användbart för säljaren.

5. Adressera klienten med namn. Hur vinner man över en samtalspartner med bara ett ord? Säg hans namn. En banal sanning som har stor framgång i att kommunicera med en klient. När du tilltalar en person vid namn skapas en mer bekväm, inbjudande och förtroendefull atmosfär för denne och vikten av just denna köpare för dig understryks också.

6. Ljug inte. Ditt rykte kommer att undergrävas helt om du blir ertappad för att ljuga. Överdriv aldrig produktens fördelar och säg inte vad som egentligen inte finns där. Även en liten lögn kan orsaka irreparabel skada och leda till att klienten förlorar förtroendet.

7. Gör alltid lite mer än vad som krävs. Mycket enkel, men samtidigt effektiv teknik. Att överträffa konsumenternas förväntningar är lätt nog. Du måste ge honom lite mer uppmärksamhet, ge en extra, även den mest obetydliga, service, glatt överraska honom, och han kommer att bli din vanliga kund. Ju mer du gör för köparen i form av någon form av extra bonus, desto mer får du tillbaka. Han kommer att vara mer villig och med stort intresse att prata med dig om ytterligare samarbete om du charmar honom med din speciella attityd.

Sekventiella stadier av kommunikation med klienten

Steg 1. "Ta kontakt" eller "Knyta kontakt"

Varje försäljning eller transaktion är omöjlig utan detta steg.

Syfte: att locka en potentiell köpares uppmärksamhet till dig själv och ordna med vidare kommunikation.

Innan du går vidare till att identifiera kundens behov, rekommenderas det att tillgripa att kommunicera med honom om abstrakta ämnen. Det finns ett antal metoder för att etablera kontakt med besökaren. Du kan bjuda på te, kaffe, göra ett par komplimanger osv.

Det är mycket lätt att förstå om det var möjligt att etablera kontakt med köparen genom hans handlingar. Om han aktivt går in i kommunikation, reagerar positivt på säljarens ord och handlingar, beter sig lätt och avslappnat, kan vi dra slutsatsen att anslutningen har upprättats. Om klienten är spänd, spänd, undviker kommunikation, svarar torrt och kort på frågor, tittar bort - det tyder på att kontakt inte kunde etableras. I det här fallet bör kontaktstadiet ges mer uppmärksamhet, med hjälp av olika tekniker.

Steg 2. Identifiering av behov

Syfte: att identifiera kundens preferenser och önskemål.

Ju mer exakt chefen kan identifiera köparens preferenser, desto mer fördelaktigt kommer han att kunna presentera produkten, vilket som ett resultat kommer att leda till ett köp.

För att ta reda på klientens behov måste chefen använda rätt sekvens när han kommunicerar med honom, kunna ställa rätt frågor, lyssna och förstå samtalspartnern.

Steg 3. Presentation

Syfte: att erbjuda exakt vad köparen behöver, baserat på hans behov, identifierat i kommunikationens andra skede.

När du presenterar en produkt eller tjänst är det viktigaste att förmedla fördelarna med att köpa produkten till kunden. Det är viktigt att inte blanda ihop begreppen "nytta" och "fördel" här.

Fördel- detta är fördelen med just denna produkt i jämförelse med analoger. Alla som köper denna produkt kommer att dra nytta av detta.

Fördel- detta är en sådan egenskap eller egenskap hos produkten som kan tillfredsställa den specifika köparens behov.

Således, med att känna till alla behov som identifierats under kommunikationen med besökaren, återstår det bara att korrekt presentera exakt produkten, som, enligt dess egenskaper, motsvarar kundens önskemål. Det visar sig att alla produktparametrar kan vara fördelaktiga för en viss kund.

Steg 4. Hantera invändningar

Syfte: att skingra köparens tvivel om produktens kvalitet eller dess överensstämmelse med kraven, såväl som behovet av ett köp.

Ju bättre de tidigare stadierna av interaktion med klienten är utarbetade, desto färre invändningar kommer att följa. Kanske kommer chefen att genomföra all kommunikation så korrekt att han inte kommer att stöta på invändningar alls.

Ofta är invändningar relaterade till det faktum att:

• inte alla kundbehov har identifierats;
• svag kontakt etablerades initialt och inte tillräckligt med tid ägnades åt kommunikation med klienten;
• presentationen var oinformativ och misslyckades att ge full beskrivning varor, och därmed svara på köparens alla frågor.

Varje chef som vill nå framgång i försäljningen bör försöka minimera antalet invändningar, eftersom deras överskott är en signal om en dålig kundinteraktion.

Det kommer inte alltid att vara möjligt att helt undvika invändningar, så du måste lära dig hur du ska svara på dem korrekt och vidta lämpliga åtgärder.

Följ tydligt arbetsschemat med invändningar:

• lyssna på köparens invändning;
• jämna ut sina känslor genom att använda förståelsefraser ("Jag förstår din indignation", "Ja, jag håller med om att det är obehagligt ...", "Jag förstår hur det är ...", "Jag förstår dig");
• få nödvändiga förtydliganden genom ledande frågor;
• erbjuda en alternativ lösning på problemet.

Steg 5. Slutförande av transaktionen

Syfte: att föra köparen till köpet och bekräfta riktigheten av hans beslut.

Vid slutförandet av transaktionen måste du se till att kunden är redo att göra ett köp. Chefen kan bedöma detta efter sitt beteende:

• kunden har redan bildat sig en positiv uppfattning om produkten;
• han håller med chefens ord;
• säger direkt att han är redo att köpa varor eller ingå ett avtal om tillhandahållande av tjänster;
• Intresserad av detaljer.

Metoder för slutförande av transaktion:

• komplimangmetoden ("Du gjorde rätt val");
• en metod som anger en viss tidsram ("Om du gör ett köp inom tre dagar får du 20 % rabatt");
• ett vinn-vinn-alternativ ("Skicka mätare till dig imorgon eller på fredag?").

Företagets omsättning beror direkt på kundtjänstchefens professionalism. Ju fler färdigheter och tekniker han har, desto mer försäljning kan han så småningom göra. Därför är det viktigt att ständigt utbilda sin personal och förbättra medarbetarnas kompetens, skicka dem på utbildningar och föreläsningar, utveckla och motivera dem.

Psykologi för kommunikation med en klient: effektiva metoder för att arbeta med en svår konsument

Det är tack vare svåra kunder som du snabbt kan identifiera och eliminera bristerna i ditt företag, eftersom sådana besökare kommer att skynda sig att påpeka dem för dig. Principen för att arbeta med sådana kunder är att neutralisera trycket de utövar, och inte ignorera dem, och samtidigt kunna omvandla dem till status som lojala kunder.

• Oförskämdhet, aggressivitet hos klienten.

När du kommunicerar med en klient bör du aldrig imitera honom om han beter sig ovärdigt. Som svar på elakhet, övergrepp, respektlösa uttalanden och gester bör han bara se din vänlighet och lugn. Du kan inte låta samtalspartnern göra dig förbannad.

Oförskämdhet används när det inte finns några andra sätt att bevisa sin sak eller försvara sina intressen. När en person har provat alla andra metoder, använt alla argument och tappat tålamodet, börjar han vara oförskämd. Därför uttrycker sådan hårdhet inte samtalspartnerns styrka, utan indikerar bara hans hjälplöshet.

När du kommunicerar med dessa köpare är det viktigt att ge dem möjlighet att släppa loss och visa att du är redo att lösa problemet. Du måste lyssna på klienten utan att avbryta honom. Det kommer att vara rätt att förkasta alla känslor och, utan att vara uppmärksam på presentationen av information, komma till kärnan i saken. För att göra detta måste du visa samtalspartnern att du är redo att lyssna på honom lugnt, oavsett hur mycket han svär, att du inte tänker argumentera, utan vill hjälpa till att lösa problemet.

Om en skandal inträffar inför andra besökare, försök att ta bort klienten så snart som möjligt för att fortsätta kommunikationen privat eller så långt som möjligt från utomstående.

• Mjukhet, blyghet.

Det finns typer av människor som själva inte kommer att ta kontakt, för att de är blyga, inte vill bli distraherade eller är väldigt blyga av naturen. När han kommunicerar med en chef med sådana kunder måste han visa så mycket mildhet som möjligt: ​​ingen press, fler leenden, uppmuntrande kommentarer, driva på för ett beslut. En sådan köpare behöver ledas och vägledas, hjälpas åt att göra ett val och samtidigt vara väldigt taktfull och diskret.

• Kundens obeslutsamhet.

Blanda inte ihop obeslutsamma människor med mjuka. Obeslutsamma kunder är främst de som är rädda för att göra fel, och därför inte kan bestämma sig för ett val eller bestämma om de behöver ett köp i princip. Sådana köpare kommer ständigt att ifrågasätta det beslut som redan fattats, förtydliga detaljerna, söka råd om och om igen. Det är svårt för dem att stoppa sitt val på en sak. De kommer att rusa mellan olika modeller av samma produkt och kommer inte att kunna välja den som passar dem, eftersom de kommer att tvivla på att det är den bästa. När du kommunicerar med sådana kunder måste du medvetet begränsa cirkeln av val. Du bör inte erbjuda dem sex alternativ samtidigt, det räcker med att fokusera deras uppmärksamhet på två, och endast i fallet när de vägrar dessa alternativ, erbjuda två andra. På så sätt hjälper du köpare att göra rätt val, och köpet kommer inte att försenas i flera dagar.

Sådana klienter kan inte heller pressas och skyndas på. Visa inte i något fall att du är trött på deras obeslutsamhet, utan tvärtom, försök att uppmuntra och stödja deras önskan att göra rätt val. Under kommunikationen med köparen måste du ingjuta förtroende för honom och skingra alla hans tvivel.

För att pressa en obeslutsam person att göra ett köp räcker det ofta inte bara att presentera produkten korrekt. Du måste använda ytterligare verktyg. I det här fallet måste du påpeka den begränsade mängden av denna produkt, den kommande prishöjningen eller något annat som låter köparen förstå att du inte ska skjuta upp köpet, men du måste skynda på med beslutet.

Fler mellanfixar – fler chanser att komma överens på det hela taget. Så att klienten inte ändrar sig i framtiden, säg att arbetet med de överenskomna frågorna redan är igång. Ibland görs detta med flit för att köparen inte längre ska återkomma till detta. Det är bättre för honom att bli rädd och vägra helt och hållet än att ta itu med sina tvivel i det oändliga, slösa bort tid och inte vara säker på att affären kommer att genomföras.

• Förtrogenhet.

Det finns en kategori av besökare som själva är flytande i teknikerna för att kommunicera med människor och metoder för att manipulera dem. De kommer att agera alltför vänligt, försöka väcka din sympati och därigenom uppnå en speciell plats för sig själva, i hopp om att få någon form av personliga bonusar. Chefens uppgift under kommunikation med sådana kunder är att visa att han också är vänlig och redo att samarbeta, men håller sig till affärskommunikationsstilen, visar professionalism och seriositet.

• Pratsamhet.

Som i livet kan du ofta stöta på en pratsam klient på jobbet. Det är ganska svårt att ha en dialog med en sådan person. Ändå måste du försöka fokusera hans uppmärksamhet på ditt förslag och kontrollera kommunikationsprocessen. Här måste du ha tid att korrekt infoga dina kommentarer i långa monologer under pauser, utan att avbryta samtalspartnern.

Ställ ledande frågor som för köparen tillbaka till samtalsämnet, uppmärksamma honom på produkten. Försök inte säga mer än samtalspartnern, sträva efter att säga det viktigaste. Din uppgift är inte att prata med klienten, utan att förmedla essensen till honom.

• Klientens tystnad.

Du kan kontrastera en talare med en tyst besökare. Svårigheten att kommunicera med sådana klienter ligger i det faktum att det ibland inte är lätt att förstå en persons reaktion på dina ord. Här är det viktigt att inte gå in i en lång monolog, utan att involvera samtalspartnern i en dialog, fråga hans åsikt och uppmuntra honom att kommunicera. Det är bäst att ge information i portioner, ständigt övervaka köparens reaktion.

Det är nödvändigt att ställa så många frågor som möjligt, avslöja en persons behov, och i de sällsynta ögonblicken när han talar, lyssna noga på honom. Echo-metoden kommer att fungera utmärkt här. Dess kärna är att upprepa de sista orden från samtalspartnern.

• Demonstration av kompetens.

Denna köpare är väl insatt i din produkt och är bekant med dess egenskaper och egenskaper. Han kommer att skynda sig att visa sina kunskaper under kommunikationen och betraktar detta som en värdighet och överlägsenhet. Du måste vara taktfull och inte försöka tävla med honom, vilket bevisar att du är mer medveten. Ge honom möjligheten att visa upp sina kunskaper. Försök att hålla en avslappnad konversation, ställ frågor och var en uppmärksam lyssnare.

Om köparen uttrycker sin personliga åsikt om en viss produkt, specificera exakt vad den är baserad på. För att göra detta, använd följande frågor: "Varför bestämde du dig för det?", "Vad är anledningen till detta?". Försök att översätta köparens personliga inställning till produkten till en uppsättning specifika argument. Det kommer att vara mycket lättare att svara på dem än att försöka övertyga samtalspartnern.

Om du under kommunikationen med klienten märker att han har fel, behöver du inte direkt påpeka felet och försöka rätta till honom omedelbart, eftersom detta kan bli en orsak till tvist. Kom ihåg att din uppgift är att sälja en produkt, inte att påtvinga din åsikt.

Vilka regler dikterar etiken för kommunikation med kunder

Yrkesetik för kommunikation med kunder inkluderar följande regler:

• alltid kunna sätta dig i köparens ställe och i inget fall tillåta honom att behandlas på ett sådant sätt att du inte skulle vilja få i din adress;
• i händelse av en etisk kränkning, omedelbart korrigera den så snart den har identifierats;
• efterlevnad av företagets anställdas tolerans mot moraliska principer, seder och traditioner hos andra organisationer och den omgivande världen som helhet;
• ha din egen åsikt, men förstå att det inte är den enda som har rätt att existera;
• frihet som inte begränsar andras frihet;
• etiskt servicebeteende hos en anställd, vilket leder till utveckling av organisationen ur moralisk synvinkel;
• när du kommunicerar med en klient är tryck på honom eller manifestationen av hans överlägsenhet i chefens beteende inte tillåtet;
• alla möjliga sätt hitta en kompromiss och undvika konflikter;
• den anställde måste inte bara själv bete sig korrekt ur etisk synvinkel, utan också uppmuntra klienten att göra det;
• undvika kritik av samtalspartnern.

När du interagerar med kunder ska du inte:

• kasta lera på konkurrenterna. Man ska inte diskutera konkurrenter och tala illa om dem, även om det är sant. Om kunden själv frågar din åsikt om ett visst företag bör recensionen om det vara så neutral som möjligt och det vore mest korrekt att hänvisa till din okunnighet om hur det står till med konkurrenterna. Kundens åsikt om tredjepartsorganisationer bör bildas utan ditt deltagande;
• använd slang. Ofta kommunicerar anställda med varandra och förstår varandra perfekt, men utifrån verkar det som att de talar främmande språk. Det kommer att vara svårt för besökaren att förstå dig och korrekt navigera i dina termer. Därför måste kommunikationen med kunderna ske på ett språk de förstår. Ibland är det ännu bättre att visa visuellt vad du försöker förmedla till samtalspartnern;
• låt dina känslor styra dig. Oavsett hur svår samtalspartnern är, hur han än försöker göra dig förbannad, är din huvudregel att vara lugn. Alla är vi naturligtvis levande människor och har rätt till känslor, men inte en kundansvarig. Som svar på någon av deras handlingar bör konsumenten bara se din goodwill och ingen irritabilitet eller aggression.

Vad ska kommunikationen med klienten vara på telefonen

När du kommunicerar med en klient i telefonen spelar intonationen den viktigaste rollen. Intrycket av samtalet bildas under de första 20 sekunderna av kommunikationen. Under samma tid bestämmer personen om han vill fortsätta dialogen med dig. Därför måste du övervaka hur du presenterar information: din röst måste vara säker och ditt tal tydligt.

Strukturen för ett telefonsamtal är ungefär så här:

Förbereder för ett samtal:

Själva telefonsamtalet:

Det finns många tekniker för att kommunicera med kunder via telefon. En av dem bygger på att identifiera samtalspartnerns huvudsakliga sinnesorgan för uppfattningen av information. Faktum är att för kunskapen om världen omkring oss använder vi alla hörsel, syn, känsel, kinestetik och lukt. Men varje person har ett ledande sätt att uppfatta världen, genom att identifiera vilka du enkelt kan intressera kunden. Du kan bestämma den ledande modaliteten baserat på ett samtal med honom.

Exempel på kunduttalanden som indikerar dominansen av ett eller annat sätt att uppfatta världen:

• visuell: "Det här ser attraktivt ut", "En sådan beskrivning verkar vag för mig", "Jag ser det så här ...", "Låt oss försöka belysa det här problemet";
• auditiv:"Jag hörde dig", "Allt är inte i tid", "Det låter som en bra idé", "Jag kan bara inte ställa in mig på vad du säger";
• kinestetik (motor, motor):”Försök väga allt väl”, ”Jag känner att jag klarar det”, ”Han avger värme”, ”Det här är en väldigt hal situation”;
• lukt:"Det skulle vara fantastiskt att prova det väl", "Jag luktade bara som en lösning."

För många människor är det prioriterade sättet att få information visuellt, och detta är lätt att förstå genom att använda verb som definierar visualisering: "se", "föreställ dig", "tyckas", "observera", "se", "dekorera" , "titta", etc. e. Sådana människor uppfattar det de ser bättre än vad de hör. De föredrar att titta på snarare än att lyssna på beskrivningar, även de mest detaljerade. Under kommunikationen kommer kunderna att spela in viktiga punkter: de är väldigt förtjusta i visuella exempel, gör upp en handlingsplan, gör anteckningar.

Auditiv orientering är inneboende hos ett mycket mindre antal människor. När du kommunicerar med sådana konsumenter kommer du att höra verb relaterade till att höra: "hört", "ljud", "uttalat", "sprickor", "gnisslar" etc. Dessa samtalspartner har ett bra auditivt minne och kan komma ihåg det mesta av samtalet utan några anteckningar och anteckningar på papper. Sådana människor gillar att kommunicera, men distraheras också lätt av främmande ljud.

En mycket liten grupp människor styrs av den kinestetiska kommunikationsstilen. De använder ofta verb när de talar: "Jag bygger", "Jag skapar", "Jag använder", etc. Sådana människor behöver ständigt vara i rörelse, det är svårt för dem att sitta på ett ställe. De visar uttryck i kommunikation, aktivt med hjälp av ansiktsuttryck och gester.

Hur man etablerar onlinekommunikation med kunder

Det är nödvändigt att gå med i din cirkel målgrupp och ta kontakt med henne. För att göra detta använder de olika tematiska bloggar, sidor som en person måste prenumerera på, alla typer av e-postlistor och prenumerationer. Skapa ett team av likasinnade och kommunicera aktivt med sina ledare.

Använd din data, förbered dig för möten tillsammans med ditt team:

• välj några av de viktigaste frågorna för tillfället (tre till fem);
• kolla in profilerna för din samtalspartner i sociala nätverk;
• gör ett psykologiskt porträtt av en person, ange på papper dina antaganden om honom;
• bestämma exakt vad som är viktigt för dig att få från en person och hur du bygger kommunikation med en kund.

Kommunikation via e-post:

• Sömlöst grepp. Om det finns ett behov av att byta ut chefen som leder en viss kund (semester, sjukskrivning, belastningsfördelning) ska detta byte ske obemärkt av konsumenten. För att göra detta måste den nya chefen bekanta sig med alla nyanser av transaktionen. I detta är han skyldig att hjälpa den tidigare anställde, som är medveten om alla fall. Han måste överföra allt relaterat material till denna köpare och berätta så mycket som möjligt om detaljerna i det utförda arbetet och framtida arbete med honom.
• Det går inte att ändra e-postämne. Under korrespondensen bör ämnet för brevet förbli detsamma som det var ursprungligen. Då har kunden och du möjlighet att filtrera just den här korrespondensen bland andra brev. Om du ändrar ämnet ens lite kommer brevet inte att komma in i filtret och kommer att gå förlorat. Om viss korrespondens har kommit till en logisk slutsats, och det blir nödvändigt att fortsätta kommunikationen med konsumenten om andra frågor, tilldelas konversationen ett nytt ämne.
• Talande tema. Ämnet bör struktureras på ett sådant sätt att det förmedlar kärnan i hela samtalet.
• Svara alla. I det fall flera samtalspartner deltar i korrespondensen är det nödvändigt att använda funktionen "Svara alla" som svar på brev så att alla deltagare i konversationen är involverade i det och är medvetna om vad som händer.
• Sammanfattningochuppmaning till handling. I slutet av vart och ett av dina brev, sammanfatta och påminn dig om vilket resultat du vill uppnå. Så här programmerar du klientens handlingar för att nå dina mål.
• Återuppta efter skype-chatt. Efter avslutad kommunikation med klienten via Skype skulle det vara rätt att skicka honom ett brev, som kommer att beskriva kärnan i konversationen och summera resultaten. Således kommer du att vara säker på att ingen kommer att glömma vad som sades.
• Det sista ordet. Försök alltid att slutföra kommunikationen med dig. För att göra detta räcker det med att använda fraserna i slutet av kommunikationen: "Tack för ditt samarbete!", "Tack för din tid!", "Ha en trevlig dag!".

Klassiska fraser för att kommunicera med kunder för alla tillfällen

1. Inkommande samtal (externt/internt).

• Hälsning (extern):"God eftermiddag / morgon / kväll, företag (namn), befattning, avdelning, namn, jag lyssnar på dig."
• Hälsning (internt):"God eftermiddag / morgon / kväll, tjänst, avdelning, namn, jag lyssnar på dig."
• Uteslutna fraser:"Hur kan jag vara användbar", "Jag lyssnar", "Du förstår", "(företagets namn) lyssnar", "Hej", "Vid enheten".

2. Utgående samtal till en ny kund.

• "God eftermiddag/morgon/kväll, jag heter (namn), jag är (befattning/avdelning) på företaget (namn)."
• "Säg mig, snälla, vem kan jag prata med om att organisera personalutbildning?"
• "Säg mig, snälla, vem är ansvarig för inköpen i ditt företag?"

3. Utgående samtal till nuvarande klient.

• Uteslutna fraser:"Känner du igen mig?", "Kan jag störa dig?", "Du ringer", "Förlåt för att jag stör dig."

4. Utgående samtal till en gammal kund som behöver återsändas.

• "God eftermiddag / morgon / kväll, jag heter (namn), jag är (befattning / avdelning) företag (namn), kan jag prata med (fullständigt namn)?". Vid behov kan du förtydliga vad du pratar om.
• "God eftermiddag / morgon / kväll, jag heter (namn), jag är (befattning / avdelning) företag (namn). Är du bekväm med att prata nu?
• Vid ett positivt svar:"Tack! Vi har redan samarbetat med dig (vilken typ av samarbete, exakt), vi vill fortsätta samarbetet. Säg mig, snälla, är du intresserad av (förtydligande)?
• Uteslutna fraser: "Ringer dig", "Bekymrar dig".
• Om svaret är negativt:"När kan jag ringa tillbaka så att det är bekvämt för dig (ange tid och datum)?".

5. Kunden kom till kontoret.

• Okänd klient, hälsning:"God eftermiddag / morgon / kväll, (kom in / sitt ner)", "Jag lyssnar på dig."
• Uteslutna fraser:"Vem är du?", "Man!", "Kvinna!", "Vem vill du ha?"; Fraser som inte rekommenderas:"Finns det något som kan hjälpa dig?", "Söker du efter något / någon?".
• Bekant:"God eftermiddag / morgon / kväll, (kom in / sitt ner)", "Trevligt att se dig."

6. Möte på beställarens kontor.

• Okänd klient:"God eftermiddag / morgon / kväll, jag heter (namn), jag är (befattning / avdelning) företag (namn), kan jag träffa (fullständigt namn)?" Förklara vid behov i vilken fråga.
• Bekant kund: God eftermiddag / morgon / kväll, Förnamn / Efternamn / Patronym för klienten, glad att se dig ”(du kan ge en komplimang).

7. Avsluta konversationen.

• Per telefon eller personligen:"Det var ett nöje att prata med dig! Lycka till, ha en bra dag/vecka/helg!” etc.

• 1 Möjliga former av kommunikation med kunder
  • 1.1 Individuella förhandlingar
  • 1.2 E-post
  • 1.3 Cold calling
  • 1.4 SMS-meddelanden
  • 1.5 Webbseminarier
• 2 Hur kommunicerar man med kunden?
• 3 Hur kan man motstå arrogans och elakhet?
• 4 Hur upprätthåller man kommunikationen med vanliga kunder?

Den mest värdefulla tillgången för ett företag är dess kundbas. Oavsett hur efterfrågade produkter eller tjänster är, utan att bygga förtroendefulla relationer med konsumenterna, är det nästan omöjligt att uppnå framgångsrik affärsutveckling och öka vinsten.

Säljchefer krävs inte bara för att kunna intressera människor för företagets verksamhet (slutprodukt), utan också för att hjälpa till att behålla dess image. Det är lätt att gissa att det är vanliga köpare av varor eller konsumenter av tjänster som gör lejonparten av inköpen och därmed ger en stabil vinst.

Glöm inte att ökningen av antalet potentiella kunder beror på förmågan att etablera affärskommunikation. De måste vara intresserade och förvandlas till stamkunder. Ju mer lojala kunder ett företag har, desto högre vinst. För att lyckas måste du följa de enkla reglerna för kommunikation med kunder och kunna erbjuda effektiva lösningar på deras problem.

Möjliga former av kommunikation med kunder

Tänk på de grundläggande formerna för kommunikation med kunder.

Individuella förhandlingar

Ett av de mest effektiva verktygen för att marknadsföra ett företags produkt och öka dess kundbas är individuella förhandlingar. Först och främst bör försäljningschefen tydligt definiera vad han vill förmedla till personen och korrekt upprätta en tydlig kommunikationsplan.

Säljaren måste kunna bygga en dialog med köparen på ett sådant sätt att denne förstår att hans behov kommer att tillgodoses fullt ut och han får vissa fördelar av samarbete med ett visst företag. För att göra detta måste säljaren kunna:

• lyssna på din samtalspartner, ta hänsyn till hans krav och önskemål;
• snabbt fastställa egenskaperna hos en persons personlighet (psykotyp, kulturell och social nivå, humör, benägenhet att kommunicera);
• lyssna på vågen från en potentiell kund;
• vara säker när du kommunicerar;
• fokusera på dialogen och inte bli distraherad av främmande samtal.

Det är känt att det är det första mötet som skapar köparens intryck av säljaren och det beror på om denne går med på att samarbeta med ett visst företag i framtiden. Först och främst bör du välja en bekväm plats att kommunicera med en person. För att göra detta måste du bjuda in honom till förhandlingar (till exempel till företagets kontor) och skapa alla förutsättningar så att den potentiella kunden skulle vilja återvända dit igen (naturligtvis redan som en permanent). Om mötet äger rum på köparens territorium, ställs frågan lite annorlunda: säljaren måste kunna identifiera samtalspartnerns behov så tydligt som möjligt och, i en diskret form, erbjuda honom gynnsamma villkor för samarbete .

Hur som helst är det oerhört viktigt att göra klart för kunden att de visar uppmärksamhet och respekt för honom, försök inte sälja något vid första mötet, då kommer han själv att vara intresserad av en öppen och konstruktiv dialog.

Spelar en stor roll utseende säljaren, därför är det nödvändigt att observera affärskläder, vara ren och snygg. Säljaren måste göra det klart för samtalspartnern att han är intresserad av ett ärligt och produktivt samtal. För att göra detta bör du titta in i ögonen på en person under en dialog med en viss mängd uppmärksamhet, medan utseendet ska vara självsäkert och öppet.

På mötet ska försäljningschefen vara den första att presentera sig och kort informera om företaget han representerar. Under bekantskapen bör du skaka hand med en potentiell klient, vilket gör att han kan bli disponerad för ytterligare kommunikation.

Vid förhandlingsbordet bör säljaren bete sig lugnt och öppet för att inte orsaka negativa känslor. Under samtalet är det viktigt att följa följande regler för affärskommunikation:

• avbryt inte klienten och lyssna noga;
• tala sanningen om företaget, produkten och samarbetsvillkoren;
• uttrycka kortfattat dina tankar;
• tala inte i dålig ton om konkurrerande företag;
• använd inte slanguttryck;
• kontrollera dina känslor.

När du kommunicerar med en klient är det nödvändigt att lyssna noga på vad han säger och komma ihåg de viktigaste punkterna för att undvika oenighet under samarbetet. Som praxis visar tenderar potentiella konsumenter själva att kommunicera med chefer och företagsledningar för att lösa ett antal organisatoriska frågor. Av denna anledning bör visitkort bytas ut för att komma överens om kontaktuppgifter.

Varje chef som kommer att kommunicera med kunder bör komma ihåg att du inte bör försköna kvaliteten på produkten och företagets kapacitet. Detta kommer ytterligare att påverka företagets rykte negativt, dessutom kan köparen vägra att samarbeta.

Viktig: säljaren är skyldig att värdera sin tid och en potentiell kunds tid. Många affärsmän föredrar när information presenteras för dem kortfattat och tydligt. Därför, innan du börjar förhandla, måste du utarbeta en specifik plan som gör att du kan förmedla kärnan i det kommersiella erbjudandet utan vatten.

En chef måste ha grundläggande kunskaper i kommunikationens psykologi med klienter för att kunna styra förhandlingar i den riktning han behöver. Det viktigaste som omedelbart måste belysas under förhandlingarna är samtalspartnerns behov, hans önskningar, mål och befintliga problem. Möjligheten att diskret erbjuda sin lösning och berätta för en person om fördelarna som han kommer att få av samarbete med företaget (köpa en produkt, beställa en tjänst) gör det möjligt för köparen att fatta ett positivt beslut och avsluta affären.

E-post

Bland verktygen som gör att du effektivt och korrekt kan sälja produkter från olika företag, bör du markera distributionen av brev via e-post. Låt oss omedelbart göra en reservation för att det här sättet att kommunicera med potentiella och befintliga kunder inte har något med spam att göra.

Alla företag kan skicka e-postmeddelanden personer som har uttryckt en frivillig önskan att få information och bli prenumeranter på e-postlistan. För att göra detta måste du skapa ett speciellt formulär på webbplatsen där besökare kommer att lämna sina uppgifter (e-postadress och namn).

Hur kommunicerar man med kunder via e-post? Först och främst bör du veta att utskick endast bör innehålla användbar information och gratisvärden (inga erbjudanden om att köpa produkten först). Ett undantag kan vara fall där kunder bjuds in att ta del av olika kampanjer, rabatter och andra kommersiella erbjudanden som syftar till att öka försäljningen. Du kan inte erbjuda köparen "på pannan" att köpa en produkt eller beställa en tjänst.

Många böcker för försäljningschefer innehåller information om att folk gillar att köpa varor från människor och inte från "ansiktslösa" webbplatser. Detta tyder på att en potentiell kund behöver lite kommunikation och få mer information om företagets produkter. Genom e-postutskick tas kontakt mellan säljaren och den potentiella köparen. En person bör erbjudas att bekanta sig med produktens egenskaper och fördelar, skapa videor med utbildningsmaterial och visa annan "nytta" som kommer att lösa hans behov.

När köparen inser att ingen "frektigt" säljer något till honom och han får en lösning på sitt problem ("smärta") kommer en önskan att köpa produkten upp. E-postmarknadsföring är ett av de mest kraftfulla sätten att attrahera riktad trafik och utöka kundbasen för internetföretag.

Kalla samtal

För att kunna kommunicera korrekt med kunderna under det första telefonsamtalet bör du veta att säljarens huvuduppgift är att få deras kontaktuppgifter och information om produktintresse. Säljaren är skyldig att iaktta kommunikationsetiken under dialogen, såväl som under verkliga förhandlingar. Man bör komma ihåg att en person inte ser dina ansiktsuttryck och gester, men han känner alla förändringar i intonationen bra.

Det rekommenderas att starta kommunikation med klienten via telefon med datorn påslagen. Vid behov kan chefen alltid klargöra informationen av intresse genom en sökmotor för att inte visa sin inkompetens för kunden.

Försäljningschefen ska förbereda sig för telefonsamtal, för vilken det rekommenderas att upprätta en steg-för-steg-plan för att föra en dialog. Som med riktig kommunikation, under kalla samtal måste du tydligt och koncist förmedla essensen av erbjudandet till kunden.

Du kan inte "rekrytera" en person på morgonen och efter arbetsdagens slut. Det är bäst att ringa mellan 10 och 17 timmar under dagen. Många chefer föredrar "kalla" samtal, eftersom de tillåter dem att känna sig fria att prata med samtalspartnern och självsäkert prata med dem.

Trots att kunden inte ser säljaren är det nödvändigt att le under samtalet. Som praktiken visar känner samtalspartnern en förändring i intonation och positiva känslor hos chefen, vilket i slutändan har en positiv effekt på resultatet av samtalet.

I slutet av samtalet med uppdragsgivaren kommer det inte att vara överflödigt att meddela gemensamma överenskommelser om vidare kommunikation eller samarbete. Det är också nödvändigt att inte glömma att tacka samtalspartnern för en konstruktiv dialog och orientera honom till nästa kontakt.

SMS-meddelanden

SMS-meddelanden låter dig få en ganska stor andel potentiella kunder respons. Kommunikation med kundbasen med hjälp av detta verktyg gör att chefen kan öka försäljningen genom att:

• meddelande till kunder om kommande kampanjer och rabatter från företaget;
• inbjudningar till webbseminarier och utbildningsintensiva aktiviteter;
• bekantskap med företagets nyheter;
• inbjudningar till offlineförsäljningsevenemang (mässor, utställningar);
• erbjudanden på förmånliga samarbetsvillkor.

Viktig: meddelanden kan inte skickas till personer som inte har gett sitt samtycke till användningen av deras nummer mobiltelefon. Nyhetsbrev görs endast på basis av kunder som frivilligt lämnat sina kontaktuppgifter.

Webbseminarier

Idag är ett av de mest populära och effektiva sätten att kommunicera med kunder och behålla deras intresse för företagets aktiviteter att genomföra webbseminarier - onlinekurser i olika ämnen.

Innan evenemanget samlar chefen en kundbas genom reklam och personlig vädjan till människor. Detta schema fungerar utmärkt i samhällen sociala nätverk, där information distribueras blixtsnabbt mellan användare. Företaget skapar en egen publik sida eller grupp, dit nya medlemmar i efterhand kommer. Chefen fyller allmänheten med intressant innehåll och håller regelbundet webbseminarier, vars essens är att tillhandahålla gratis material.

Webinariet låter dig genomföra en visuell demonstration av produkten, prata om dess fördelar och fördelar med att använda den. Om ett företag är specialiserat på att tillhandahålla tjänster är det nödvändigt att välja ett smalt ämne för klasser och presentera detta material på ett sådant sätt att folk vill återvända till onlineföreläsningar igen.

Som praxis visar ökar webbseminarier som inte tjänar syftet med efterföljande försäljning av varor avsevärt företagets effektivitet och efterfrågan på tjänster. Detta händer på grund av det faktum att en person är medveten om egenvård, får värdefulla råd och rekommendationer om att använda produkten, lösa sitt problem, så han har en önskan om nära samarbete (shopping).

Dessutom förstår konsumenten värdet av gratis material, som han kan uppleva själv, och inser att när han köper en viss produkt, kommer han att få mycket mer nytta. Således kan korrekt kommunikation med kunden genom webbseminarier avsevärt öka antalet nya personer och upprätthålla intresset hos vanliga kunder (klienter).

Hur kommunicerar man korrekt med en kund?

Vissa säljare vet inte hur kulturen för kommunikation med kunder ska utvecklas och på grund av vilka företag förlorar en betydande andel av vinsten. Det finns standarder och principer för förhandling som måste följas för att få bra resultat och öka konsumentbasen. Låt oss överväga dem i detalj:

1. Fråga Svar. Kunder skickar ofta e-post till företagsledare (särskilt i inledningsskedet av samarbetet) med ett stort antal olika frågor. Det är mycket viktigt att studera dem, ordna dem i den ordning som de togs emot och ge ett uttömmande svar på var och en av dem.
2. Snabbt specifikt svar. En av de grundläggande reglerna för kommunikation med kunder säger att en person ska få ett specifikt svar på en fråga av intresse för honom så snabbt som möjligt. Det anses vara gott sed om kunden får den information han behöver senast 2 timmar efter att han skickat sitt brev. Om chefen av flera skäl inte omedelbart kan svara på det, är det nödvändigt att informera kunden om när hans begäran kommer att tillgodoses.
3. Demonstration av kompetens. Säljaren måste förstå att kunden inte alls är skyldig att förstå egenskaperna hos företagets produkt och de olika dragen i samarbetet. Chefen ska visa sin kompetens, berätta för personen om detaljerna i arbetet och vid behov reda ut allt flera gånger. En potentiell kund är till exempel intresserad av vilka fördelar han kommer att få av att öppna en franchise för självbetjäning för biltvätt. Franchisegivarens försäljningsspecialist bör förklara för den potentiella franchisetagaren att han kommer att få all slags hjälp med att bygga ett företag, genomföra reklamkampanjer, locka kunder och lösa organisatoriska problem, besökare på hans företag kommer att kunna koppla av medan de tvättar sina bilar, få lite rabatt för konstant service och till och med köpa kaffe att gå. Således kommer kunderna att vara nöjda med tjänstens kvalitet och börja rekommendera tjänsten till sina vänner, medan företagets vinst blir stabil.
4. Min klient är min vän. Var inte för nitisk med användningen av en affärskommunikationsstil. Ibland är tjänstemannaskapet extremt tröttsamt för båda samtalspartnerna, som ett resultat kanske du inte uppnår det önskade resultatet. Denna regel antyder att du måste lära dig i tid för att gå från en affärsstil att förhandla till en informell. Det räcker med att föreställa sig att klienten är en god vän som man enkelt kan diskutera spännande frågor med. Naturligtvis pratar vi inte om förtrogenhet och ignorering av en person, men hälsosam humor och vänlighet kommer inte att vara överflödig.
5. Produktens verkliga värde. När kunden under förhandlingarna är intresserad av priset på produkten är det nödvändigt att motivera det. Detta gäller särskilt företag som tillhandahåller olika tjänster. Det händer ofta att chefer inte är överens om vissa punkter, som ett resultat erhålls ett uppblåst pris. Var noga med att specificera villkoren för tjänsten, eftersom kunden har all rätt att veta vad man kan förvänta sig av samarbetet med företaget och vad man ska betala pengar för.
6. Hålla ständig kontakt med kunden. Chefen måste komma ihåg att kommunikation med kunder inte bara bör bestå i att beställa en produkt och kontrollera betalningen för dess genomförande. Det är nödvändigt att ringa personen, informera honom om resultaten av marknadsföringen av applikationen och även lösa eventuella organisatoriska frågor. Om kunden ber om att få utföra något arbete i samband med samarbete, bör du tillgodose hans begäran (naturligtvis om detta inte strider mot företagets intressen) och ge honom en rapport om resultatet.
7. Professionell problemlösning. Det händer ofta att ordern inte kan fullgöras av flera skäl. I inget fall bör en kund, särskilt om det är en stor kund, ens vara medveten om eventuella fel i företagets arbete. Man måste komma ihåg att resultatet är viktigt för honom och han är inte intresserad av orsakerna till att ansökan kan förbli ouppfylld. En professionell chef kommer alltid att hitta en väg ut ur den nuvarande situationen för att upprätthålla relationerna med kunden, för om kunden får reda på svårigheterna i företagets arbete kan han helt enkelt vägra ytterligare samarbete.

När säljaren kommunicerar med köparen måste han kunna ställa in sig på sin våg och förutse samtalspartnerns tankebanor. Du måste försöka förstå den potentiella kunden, känna till hans behov och kunna erbjuda det han behöver i tid. Proffs försöker alltid se på klienternas problem genom deras ögon. Detta gör att du snabbt kan hitta effektiva mekanismer för att lösa och avsluta transaktioner.

Hur kan man motstå arrogans och elakhet?

Kundernas arrogans och elakhet är tyvärr ganska vanliga fenomen som stör en konstruktiv dialog och en affär. Vi kommer att ge flera rekommendationer som hjälper säljaren att förstå hur man förhandlar med aggressiva människor.

Först och främst, under ett samtal med en person, bör du upprätthålla en artig attityd mot honom och ett leende på läpparna. Detta gör att du kan neutralisera aggression och styra kommunikationen i rätt riktning. Samtidigt är det oerhört viktigt att behålla lugnet och lyssna noga på klienten.

Det är viktigt att lära sig hur man ställer diskreta frågor som gör att du kan förstå orsaken till en persons oförskämda beteende. Ofta uppstår oförskämdhet och aggression från klientens sida på grund av att han blev lurad, han behandlades i onödan eller att han lämnades missnöjd med kvaliteten på tjänsten (tjänst, produkt) i en annan organisation.

För att neutralisera klientens olämpliga beteende, oavsett hur konstigt det kan låta, måste du be honom om ursäkt och också övertyga honom om att han är överens med honom. För att göra detta räcker det för säljaren att berätta för personen att han är ledsen över orsaken till hans frustration, samt om den dåliga erfarenheten av företaget som händelsen inträffade med. Sådant beteende kommer att göra det möjligt för klienten att förstå att de lyssnar noggrant, sympatiserar, förstår problemet som har uppstått och är redo att ge stöd. Ändå bör man komma ihåg att säljaren inte bör erkänna sin skuld (om den helt enkelt inte finns), detta kan påverka bilden.

Det händer att oförskämda kunder förolämpar sin samtalspartner. En professionell kommer aldrig att tillåta sig själv att bli personlig och säga obscena saker om sin motståndare. När du kommunicerar med en aggressiv person är det oacceptabelt att höja din röst och ge dina känslor fritt spelrum, eftersom detta kommer att leda till missbruk och avbrott i affären.

För att undvika detta bör du hålla en neutral ton under samtalet, andas jämnt och vara lugn. Avbryt inte klienten. Han bör göras klart att sådant beteende och elakhet inte stör dig. Du måste lyssna noga på vad samtalspartnern säger. Detta gör att du snabbt kan identifiera orsaken till aggression och lösa problemen som har uppstått.

Chefen för företaget måste anstränga sig för att neutralisera klientens öppet oförskämda beteende. Kommentera inte negativt om hans beteende. I det här fallet måste det sägas att samtalspartnern är värdefull som person (eller hans anständighet är värdefull). Därefter är det värt att erbjuda samarbete till kunden och göra klart för denne att detta är viktigt för företaget.

Hur håller man kontakten med vanliga kunder?

Regelbundna kunder till företaget, som vi redan vet, tar med sig det mesta av vinsten, köper gärna nya produkter och informerar också sina vänner och bekanta om det. De är faktiskt gratis kanal locka nya konsumenter som köper varor (beställer tjänster) på rekommendation.

Varför är det värt att anstränga sig för att behålla lojala kunder? Faktum är att nya kunder, om de är nöjda med produktens kvalitet, kommer att köpa den och troligen kommer att vilja köpa något annat. Ändå är det extremt svårt att ta reda på exakt vad som lockade en ny köpare och varför han bestämde sig för att göra en upprepad beställning. Som praxis visar lägger företag många gånger mer pengar och ansträngning på att attrahera potentiella kunder jämfört med att upprätthålla goda relationer med vanliga partners.

För att samla kontakter kan du erbjuda kunderna till exempel "rabatt"-kort (gratis) i utbyte mot deras adresser och telefonnummer. Inom en mycket kort tid kommer ett stort antal människor att samlas som du ständigt behöver arbeta med och väcka deras intresse.

Kommunikation med kunden är en delikat vetenskap, kontaktpersonalen lämnar det viktigaste intrycket av kunden om företaget. Om kommunikationen med din personal väckte glädje för kunden kan detta neutralisera många av nackdelarna i ditt företag eller produkt. Och vice versa, ett fel ord eller intonation kan beröva dig en klient för alltid. Idag kommer vi att prata om hur man korrekt genomför en konversation med en klient.

Hur man lär sig att tala korrekt och vackert

Till att börja med skulle jag vilja säga att det i livet inte finns någon mer värdefull kompetens än förmågan att prata med människor på rätt sätt. Kommunikationsförmåga kommer att hjälpa en person i alla livssituationer. Tyvärr är samhället nu väldigt insatt livet på nätet och på grund av detta kommunicerar många människor lite med varandra. Detta tillåter dem inte att pumpa och utveckla sina kommunikationsförmåga. Endast sanna genier inom sitt område kan uppnå höjder utan denna färdighet, vars arbete är så perfekt att alla kommer att uppskatta det. Resten behöver kunna bygga relationer med människor, kunna få vänner och kunna försvara sin synpunkt. Historien känner till många exempel när ett geni inte kunde vinna samhällets gunst och hans verk erkändes år efter hans död. Tyvärr även det mesta bästa idén du måste kunna presentera det vackert för allmänheten.

För att lära dig att tala korrekt och vackert kan du bara ständigt kommunicera med andra människor. Denna färdighet utvecklas endast under processen. Den här artikeln beskriver tips och tricks som du bör vara uppmärksam på först och främst. Men att bara läsa artikeln kommer inte att tvinga dig att ändra ditt beteende, det är du som ska göra det. Om du är chef eller företagare och vill påverka underordnades beteende. Då kommer bara ett tydligt definierat system att hjälpa dig, det brukar kallas standarderna för kommunikation med klienten. Och viktigast av allt dessa standarder. Systemet i sig kommer inte att tvinga människor att ändra sitt beteende.

Standarder för kommunikation med kunden

Alla företag med självrespekt bör ha en uppsättning regler för att kommunicera med en kund. Där det tydligt föreskrivs hur det är möjligt och hur det är omöjligt att föra en dialog. För säljare och kontaktpersonal som löser samma uppgifter är det enklast att skriva manus och manus för dialoger. Vi har redan pratat om det, så vi kommer att diskutera de allmänna standarderna för kommunikation med kunden. I själva verket, enligt kriterierna som beskrivs nedan, kan du omedelbart avgöra om en person vet hur man korrekt pratar med en klient.

Känslomässig attityd och öppenhet mot klienten

Ofta är säljaren på dåligt humör och visar med hela sitt utseende detta för kunden. Vissa anställda har ett sådant ansiktsuttryck att klienten helt enkelt är rädd att närma sig honom. Det fanns fall i min praxis att säljaren gick ut i sin verksamhet och inte var uppmärksam på kunden, och kunden ville inte distrahera säljaren, eftersom han var upptagen. Det spelar ingen roll vem som initierar kontakten, det är viktigt att säljaren visar att han är redo att hjälpa kunden.

Kunden behöver inte vänta

Absolut alla är irriterade över förväntan och osäkerheten som är förknippad med den. Ofta kan vi av goda skäl inte snabbt svara på kundens fråga, tyvärr kan sådana situationer inte undvikas. Kontaktpersonalens uppgift är att hjälpa klienten så snabbt som möjligt. Men om klienten måste vänta på konsultationen är det viktigt att visa oro: att säga hur länge klienten kommer att behöva vänta, att erbjuda alternativ för hur klienten kommer att spendera denna tid, att i förväg be om ursäkt för det inträffade. Det gäller inte bara livekommunikation, utan även via telefon eller e-post.

Identifiera kontaktinitiativ

Ofta tänker inte företagen på vem kontaktinitiativet ska komma från, från uppdragsgivaren eller från medarbetaren. Även om detta är ett viktigt kriterium vid sammanställning av kommunikationsskript. Dessutom handlar det om fundamentalt olika kundservicestrategier. Du har förmodligen märkt att säljare i vissa butiker aktivt närmar sig dig omedelbart och erbjuder sin hjälp (Euroset, Eldorado, Technosila), och i vissa tvärtom står säljare och väntar på att du ska ringa dem (mediamarkt, Mvideo). Var och en av strategierna är bra på sitt sätt och har rätt att existera.

Upprätta kontakt korrekt

Att tilltala en kund med namn

Det finns inget sötare ljud än ditt eget namn. Denna enkla sanning borde hamras in i alla anställda. Möjligheten att tilltala med namn bör bringas till full automatism. Detta kommer inte att hända snabbt, men i allmänhet kommer att göra en bra tjänst för någon person.

Kommunicera på samma språk med kunden

Om du behöver förklara något för en dövstum person kommer du förmodligen att använda teckenspråk, ta penna och papper eller skriva på en dator eller telefon. Men du kommer knappast att förklara med ord, jag stötte ofta på många dövstumma människor, och jag vet vad jag pratar om. Men tyvärr, när en anställd kommunicerar med en klient, väljer ofta språket för termer och slangord som inte är tydliga för klienten. Detta är ett stort misstag, det enda språket som är värt att använda är . Varje organisation bör ha en lista över funktioner och fördelar, och hur man kommunicerar det till kunden.

Ljug inte

Det värsta en anställd kan göra mot en klient är att ljuga. Du förlorar allt förtroende hos kunden i ett ögonblick och du kommer aldrig att få det tillbaka. Många gånger var jag tvungen att kommunicera med kunder som de anställda ljugit för och arbetskostnaderna för att lämna tillbaka en sådan kund till företaget är mycket stora.

Belasta inte klienten med dina svårigheter

Av en eller annan anledning kan en anställd stöta på olika svårigheter som hindrade honom. Kom ihåg att du inte ska berätta för klienten om alla problem som du har stött på. Till att börja med bryr sig inte klienten (om han bryr sig kommer han att fråga), då kan stora svårigheter skrämma bort klienten. Jag hörde ofta frasen - "ja, om allt är så komplicerat, då behöver jag det inte." Allt du behöver göra är att be om ursäkt för förseningen och om möjligt kompensera för bortfallet av klienten på något sätt.

Gör alltid lite mer än vad som krävs

Om en person får mer än förväntat, blir han glad. Denna enkla regel bör vara ditt ledord. Jag har läst flera artiklar om detta ämne. Till exempel har varuautomater med hagtornstinktur blivit populära nu, för de som inte är insatta är detta ett billigt substitut för vodka. Så dessa maskiner är konfigurerade så att de ibland ger ut 2 flaskor istället för en, vilket gör att du kan skapa uppståndelse och börja muntligt bland målgruppen.

Förmågan att säga adjö

Få människor tänker på hur viktigt det är att säga hejdå till en person på rätt sätt. Det finns faktiskt två goda skäl att göra det på rätt sätt:

1. Effekten av inte så länge sedan - efter att ha skiljts från dig tänker en person på dina sista fraser, det som hände i mitten av dialogen kommer ihåg mindre ofta. Om du säger adjö positivt, kan klienten glömma de problem som han stötte på i kommunikationsprocessen;
2. Din psykologiska inställning till vidare aktiviteter. Om uppbrottet var positivt, kommer det att vara lättare för dig att ställa in nästa positiva kontakt. Även om dialogen inte var enkel så är det psykologiskt viktigt vad som hände på slutet. Jag betonade denna idé i Volks and his.

Att säga hejdå är inte så svårt som det verkar. Jag önskar till exempel alltid alla en bra dag eller kväll. Om du gör detta uppriktigt är personen tacksam mot dig; han är glad att du tänker på hans framtida öde. Om det var obehagliga stunder i dialogen kan du be om ursäkt igen. Till exempel: för den tid som spenderas, för en annan anställds arbete, eller helt enkelt för den aktuella situationen. Det är viktigt att visa för klienten att klienten är dig personlig och trevlig som samtalspartner.

Hur man motstår arrogans och elakhet

Tyvärr är kulturen i vårt samhälle inte så hög som vi skulle vilja. När du arbetar inom tjänstesektorn kommer du ofta att möta arrogans, elakhet, olämpligt beteende och ibland aggression. Först måste du lära dig att ta det för givet och sluta bli överraskad av sådant beteende. Detta ger dig möjlighet att lära dig hur du visar för samtalspartnern att du inte berörs av hans beteende. Rötterna till elakhet och arrogans går tillbaka till barndomen och uppväxten av en person; det är omöjligt att ändra hans beteendemönster. Det mest korrekta beteendet kommer att vara en demonstration av att detta beteende inte fungerar med dig och att personen själv kommer att omorganiseras för att föra en dialog med dig på ett konstruktivt sätt. Hur man gör det? Det finns flera alternativ som kan användas beroende på situationen.

1. Om du tilltalades på ett busigt sätt kan du inte märka eller ignorera förfrågan. I allmänhet kan en policy att helt ignorera felaktigt beteende ofta hjälpa;
2. Du kan snabbt ställa en retorisk fråga. Målet är att förvirra manipulatören, få honom att tänka efter och därigenom ta initiativet;
3. skratta bort det. Ofta förväntar sig en boor inte att du ska skratta, han förväntar sig din förbittring och ilska. När han hör skratt är han vilsen;
4. Förvåning. Du kan visa din besvikelse i en person som i en samtalspartner. Försök att skämma ut honom genom att säga en allmän fras, som - "ja, jag ser att Tjechovs och Dostojevskijs språk dog för länge sedan." Jag måste genast säga att en sådan taktik bara kommer att fungera om du inte är oförskämd från ondska (detta händer också), med boor, en manipulator och oförskämda människor kommer det här tricket inte att fungera.